解构客服平台产品：工单系统的“中台”属性

小于哥 2023-08-05 10:47:22

在客服平台中，工单系统得价值描述如下：

产品经理，产品经理网站

客服售后工单系统定位，工单系统是客服售后反馈的问题，在公司内部部门与部门之间进行问题传递、任务传达的线上化单据。

通过工单系用于将客服无法直接处理的部分用户问题传递给相关部门，并追踪处理结果，以便告知用户。

客户对客服电商级的服务能力和对工单系统的平台化和自动化需求逐渐加预览文章大，工单系统也随之对创建工单的效率（减少客服整理留案时长）与工单流转效率（减少工单流转处理时长）需要投入系统的短期优化和远期规划。

本文章着重分享，工单系统产品功能架构、功能清单、建设路径。

一、工单产品定位

1. 工单系统解决的问题

遇到问题上报，特定人员处理，处理完成后反馈——工单的处理过程是任务从发布到解决的流程。

所以工单系统是记录和管理问题从发布到解决的系统。

2. 工单系统的关键要素

角色上，工单系统分为使用者和管理者两种。使用者即发起工单和处理工单的人。管理者即管理系统的人，包括制作工单模板、指定工单处理人、设置提醒和触发规则等。

功能上，工单系统主要包含5大部分，设置工单模板、发起工单、查看工单、处理工单、统计分析（绩效）。

3. 工单系统的实现思路和方向

首先完成工单由上报到处理的完整过程，确保工单能够上报，上报后有人处理，处理完成后有反馈。

然后完成对工单处理情况的统计分析，实现关键数量能统计，处理效率能分析，体现工单处理人员的价值（目前业务核心指标：首次响应处理时长）。

后续考虑加入帮助中心、知识库、客服机器人等工具，实现常见咨询类问题自助解决无需上报，工单处理人员处理问题时有法可依，提高工单的处理质量和效率。

二、工单产品架构

产品经理，产品经理网站

工单系统主要规划包含如下几大模块能力：

基础配置：支持工单分类与工单权限的角色，工单的处理时效设定，SLA指标设定，工单的触发器，当工单被字段内容被修改、工单被退回、工单逾期，通知相关相关关系人；工单计时器记录工单的处理时效，提效对应的处理人快速解决并处理。
工单创建：自动创建可设置来自电话、网站、微信、APP、客户端等全渠道的咨询和信息都可以自动创建工单；客服创建当客服判断客户咨询一时处理不了或需要流转给同事时，可手动一键创建工单；客户提交；客户可在网站、微信、APP等入口自己提交表单或留言，系统自动生成工单；接口创建；任何外部应用的信息都可通过接口传输给工单系统，工单系统自动生成相应工单；工单标准模板通过场景模板化流程化，场景如：门店客诉、售后、退款、催单。
工单流转引擎：工单流转进度管理，各方透明历史记录；查询器，设置内部有权限的客服随时查看工单的处理进度，工单调度触发器满足某些条件执行某些动作实现自动完成工单分配、提醒、转派、变更等操作。
工单提醒：短信、微信提醒，可将工单进度实时通过短信或微信公众号提醒给客服或客户SLA机制，为避免工单处理不及时，可通过SLA进行监控。
SLA可配置化监控：直接业务线对工单响应时长进线配置，当工单分级在**时间-**时间内处理完成，并触发SLA响应机制,如短信提醒如工单抄送上升，并生产SLA数据。
统计报表：自动生成多维度报表或自定义报表，用于公司自我诊断、客服考核、计件工资测算等；大屏监控：展示待处理和未处理工单，数据大屏可以做到部门的整体的透明化监督，保障工单的处理时效。
多端联动：Web端、PC端、手机端，随时随地创建、接收、查看、操作、流转工单。

三、详细产品设计

1.基础配置——标准化场景模板

1）目的：减少整体的流转时间，流程节点透明。

2）建设方案描述：设置TOP的工单处理场景，提炼为标准模板，全链路明确时效与对接人

如：门店客诉、理赔、售后、退款、退货退款、换货、催配送、IT保障等业务流程的标准化。

30模板涉及：流转节点业务节点、节点需要输入的内容，节点需要输出的内容、节点的处理SLA时效、处理人、抄送人。

2. 基础配置——工单SLA监控体系

1）目的：对工单类型建立SLA任务

2）SLA服务任务

满足条件用分隔线分为两大类：

设置时限：优先级分为：紧急、高、正常、低四个等级。不同优先级工单可设置首次相应时间、二次响应应时间、解决时间，单位可设置：分钟、小时、天和周。

首次相应时间：表示工单创建到客服第一次回复工单的时长。

二次相应时间：表示客户回复工单和客服下一次回复工单的时长。

解决时间：表示工单创建到工单第一次解决的时长。

执行动作：

分为首次相应时间之前、首次相应时间之后、二次相应时间之前、二次相应时间之后、解决时间之前、解决时间之后，时间单位：分钟、小时、天和周。
通知：发送内部消息（后台、APP、企业微信、短信、语音消息）
通知：向用户发送短消息，可设置当前用户、当前客服、其他人。

3. 基础配置——数据权限管理

1）建设方案描述：台客服与各门店客服数据分开，不造成操作干扰。数据权限标准化，对应的客服角色进入工单系统，创建和处理自己业务线权限下的工单。

数据隔离维护数据架构角色权限划分省区授权，平台授权。

工单处理权限，转错门店，转错人，错误的人接受，明确受理人可以驳回，清晰权限人。

2）数据埋点：创建工单页面停留时长。

4. 工单创建——分类标签化

1）目的：客服减少留案时间。

2）建设方案描述：

若工单拆四级菜单的是工单事后分析，建议放到工单完结节点，根据业务沟通后，业务要求客服必须填写所以放到最重要的位置第一位，用于数据分析、系统与业务平衡，工单定性后，可修改分类，创建人全程可改此分类内容。
如需要发放到工单创建节点，建议如下：
现状客服在输入工单字段过程中，每次选择很多的选择，通过平铺形式展示常用选项标签来解决客服输入分类错误、创建工单耗时长的问题。
每个节点的输入项和输出项可以模板化定制。
系统记录常用历史，创建工单时直接点击即可创分类。
数据埋点：创建工单页面停留时长对比。