分析这2种角色让客户接受方案：客户成功经理的方案技巧
我是一位客户成功经理，你可能已经看过了我的文章：《我在某准独角兽SaaS公司，用2个季度把客户续费率提高了一倍》。
在客户的不同生命周期，SaaS厂商如果没有帮助客户达到预期，就会考虑弃用厂商的产品。而客户成功经理的职责就是让客户留下来，该怎么做呢？
一、分析客户的诉求
先看一个常见的CRM系统客户场景：
客户的销售负责人考虑大力推广CRM系统的使用。希望随时掌握团队的工作量，产出和预计收入。同时担心这个要求难落地，主要是可能会增加销售团队的工作量，引起销售团队的反对，或者容易录入格式不统一的错误数据，造成本末倒置的局面。
客户是一个整体，不单是一位在客户内部有决定权的领导。所以，找到客户真正的诉求，要从客户中最影响产品是否继续使用的这二类角色来进行挖掘：
- 管理层/团队领导：通常是这类角色来决定什么样的工具来解决什么问题，更关注工具的产出结果。
- 执行层/使用者：通常是这类角色来参与使用，影响工具产出实际效果。
在上文的场景中：
- 管理层的痛点是：对于系统的落地没有全局的看法，认可系统存在的优势，但不知道如何实现目标。如果是上任不久的销售负责人，还要考虑新政尽可能不去引起下属销售的反对。
- 执行层的痛点是：用什么系统，以及怎么用系统，几乎没有说话权。单纯按领导的意思录入数据，会增加工作量。如果数据量大，信息复杂，维护系统的成本非常大。久而久之会让销售团队消极怠工。为了节省精力，少录错录数据时长发生。
按照上文的情况继续推演，某销售负责人看中某厂商的系统功能全面，在采购一个CRM系统后，很有可能不出一个季度，就会遇到自己的目标难以实现，觉得系统难用，甚至把这个厂商加入“黑名单”。这样的情况，我听某CRM系统的客户当面说过。
我们容易接触到客户管理层的想法，却难了解到客户的业务团队的诉求。如何让客户买了不退款，到期就续费呢？
对于执行层痛点的了解，可以从两个方面出发：
- 更容易接触的，但有局限性：作为这个工具的用户，去深入使用，去实操解决痛点的过程。
- 有门槛，效果准确：可以引导客户对使用层单独拉会，进行需求调研，如果客户还在考虑厂商的工具是否要继续使用，大概率会答应。
二、解决两种角色的痛点
如何让方案体现管理层的痛点被解决，而没有增加执行层的负担，甚至提高了执行层的效率？
基于上文的例子，对于两种不同角色要用不同的语言去引导客户：
1. 对于管理层，方案需要体现管理的便利
如：
- 对于业务总负责人，侧重宣传概览业务全局，预测分析业绩；
- 对于主管角色，侧重宣传小组工作过程和业绩，小组全国排名；
- 明确告诉客户，需要多少人，录入多少数据，可以实现什么效果。最好是借助同行业案例，为客户推荐一个落地执行计划。
对于执行层，方案需要体现工具对于日常工作的便利
如：
- 在什么样的场景中通过什么功能，管理的什么内容，是如何提高效率的，是如何减少重复工作的；
- 相比用表格等方式管理客户，优势如何体现；
- 对于人员壮大的客户团队，协作功能是如何帮助使用者进行灵活的消息互通等。
在上文的场景中，客户成功经理的作用主要是借助自身的行业经验和沟通协调能力，梳理客户需求，引导客户实现需求解决，让客户达到成功。
二、有了方案，还要有周全的演示环节
如果条件允许，最好针对客户的业务，用真实的产品灌输模拟的业务数据，进行动态的实操展示。能引导客户提出问题或者上手操作更好。
下面说几个演示环节关键点：
- 演示的软件界面隐藏与客户业务不相关（或者用不上）的选项/页面，避免使客户分心，或者让客户觉得不专业；
- 在演示之前，对软件进行过实操测试，确保系统运行正常，自己有演示的信心；
- 在演示之前就想到会出现的问题，提前想好用来解释的话术，尽量减少客户的坏印象；
- 将客户可能感兴趣的方案也提前准备好，如果客户问起，及时展示给客户。
从长期上来说，整个团队都认可系统的运作和维护，共同参与到数字化转型的过程中，这样才会使得工具在业务中价值最大化。想要说服客户接受方案，就要尽可能地从客户的处境和需要去考虑，替客户呈现客户自己还没有画出来的蓝图。
工具被设计的初衷，本质上是为了方便使用者。我接触的大多数客户，他们都认可使用系统的存在会让工作效率提高，更有主动提出功能需求的客户。客户成功经理是一个很新的岗位，我相信随着随着SaaS业务的普及，这个岗位会像产品经理一样普遍。
本文作者 @RikyChen 。
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