用户体验（UX）与客户体验（CX），有什么区别？

我在工作搓成中经常会遇到一个常见问题是：客户体验（CX）和用户体验（UX）是否相同？好吧，答案是肯定的 ——不相同。接下来我们看以下解释。

NN / g已将用户体验定义为涵盖人与公司，服务和其产品交互的所有方面。

最初，该术语用于描述用户与组织的所有交互。但是，由于它是在计算机（数字交互为主要形式）的时代提出的，因此有人开始对它进行有限的解释：与交互相关，而不是与客户或公司之间的终身关系。取而代之的是，术语“客户体验（CX）”用于描述用户与组织之间随着时间的推移进行的交互的总体。

尽管我们反对词汇膨胀并为旧事物创建新名称，但我们无法抗拒语言发展的方式。无论您使用的是较新的术语“客户体验”还是更喜欢较旧的“用户体验”，要记住的要点是：有多个层级的体验，每个级别对于为用户提供良好的体验同样重要。

不同的范围及其重要性

如果考虑一个人与整个公司一生之间的关系，则可以在三个不同层级上定义该用户的体验：

1. 交互级别，它反映了人在为了执行特定的任务使用单个设备的经验
2. 旅程级别，它获取了一个人在完成一个目标时的经验（可能使用多个交互渠道或设备来完成）
3. 关系级别，指的是在整个客户关系生命周期内，用户与公司之间的所有的交互

在每个级别上提供良好的用户体验所需要的内容可能完全不同。

1. 交互级别

交互级别的体验通常被认为是UX的重点，它与设计用户与公司执行任务的单个交互的体验有关。大多数UX设计人员都在交互级别工作：他们设计网站或应用程序的界面。但是，交互级别的体验不仅适用于数字渠道，还可以适用于物理渠道。交互的示例包括：

• 接收电话支持
• 在银行的柜员窗口取钱
• 在保险提供商的网站上提出索赔

这些交互中的每一个都有特定的体验，这只是客户与公司之间关系的一小部分。

在交互级别，我们使用特定的原则，准则和模式进行设计。

2. 旅程级别

下一级别的是旅程级别。客户旅程是客户为了完成一个目标而经历的一个端到端的过程。此过程可以使用多个设备和交互渠道（例如，web、桌面或移动应用程序、电子邮件、在线聊天、电话）。如果用户目标是作为一个任务完成的，并且没有发生其他相关的交互，那么客户旅程在技术上可以由一个交互组成。然而，大多数旅程都是由一系列相关的交互组成的，目的是完成一个单一的目标。

在线提交保险索赔的用户体验只是一系列相关交互中的一个交互级别体验，这些交互构成了旅程级别的索赔体验，其中包括其他交互，例如接收确认电子邮件和获取邮件中的支票。

在旅途中提供良好的体验会带来独特的设计挑战，与交互级设计相比，这些挑战需要更多地关注元素的集成和协调。一些旅途层面的挑战包括：

• 跨渠道和交互传递一致的消息
• 创建无缝的跨通道转换
• 在整个交互过程中提供一致的外观，感觉和语气
• 后端技术集成，允许客户以相同的体验质量在不同渠道间有效移动

3. 关系级别

用户体验的最广泛范围是关系级别（又称客户体验）。在关系层次上，我们专注于一个人在组织中的生命周期内的经历以及他作为该组织的赞助人的累积印象。整体水平不是评估一个交互或一个旅程的质量，而是关注该人与公司之间的所有交互和旅程。一些示例包括：

• 研究，购买，使用产品并获得该产品支持的综合经验
• 订阅软件作为服务平台、使用软件、解决问题以及通过终止帐户从组织接收时事通讯的经验
• 在整个保单有效期内，研究和购买保险单，并通过电话，代理商和网站与提供者进行交互的综合经验

与保险公司的关系级别将包括从整个保单有效期的第一个研究任务开始的每一次旅程和交互。

良好的关系层经验需要良好的交互层和旅程层经验，但整体不仅仅是其各个部分的总和。拥有良好的交互或旅程级别的经验来获得良好的关系级别的体验是不够的。良好的关系级体验涉及有效地将广泛的体验组成部分，例如关键的客户旅程，广告活动，打印到邮件项目，产品和服务产品以及呼叫中心程序，并支持所有不同交互和旅程之间的平稳过渡。关系级体验组件的示例包括：

• 内部部门之间的协调，将意识和采购活动与交互级别的经验紧密结合在一起，从而真正实现设定的期望。
• 通过预测用户的需求并在正确的时间主动提供正确的内容和服务，成为与用户之间持续关系的管理者
• 前端员工培训，利用客户数据，根据用户先前的约定提供个性化支持

UX的三个级别：交互级别UX影响旅程级别的UX，然后都影响关系级别。UX的每个级别都很重要，并且都有自己的一组约束和目标。一个级别并不比另一个重要。组织应该在每个级别上寻求提供良好的用户体验。

结论

使用术语“ UX”还是“ CX”并不重要，因为如果您对术语具有“正确”的解释，它们基本上是同一个意思。重要的是：

（1）您了解不同的体验范围，并努力优化各个级别的体验；

（2）您和您的团队始终使用这些术语，以最大程度地减少摩擦和误解。

设计体验不仅应在交互层面进行。在单独设计和评估个人经验时，他们通常会通过验收标准。但是，当您将独立设计的交互放到现实的用户旅程中时，事情通常会开始崩溃，从而影响到更广泛的UX范围。

例如，当在实验室测试时，索赔流程可以完美地运行并满足用户需求，但如果确认电子邮件中提供的信息与索赔工作流中的消息相矛盾或混淆，则过程将中断。如果整个索赔流程在没有适当沟通的情况下发生巨大变化，长期客户可能会面临意想不到的挑战，完成曾经很容易完成的任务。然后，关系层面用户体验受到影响。

然而，并不是关系层面的体验比单一互动的体验更好或更重要。我们已经看到许多宏伟的计划在一些写得不好的UI上步履蹒跚。虽然设计纵向体验很重要，但设计其组件也同样重要。如果人们不能理解你的网站，他们不会成为客户在第一时间。或者，如果打电话的人在打支持电话时被他们的待遇冒犯了，他们就不会再做顾客了。

原文地址：https://www.nngroup.com/articles/ux-vs-cx/

原文作者：金·弗莱厄蒂(Kim Flaherty)是尼尔森诺曼集团(Nielsen Norman Group)的高级用户体验专家

本文作者 @Henry-Lee

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