以客户为中心的SaaS销售团队该如何打造？

SaaS 企业如何建立以客户为中心的 SaaS 销售流程呢，这是一个非常值得进行探讨的话题。

销售 SaaS 是为了追求客户的 LTV（终身价值），这就是为什么许多 SaaS 公司将 CSM（客户成功）与销售和营销并行。

以客户为中心销售方法是一种现代销售方法，旨在满足 SaaS 商业模式的独特需求。

它涉及所有面向客户的员工（营销、销售、客户成功），并且强调在整个客户旅程中始终如一地发现、沟通和交付业务影响的重要性。

除了漏斗中的传统步骤——意识、教育和选择，SaaS 销售方法增加了注册、使用和扩展。它着眼于客户的生命周期价值，而不仅仅是在签署初始合同之前发生的事情。

营销和销售传统上是各自为政的，这导致了使用资格标准的交接点。为了使 SaaS 销售方法成功，我们必须从资格驱动销售（通常仅限于一次性事件）转变为影响驱动销售（在与客户关系期间的任何地方发生）。

迄今为止，这种思维方式的转变是大多数国内 SaaS 初创公司面临的主要问题——以销售传统企业软件的方式销售 SaaS 产品。

为了生存，很多 SaaS 公司不得不雇佣一些销售人员来获得他们期望的收入。

今天，我们来聊聊“以客户为中心的 SaaS 销售团队该如何打造？”

01 什么是以客户为中心？

以客户为中心其实是多种因素（原则）共同来决定的，并不是完全依照某一方面就足够。

而以客户为中心到底有几个核心的因素或者原则呢？

1）以情景进行交流，而非优先做演示

大多数 2B 销售业务员，与客户联系沟通后，第一句话就是：“你这边什么时候方便，我可以到你们公司去给你们演示我们的产品”或者是“我们可以线上给你做演示”。

这个是典型传统销售业务员的思维，以产品（商品）作为与客户沟通的桥梁，将商品的出售作为销售旅途的目标终点。

据统计，90%以上的企业用户更倾向于自主去了解 SaaS 产品，而非来自于销售人员的指导。PLG策略也是顺应着用户的行为喜好，以产品作为核心满足用户自给自足（自己了解产品，自选购续费）。SaaS 销售的开始是从客户合作购买产品开始，我们希望将服务一直延伸下去。

以客户为中心的销售是将对客户的同理心放在首位，这意味着了解客户来自哪里以及他们可能面临的具体情况。

千篇一律的演示文稿不够个性化，使用这种方法，你需要根据客户的个人需求和经验进行调整和交流。

2）引导式提问，非必要直接提供意见

同理心是以客户为中心的销售核心，要优先站在客户的角度提出与客户相关的问题，而不是提供意见。

要优先让客户认为你是站在他这一边的，认真的倾听他的故事，你是真正关心他们的利益价值如何最大化，并且了解到你正在考虑针对他们的核心问题和需求提供解决方案。

切忌在与用户在进行沟通的时候，销售员以意见主导对话而不考虑他们的观点，那就没有真正意义上的进行以客户为中心的销售。

3）要针对决策者而不是非核心用户

过去，我们有很多销售人员在与客户达成合作意向后，并没有及时去把握住与决策者的对话，反而将更多的精力放在非核心用户的沟通和需求的深入定制问题上，导致最后丢单。

以客户为中心的销售，侧重于产品的使用以及它可以持续解决的具体问题。它不是关于产品的功能，而是更多关于它的日常使用情况。

02 如何打造以客户为中心？

前面了解了关于以客户为中心的核心销售准则后，接下来我们聊聊该如何打造。

1）利用工具（CRM/SCRM）进行客户资料管理

客户关系管理（CRM） 系统对于简化销售和促进增长至关重要。每一条客户和潜在客户数据都应该在 CRM 中，CRM可以按照企业自身情况设置销售流程和渠道，并且动态的记录客户信息、电子邮件活动和营销活动。

