产品经理应如何获取和使用客户反馈

一个产品想真正了解客户并增加客户留存率，需要在客户反馈方面花费很大一部分精力，获取客户反馈的方式与客户体验管理对产品经理来说，也至关重要。

在这篇文章中，会分享客户反馈有多重要，并就如何收集和处理客户反馈给出一些切实可行的建议。

一、客户反馈有多重要？

客户反馈反映了客户的积极体验、挫败感和痛点，体现了客户认可贵公司产品的原因以及他们不满意的地方。

通常来说，从客户反馈可以了解客户对产品的看法，我们可以据此采取有针对性的应对措施，以提高客户满意度。

因此，可以肯定地说，专注于客户反馈，并且基于此制定商业决策，可以为公司带来许多优势，包括以下几点：

1. 帮助优化产品与服务

通过客户反馈，你可以精准地获知要做出哪些调整，以确保与现有客户保持业务往来；例如，通过收集有关客户服务的反馈，你可以判断，为了满足客户需求，是否需要为技术支持团队增加额外的培训、人力或其他资源。

通过产品反馈，你能够察觉到某些破坏客户体验的产品缺陷，也能够获取到一些可以改善客户体验的功能需求。

通过营销反馈，你可以了解到自己的营销内容是否过于激进、模糊，或者不准确（例如，你的营销文案声称该产品能够与特定的第三方服务集成，而实际上却并不能）。

2. 提高推荐率

客户只有满意了，才更有可能向其他人推荐你的产品——就是这么简单的道理。数据表明，感到满意后，客户会分享他们与某家公司合作的积极体验，平均每人的分享对象最多可达到九人。

据统计，在与一家公司开展业务合作之前，有90％的顾客会先上网浏览关于该公司的评论，而在他们当中，约有88％的人认为网络评论的重要性不亚于别人的推荐。

3. 提高客户忠诚度

客户对你的产品越满意，你能留住他们的可能性就越大。

研究表明，在B2B商业模式中，大约有74％的买方会愿意与服务优质的卖方公司继续合作，哪怕需要支付更多的费用。

何为优质客户服务，客户们的标准不尽相同，有些人觉得优质客户服务就是提供强大而迅速的客户支持；而有些人则认为，那些使客户体验更加流畅的用户界面调整，也可以被纳入优质客户服务的范畴。

4. 带来更多利益

综上所述，这一点优势显而易见。客户忠诚度提高后，客户留存率就能得到飞速增长；而推荐率的提高能让我们发掘更多的潜在客户，公司得以不断发展。

研究表明，参与度高的客户的购买频率会提高90％，并且他们的每笔交易额也会增加60％。

二、什么是客户反馈循环？

简而言之，这是一种客户关系管理策略，涉及客户反馈的收集和落实。客户反馈循环通常分为四个阶段：

• 向客户寻求反馈；
• 对收到的反馈进行分类；
• 根据反馈采取相应措施（与相关部门共享反馈，修复产品缺陷）；
• 做好客户跟进，让他们了解产品的改进。

客户反馈循环

所以，总的来说，客户反馈循环是一个连续性的周期，在这个周期内，我们收集反馈、分析反馈，采取措施并持续跟进。

针对客户反馈尽快采取应对措施，认可客户意见的重要性，告知客户他们反映的问题已得到解决，这些都能有效促进客户反馈循环的闭环运动；这样可以显著提升客户体验，因为它表明了企业想要了解客户痛点并努力实现他们所想的决心。

另外，如果不执行上述操作的话，有可能会让一些客户认为他们的反馈意见没有得到重视；因此，闭环型的循环系统可以消除他们的担忧，有望提高客户的满意度和忠诚度。

三、如何获取可行的客户反馈

以下是4种最有效的客户反馈获取方法，能够让你收集到可行的数据信息。

如何可行的获取客户反馈

不过，在开始介绍这4种方法之前，需要牢记一件事：你所收集和分类的客户反馈必须能够贯穿客户体验的每一个阶段。否则的话，你很难从其中获益。

接下来，就让我们依次探讨一下这几种可行方案，并学着充分利用起来吧。

1. 监测社交媒体

如果客户想投诉他们碰到的问题，吐槽产品缺陷或故障，或是夸奖某个品牌，他们并不总是会直接找到产品公司，而是将其发布在社交媒体上，希望该公司能够主动处理他们的反馈意见。

