从用户路径拆解看本地到店商家运营策略

在快要见顶的流量面前，各大厂争抢挖掘细分，最近兵家必争之地——本地生活，开始闪闪发光。

下面是本文目录（精华可以拉到最后有个汇总表格奥～如果有帮助，请点赞、收藏、转发～）

一、本地到店服务的特点

本地到店顾客和其他消费者的不同点主要在于消费习惯和消费心理上。具体来说，本地到店顾客更加注重服务体验、产品质量、购物服务环境和售后服务等方面，对于这些方面有较高的要求。而其他消费者则更加注重价格、品牌等方面，对于这些方面有较高的要求。

所以品牌虽然辐射范围大，但更看各实体店落地程度，而中小商家也更有机会，因为大多数中小商家老板更理解每个自己的门店。更快变化的运营策略，特色装修商品和服务，更ip化属性，都是中小商家的机会。而且相比于线上，用户受限于活动范围，会多次重复消费、裂变的可能更多。

那么中小商家该如何抓住机会，具体要该怎么做呢？下面就要从用户消费路径拆解，看看中小商家应该怎么做～

二、用户消费路径和心智

1. 用户路径

本地用户到店收费和传统线上消费不一样，存在一个具体到店服务的问题，而且用户购买了团单，即使下单未到店也是未消费状态。 我把本地用户到店消费拆解成六步。

2. 用户心智

下面是六个阶段用户心智痛点：

那针对每一步骤商家又该做什么呢？他们的决策重点是什么呢？

商家的决策重点，一定是取决于用户步骤。商家的综合目标，也是为促进用户到店消费，并促进复购和复购扩大化。

三、商家各阶段策略

每一阶段商家的目的主重点是不一样的需要解决的问题也不一样。

1. 用户了解产品和服务

这一阶段主要是多渠道让用户发现优质商品和服务； 根据用户平常浏览行为习惯，需要多曝光。 用户有直接目的会直接看类目排行榜，但我们主要针对无目的情况进行拆解，现在用户短视频、直播使用时长非常长，所以我们可以对用户短视频、直播内容深耕。

• 链接达人进行内容种草
• 在短视频、直播相关同城榜单，获取一个高位排序
• 通过商家自有平台，私域社群进行新品和促销活动的预热宣传

2. 用户考虑购买

当用户成功被吸引以后，会进行具体查看、比较， 这同时是对商家的考验——能否吸引用户兴趣，主要从用户体验评价、足够高的性价比，这都需要商家平常的运营。

那商家具体可以怎么做呢？

• 一款引流低价的商品，但是考虑经营成本和限制使用条件，主要为了获得用户咨询
• 自己的个性定位品牌打造，主打1-2个标签，高性价比、优质服务、新奇特……但需要有相对优势
• 维护口碑评价，在相关平台评分、用户评价、榜单排行

3. 用户咨询，决策购买

通过比较，用户会根据性价比（路程时间成本、商品服务、商家是否可提供服务等）进行咨询决策，商家要做的就是促进用户决策消费，所有操作步骤都是为了顾客能下单消费。

• 针对可能客流情况，进行场地、人力的预估安排，防止顾客有意向但接不了单
• 进一步展示商品，如使用范围条件、优惠等，以防顾客理解偏差差评；和优惠商品包含内容，超高的性价比
• 获取顾客联系方式，比如微信添加，在用户进一步犹豫比较时，可以二次进行商品展示沟通，促进顾客到店”四）顾客到店，商家确认订单

4. 进一步犹豫比较，找到店铺

是不是到这一步就万事大吉，松一口气了，就等顾客到店数钞票？但本地到店用户的纠结，比你想得多，他可能是个海王，一次性寻找多家，综合比较再下单。

这就需要商家再次促进用户下单，那商家在这一阶段需要做什么呢？

• 对未到店情况，进行二次询问。
• 相关预约到店路程定位的引导和提示，如停车情况，到店指引图

5. 到店进行消费

到店消费过程从顾客一进店门，哪怕没有验券核销也是算到店，他也依然可以对店铺产生评价，所以我们需要对全流程进行解决。 所以顾客的完整消费体验，包括从进入店铺等位、正式消费体验服务、消费完结离开。 针对不同阶段可能不好体验都要进行，提前预估并提出解决方法。

比如周末客流量大，顾客等位时间长，为避免不好体验。就应在顾客预约阶段进行提醒， 并在等位的时候提供小吃零食、娱乐设备、等位优惠券。

一些思考，到店商家和线上商家是不一样的，他受人货场限制更加直接，当高客流时，他的翻台率（顾客消费时间）直接影响当天营收，所以针对此情况提高翻台率、客单价提高，可以直接增加营收。

6. 消费评价和体验

顾客不管体验好坏，都可以对商品服务进行评价，但不同的评价需要我们有不同的处理方式。并且不是所有坏体验都要立即快速处理。

坏体验便是优化，但不同的坏体验是有不同的处理：

• 如果顾客可接受的坏体验，并正常消费，只是建议阶段，判别建议是否主观，是否普适，是否紧急，然后依据成本对于顾客体验，进行优化
• 如果顾客获得非常糟糕的体验， 并且要在或已经在相关平台进行了差评和投诉，进行顾客安抚、相关平台评价处理。

好体验：

• 获取顾客联系方式，进一步转化运营，形成复购、裂变推荐
• 但是某些领域不适合社群形式，让别人知道，如祛痘、按摩、酒吧等特殊服务，可以通过客服号进行顾客转化

同时，对于差体验有可能是匿名情况，所以对于场次、到店记录和有顾客联系方式非常重要，以便后续排查沟通。

作者：董小圆，微信公众号：黑芝麻胖汤圆（ID：dy1820268）

本文作者 @董小圆 。

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