公司中的每个人都应该有权访问 CRM，以便于：

• 减少多余的任务和信息
• 允许团队提供更好的客户服务
• 跟踪有关销售团队绩效的重要分析

在CRM 中管理好客户资料，将使你能够在用户购买产品的旅程各个阶段，为特定的联系人组开发有针对性的营销。

如果你问我，不用客户管理工具（系统）就不能打造以客户为中心的销售团队吗？答案是肯定的，这意味着你的销售团队将花费大量的时间和精力在客户资料的管理上，而没能更加专注地投入精力在服务客户完成购买旅程上。

2）专注于帮助客户完成购买的旅途

帮助你的客户是所有客户服务的基准，前提是你的客户联系你并且请求了解产品或者购买。

为了更好吸引到你的客户，你需要为他们提供解决问题的价值，帮助他们做成决定，解决问题。教育是关键要素，在你的潜在客户与你的销售团队交谈之前，你可以教他们越多越好。

可以通过几种方式来教育你的潜在客户，但入站营销（入站营销是一种使用技术，关系和常识进行在线销售的策略）最有可能取得成功。

入站营销为你的潜在客户提供与当前业务决策，和他们面临的困难相关的信息。这意味着有关你的产品和服务的教育帖子应该帮助他们了解新事物、尝试新事物或购买新事物（希望是你的 SaaS 产品）。

你的内容是你在考虑购买你的产品之前提供潜在客户所需的研究的机会，解决问题的有用内容也可以建立信任。

3）协调销售和市场营销，以获得更高质量的潜在客户

销售与市场营销要紧密地进行合作，并且要统一合作的目标，否则容易陷入各立山头，各自为营的状态。

营销团队只负责拉人、拉新，并不在乎潜在客户质量如何，而销售每天都忙碌着与各自潜在客户进行打交道，并且要花大量的时间去区分潜在客户质量。

销售和营销团队应该一起开发理想的客户角色，客户角色可帮助你的营销团队为特定人员量身定制内容，并帮助你的销售团队在你遇到理想客户之前更好地了解他们。

你的销售和营销团队还应该一起集思广益。销售人员通常会列出他们经常收到的问题以及客户的反馈，常见问题是有用的博客文章和社交媒体内容的绝佳基础。

如果潜在的潜在客户可以在你的博客上得到他们问题的答案，而不必打电话给销售人员，他们会欣赏你的诚实、透明和效率，从而建立更多的信任。

随着你的销售和营销团队保持一致，你将更容易吸引新的潜在客户并体验销售增长，你的营销团队将使用入站营销内容来限定你的潜在客户。

4）让你的客户轻松完成销售流程

在客户学习或者试用你的 SaaS 产品时，几乎不可避免地会有一些摩擦点。客户可能会遇到一些小故障或错误，而这些测试可能会错过，尽快识别和缓解这些摩擦点很重要。

你的销售团队将成为识别客户在使用你的系统时，遇到的困难的重要知识来源。你还可以调查你的客户以获得反馈，从了解你的产品到购买、使用工具以及联系你的团队以获取销售和支持，一切都应该对你的客户尽可能简单。

5）跟踪你的销售成功指标

为了将你的开发、营销和销售重点放在以客户为中心的目标上，跟踪和监控你的分析非常重要。

制定客户服务成功的指标，并定期监控进度，如果某些东西不起作用，请更改它。你还可以在 CRM 系统中跟踪销售流程和销售渠道的指标，以确保客户不会掉队。这些指标还可以深入了解你的销售团队的绩效，并可以识别缺乏一致性的领域。

03 最后的话

我常常与我们的销售团队强调一点：以客户为中心的销售模式应该摒除“我们该如何销售”的思想，应该以“客户将如何购买”作为销售的思考方向。

以客户为中心的销售最根本原因——客户有问题，作为销售人员，你的工作是授权他们努力解决问题。

要永远记住：你销售的不是产品，而是解决方案。你的首要任务应该是展示你的产品如何适合该解决方案——而不是你的产品在具体有多棒。

#作者#

大D ，微信公众号：ToB产品创新研习社。ToB SaaS产品专家。曾在国内多家上市企业担任互联网总监、信息技术部总监，带领团队多次从0到N进行产品商业化闭环，现专注于SaaS服务产品创业

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