目前大概有54％的人会选择通过这种方式给出反馈，而通过这种方式解决客户投诉，不仅能改善你的企业形象，还能为你省下一大笔钱（例如，通过社交媒体解决客户投诉，其成本只有电话服务中心的1/7）。

当然，要追踪所有社交媒体平台上的相关动态肯定是不现实的；即使贵公司有专门的一整只团队来负责这些，也仍需花费大量时间和精力——而这些资源原本可以更好应用于其他业务方面。

的确，有些人可能会在社交媒体上直接给你发消息，让你省了不少功夫，但并非所有客户都会这么做，有些客户在发表评论时并不会带相关标签或附上产品链接。

好在你可以使用社交媒体监测工具，这样一来，各社交媒体网站有提及贵公司品牌产品的动态时，你都会收到消息提醒；Mention、Brand24和Youscan这几款软件都很好用，可以帮助你快速识别提及贵公司品牌产品的动态，有了这些软件，你的团队便可以更加高效地监测社交媒体上的客户反馈了。

在对社交媒体上的评论和文章进行分析时，需要注意以下几个方面：

• 客户的感情色彩（积极、中立或消极）；
• 众多评论中反复出现的问题和话题；
• 所用的语气（满意、挫败、嘲讽、生气等等）。

通过这种方式，你就可以收集到相关客户反馈，并且及时做出应对了。

2. 创建功能需求栏

顾名思义，功能需求栏是一个在线公告栏，客户将他们对于产品的需求发布在此，产品开发团队会对其进行分析。

你可以直接询问客户，看看他们对于产品新功能的期待，或是他们觉得还有哪些需要改进的地方；或者，给客户开放权限，让他们可以登录公告栏发表意见或投票。

使用功能需求栏的理由有很多：

• 这会让客户觉得你有注意到他们的发声，觉得自己对贵公司的产品路线图有积极贡献。
• 你可以清楚地知道客户的期待点在哪，在做产品开发时不用再盲目猜测客户的喜好。
• 公司与客户之间的联系会更加牢固，有利于提高客户忠诚度。

通过这个简便的渠道，你可以通知客户他们的意见何时会被落实，有利于增强客户认可度。

至于如何建立需求栏，选项有很多；如果有充足的时间和人力，你可以创建一个Facebook私人小组，让客户在这里发表意见；但是你必须确保有大量活跃且积极参与的客户，这种方案才能充分发挥其效能，否则很难与客户产生互动。

要想收集数据制定产品路线图，还有一种更简单的方法，就是利用软件工具，比如Canny。

3. 展开客户反馈调研

要从受众群体中收集相关数据（推荐潜力，满意度，信任度等），客户调研是一种好方法。客户反馈表也可以，但是客户调研的运用范围更广一些；而且，反馈表一般比较长，客户不一定愿意花时间填。

利用客户调研来收集反馈很简单，通过电子邮件、应用内问卷调查（例如NPSMeter）来可以实现。

至于要调查哪些信息，你可以参考以下选项：

NPS（净推荐值）：

NPS调查追踪的是增长指标，体现了客户的忠诚度，他们向别人推荐贵公司产品的可能性，以及他们对产品和服务的满意程度。NPS客户反馈调查通常会问这样一个问题：“您是否愿意将我们的产品推荐给您的朋友或同事？”

NPS调查仅涉及这一个问题，但是也会有追加提问（通常只有一个追问）；NPS的得分区间为[-100,100]，客户按其愿意推荐的程度在0－10之间给出评分。

根据评分结果，可以将受访者划入三个范畴：

• 贬损者（0-6分）
• 被动者（7-8分）
• 推荐者（9-10分）

NPS调查模板

CSAT（客户满意度）：

CSAT客户反馈调查衡量的是客户对产品的满意程度。CAST调查跟踪的是客户对贵公司商业行为的反应，或者他们与贵公司网站、产品或服务、营销材料互动之后的感受。

CSAT调查一般会问这样的问题：“您对我们公司的整体服务质量评价如何？”

回答的形式没有什么限制，按照满意程度，可以是1-10或1-5的评分，也可以是从“非常不满意”到“非常满意”的评价；CSAT调查可能包括一个或多个问题，得分区间为[0,100％]。

