我在某准独角兽SaaS公司，用2个季度把续费率提高了一倍

RikyChen 2023-08-06 07:12:24

我是一家SaaS公司的客户成功经理，在今年Q2是我入职这家公司的第二个季度，公司的平均续费率是40%，我在第二个季度将个人的续费率提高到83%。下面向大家分享一下我的工作方法。

我所在的这家公司今年被评为准独角兽，且拿到了瞪羚羊奖，主营业务是CRM及相关产品服务。

我主要负责北京及周边省市客户的服务，并背负续费、增购指标；支撑的客户最多时有180家。

入职这家公司后，为了快速的做出成绩，前期通过拜访数家客户，设计了一套客户运营方法；后面多次实战迭代，取得了较为明显的成绩。

一、发现问题

刚接触手上的客户时，我发现有如下潜在风险：

客户和我们公司保持联系的对接人通常是：行政、财务、IT主管，鲜有是老板、销售总监、销售助理角色直接管理系统。
客户对于系统的价值感觉不明确，只知道录入数据，多数反馈系统不好用，甚至有销售团队反感使用系统。
客户的原系统管理员有变动，新系统管理员空缺或管理员对于系统的维护不关心。

对以上问题逐条分析：

我们的系统在客户这边缺乏利益相关人员进行使用和维护，长期下去会导致系统在续费节点时，客户内部无有权力的人对于续费事宜提供支持，很有可能因为系统在业务环节中缺乏存在感而被替换或停用。
客户对于自身需求通过系统的实现不明确，如果客户发现了较多的功能需求而无法通过现有系统实现，则有较大可能性去了解我们的竞争对手；客户的内部矛盾需要针对性的分析，销售不愿意用系统会有多种原因，如果厂商能介入，厂商可以提供更好的支撑和方案。
没有合适管理员的客户风险很高，相当于是客户在“自生自灭”。如果没有针对性的重新激活，到续费节点时会很容易断约。

二、解决方法

我用2个关键方法解决上述问题：

找KP（key person；关键人）：对系统的使用不关心的人不适合做对接人也不是合格的KP；对系统使用关心的，且权力越大的客户角色更适合做对接人，更符合KP的条件。所以在目前的工作环境下，我会通过当前对接人引荐的方式接触到客户的销售总监或者是老板，对于对接人不配合沟通的情况下，我会调查客户尽可能完整的信息以后，再通过拜访的方式与KP取得联系。后续会专门写一篇来总结我调查客户的方法。
拉KP配合系统的搭建：找到KP之后，通常对方是期待客户成功经理可以带来价值输出的，这主要是业务诊断的思路和同业案例。作为客户成功经理，需要提高客户的切换成本来防止客户轻易切换或停用系统。故通过与KP的联系，让客户配合更加深入的使用系统是合理也合适的方式。让客户深入使用系统的方式主要思路是了解客户的业务目标以后，尽可能通过我们的系统来实现，并确保功能实现之后，客户的关注点也持续在系统上。

如何说服KP一起推进系统的使用呢？

我手上有家公司与微软有关系，这家公司非常注重信息化，对于系统也有一些值得借鉴的使用方法。我借鉴了客户的有通用性的系统使用思路，通过我的测试账号去搭建系统，基本还原了客户的使用环境。在拜访客户的KP时，我会通过测试账号中的Demo效果引导客户提出需求，尽可能多挖需求。Demo效果是可以交互的，所以在给客户演示Demo时，起到了稳定客户KP心态的效果；Demo呈现给对系统价值认知不全的客户，也可以很快扫清障碍。

以上两个环节需要有合适的信息或者内容呈现给客户，需要进行周全的准备，后续会专门写一篇来总结我面对客户做准备工作的方法。