SaaS产品运营三步走——从做功能到理念输出

受国内企业精细化运营的理念越来越普及所影响，SaaS产品在国内越来越火。国外的SaaS鼻祖sales force市值一路高涨，超过甲骨文达到1792亿美金。

国内SaaS热潮不减，那么作为一个产品运营，我们在从事SaaS相关的工作时，有没有一些指导思想，能够帮助我们厘清楚在什么阶段，做什么事情呢？

我根据自己的实操感受，总结了一下，供大家参考。

一、跟客户共创，做好工具

无论是新入职一家公司，还是一个处于一个新的SaaS团队中，我们都需要从功能搭建、功能优化开始。在这个阶段，我们一般需要做以下工作：

1. 出差，倾听客户需求。

与C端产品不同，SaaS产品一般情况下，我们都不是用户，是完全无法理解客户的场景的。所以，在做新产品时，驻扎在客户的身边，将客户的日常行为固化成为产品功能是非常高效的事情。

举个例子：大搜车的车商管理SaaS——大风车，第一版我们就是驻扎在佛山一家大型车商，研发、产品、运营，大家都跟车商吃住在一起，把车商所关注的问题快速解决。

钉钉第一版也是如此，钉钉在来往失利后，开始向企业方向转变。

但是转变最开始也是一脸懵逼，毫无头绪，据说当时他们在文三路百脑汇吃臭豆腐时，团队里一个同事提议去楼上朋友店里拜访一下，看看能不能碰撞出什么。这一碰撞，就把钉钉最开始的方向敲定了。

所以，SaaS产品首先做的事情，就是倾听客户——去看客户需要什么，然后做什么。

2. 单点突破，不贪大求全

创业初期，我们的资源和时间都非常有限，客户的需求往往都是点状、发散的。我们就需要集中一个点，把最关键的点找到，然后ALL IN进去做优化。那么，如何寻找单点突破的“点”呢？

1）聚焦客户，先打透一类群体

与C端客户群体一样，B端群体也有着明显的类别差异。同样是经营二手车行业，大型车商和小型车商的经营管理诉求完全不同。在产品初期，选择一个相对合理的用户群体至关重要。

我们可以从以下几点出发去思考：

我们在创业初期，选择的就是行业里的标杆、大型二手车商，他们几乎是最佳的共创伙伴：

• 代表性强：几乎所有的二手车商，都希望自己可以从“车贩子”成长为有独立展厅的二手车企业家；
• 基数足够大：全国范围内有独立展厅的二手车商有数千家；
• 需求度高：大型二手车商非常注重精细化运营，他们对SaaS需求明显，黏性高。

2）复盘客户流程，寻找切入点

当我们围绕大型车商，为他们提供一个完整的SaaS工具后，用户规模就是我们的第二个命题——我们总不能只服务那几千个展厅商户。因此，我们迫切需要寻找到能够打动更多中小商户需求的功能。

我们通过对不同层级商户的研究，将整个二手车群体的经营行为进行模型化，最终得到以下模型：

通过对模型的分解，我们又可以看到经营并不是所有车商的痛点，获客和获得车源才是。在获客与获得车源里，获客又是最大的痛点。

从车商原始的获客流程里，他们需要把自己的车同步到各个平台——操作复杂，浪费时间。于是，我们做了一个非常简单的功能——将车辆上传到我们的系统里，再由我们的系统一键同步到各大平台。

现在回头去复盘，这是当年开拓客户的不二法门，最佳的手段之一。

二、工具+解决方案输出

单纯的工具输出会有很强的替代性，尤其是在付费类产品里，如果仅停留在功能层面的打磨，那么最终很可能会与竞品变成价格战。所以，在工具输出之外，我们还会搭配上解决方案。

最近我们正在为客户提供售后服务的解决方案，通过CRM+服务方案的结合，我们为大型车商提供了一整套的解决方案，在效果上提高了客户的老客户转介绍率。具体的做法如下：

1. 上帝视角，在客户中寻找灵感

SaaS产品运营最大的优势，是我们拥有全行业的数据，我们能够看到全国各个区域、不同级别客户的经营动态。“同行是冤家”，客户相互沟通的机会很少，而我们则可以通过对数据的监控，能够发现不同客户之间的经营差异。

在我们具体的案例中，我们发现某些客户周转率提升、某些客户的满意度提升。他们在实际经营中探索出了不同的经营方法，但缺乏体系，也不够完整。我们就像是缝合机，通过对客户的洞察，将他们点状的做法提炼成为完整的方法论。

2. 工具进场，提高效率

以老带新解决方案为例，我们通过对客户的洞察，找到了一整套提高老带新比率的方法。但这些方法在没有SaaS工具之前，是非常耗费人力成本的，是很多中小企业不可能完成的。

而作为SaaS的产品运营，产品思维是我们的基本能力。通过对方法论的解读，我们可以反向推进产品进行工具化，将经营过程中高人力成本的部分做成自动化、半自动化的工具，再将工具+解决方案一起输出给更多的客户。

三、理念输出

所有做SaaS产品的运营，都应该成为这个行业里的专家，甚至能够给这些行业的老板上课，并让他们听的津津有味。

运营与产品不同，我们必须时刻站在客户身边，能够感知到他们喜悲。在与客户接触的过程中，我们需要不断的汲取优质客户的经营理念，并提炼形成体系。

具体到我们这个行业的：

• 如何获客？
• 如何做客户管理？
• 如何做销售管理？
• 如何招聘？

我们拥有上帝视角，我们可以无障碍的跟任何一个优质的客户进行沟通。

这是我们作为产品运营最大的福利，我们需要抓住这个机会，不断的去整理自己的知识体系，并建立一个恰当的沟通机制，将这些体系反哺给客户，具体来说：

1. 分享会

我们经常会组织线下分享会，单9月份我们就组织了40多场。通过在分享会上分享我们的理念，不仅可以提升我们在客户群体中的地位，更能够帮助我们影响客户的认知。

客户对你越认同，就越离不开你的产品。

2. 专项课程

我们与公司里的商家培训团队协作，共同开发了一些课程。由我们的讲师讲课，客户花钱报名来学习。通过课程的理念输出+产品工具的辅助支持，就会形成一个正循环：

总结：作为SaaS的产品运营，我们从跟着客户走，到带着客户走，最后需要能领着客户走。越资深的SaaS产品运营，过人之处绝对不在技能层面，而是对行业的理解上。

作者：Pflv，Rokid运营负责人

本文作者 @Pflv

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