CES（客户费力度）：

CES调查衡量的是客户与品牌、服务和产品互动所付出的努力程度，以此来考察他们对贵公司业务满意程度。

CES调查通常只涉及一个问题，但是提问方式可以有很多种：

• 陈述——“我很轻松就解决了问题。”
• 提问——“您解决问题有多容易？”
• 评分——“请对您解决问题的难易程度进行评价。”

至于CES如何计算得分，也有不同的标准：

• 李克特量表——7点量表：非常不同意–不同意–有点不同意–不确定–有点同意–同意–非常同意（得分从1到7）。
• Emoji表情——开心的表情–中性表情–不开心的表情。
• 10分制——一般来说，1-3分较为积极，而4-10分则表明客户与贵公司互动很费力。
• 5分制——从1到5分，分别表示“非常困难–困难–中立–容易–非常容易”。

由于答案的形式多种多样，计算CES得分也就意味着根据相应的标准计算出一个均值。

5-Star   星级评定  ：

星级评定调查是最简单的客户反馈调查之一，通过询问如下问题来衡量客户对贵公司业务的满意程度：“您对我们公司/此次交易评价如何？”

受访者可以给出1星、2星、3星、4星或5星的评定。通常来说，4星和5星是积极反馈，1星和2星为消极反馈，3星可以看作中立反馈，但也可能说明客户对贵公司不完全满意。一般会通过计算平均值来得到一个最终得分。

4. 客户访谈

客户访谈是与客户进行对话的一种好方法，以了解他们已经知晓的产品优化和期待实现的产品功能或性能调整。

获得有效反馈的方法包括：

• 询问客户他们利用该产品/服务成功解决问题的难易点。
• 锁定该产品/服务最吸引客户的功能、优惠和营销信息。
• 了解该产品/服务在哪些方面超出了客户期望，哪些方面需要改进。

客户会议不一定非要在线下举行。要联系客户寻求他们的意见，微信或电话采访仍然是一种高效、省钱且省力的方式。

另外，贸易展览和贸易会议也是与客户互动收集反馈的好地方；专门派一队人在展位上或整个活动期间与客户进行交流，能收集到很多有效反馈。

除此之外，客户小组也是重要的反馈来源，但前提是小组成员中要有当前客户公司的关键决策者；也可以聘请客户群之外的决策者，让他们从潜在客户的角度提供见解。

四、如何使用客户反馈

客户反馈的主要作用就是帮助我们找到自己的产品、服务和客户支持有哪些需要改进的地方，并且，我们要根据客户反馈确定它们的优先级；将客户反馈落地到产品路线图中，这样对客户获取工作也是一大助力。

另外，得保证公司所有部门都可以访问并使用这些反馈数据。如果客户支持团队都没有办法访问相关的客服数据，又怎么能指望他们优化服务呢？

所以，得花时间对客户反馈进行分类，并与相应的部门进行数据共享。当然可以通过即时消息将数据信息共享给每个部门的负责人，不过也要适当地创新共享的形式——例如通过内部通讯、视频、幻灯片或信息图说明反馈的要点。这样，您可以确保每个人都更容易理解所有数据。

反馈共享不应该局限于公司员工，公司开会时，要行政人员和股东讨论一下这些数据，——当然，不用面面俱到，主要是那些解决起来可能颇费资金和人力的反复性问题或者没有股东批准就无法动用的资源。

一旦所有人对客户的需求和问题都有了适当了解，就该针对客户反馈采取相应的行动了；首先要分清轻重缓急，搞清楚第一步要做的调整是什么（通常是关于产品缺陷、搞不懂运行机制或其他投诉的问题），然后将工作分配给相应的团队。

最后，一定要做好客户跟进，一旦问题得到解决，或者建议得到实施，就通知相应的客户。

要做到这一点，可以尝试以下方法：

• 向客户发送个性化的电子邮件以示感谢。
• 给反馈价值高的客户寄送感谢信。
• 为反馈可行性高的客户提供奖励。
• 发表新闻报告，说明公司针对客户反馈采取的解决方案。

五、总结

客户反馈是产品成功与企业成功的基础。他表达了客户所遇到的问题，以及客户的忠诚度来自哪里。

针对客户反馈做出相应调整与决策，可以提高盈利，增加推荐率并提升客户忠诚度。

希望上述分享的，方法和工具可以帮助你更好的管理客户反馈与体验。

本文作者 @NPSMeter

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