面对狂欢后的退货，商家该如何运用金融手段改善用户体验
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更重要的是，希望能够把我对产品的思考带给大家。
温馨提示：前方高能，本文列举了许多丰富有趣的案例，请慢慢咀嚼品尝~~
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背景
刚刚结束的双十一，不知道大家的手剁地怎么样了，反正我已经开始吃土了。今年的双十一销售额再创新高，交易额达1207亿。
对我们消费者来说，今年的双十一吸引我们的除了“全场不止五折”，还有略带科技感的V购物“Buy+”，而且相比过去，阿里双十一宕机、爆仓、客服跟不上的情况已经改善了不少。
不过为了减缓双十一当日退款支付结算的压力，阿里将用户退款申请延迟到次日。所以今天我们先来聊聊“退款”这件事儿。据网上流传的数字，去年部分品牌退货率高达64%。
来自百度搜索
我的一个朋友今年在双十一期间花费将近8000元人民币（请记住我们是穷学生，所以这笔费用应当是“巨款”了，哈哈）。然而他退回了收到的第一件商品。
聊天记录图
且不说是因为寄错了码子，接下来的几天，消费者可能会因为假货、质量差、款式不喜欢等等原因选择退货。想象一下，用户选择退货之后，在退款没有到达自己的账户之前，可能就面临着财货两空的境地，内心难免焦虑不安。用户选择退货，本身就是在表达对该件商品的不满，而退货处理是店铺运营的关键，如果没有处理得当，不但失去了生意且极有可能招致用户投诉，降低店铺评分，失去了用户对你的好感甚至是降低忠诚度。
告诉我，怎么解决？
来自百度图片
我们来看看国外的一个金融平台是如何解决这个问题的，它的出现就是为了在用户退货后，帮助缓解商家和客户间的紧张关系。事实证明，只要能顺利退货，很多客户还是会再次考虑在同个店铺购买。而这个产品就是为了提高用户在退货之后的回购率。也许这个案例也会给我们的电商平台带来一些启示。
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案例引入
网页首页
平台以中间人的身份利用网购退货模式帮助消费者避免遇到延期的问题。
1.用户申请退货获得等值电子券： 用户申请退货后，平台把与退款等值的电子券提前返到退货买家的在线钱包里，比如你退了一个价值150元的物品，你的账户里马上会收到一张150元的消费电子券。
2.用户获得等价值筹码，提高回购率： 在用户获得真正的退款之前，用户可用该电子券购买同品牌的产品，这种方式既安抚了消费者情绪，又给商家带来了促销。
并且经过产品测试，发现这种方式能够极大地提高回购率，从而增加了商家的销售额和自由现金流。
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案例分析
其实每一个商家都会在节日，或者是店铺的常规运营中采取一些促销优惠的手段，只不过马爸爸把光棍节变成了促销的狂欢。
但这个平台所给出的促销方案倒有些“润物细无声”的感觉，它将返券环节嵌入到退货环节中，用户虽然在短期内还拿不到退款，但是手上好歹有一张等价值的筹码，平台通过这种细节的处理来缓解用户的情绪，并通过这张电子券来促使用户进行回购。
但是商家会和平台合作吗？赠送等值的电子券？成本是不是太高了。该平台说更希望把自己定位为一个金融工具，具有可预测性和可盈利性，因此它应该会对电子券的使用条件进行限定，来保证用户能获得适当优惠的同时，也能够将商家的促销成本分摊到各个商品之中。
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从该案例看如何运用金融手段改善用户体验
一个小小的返券行为却能够起到改善用户体验的作用，所以基于这个案例，我们可以再进一步思考一下金融手段是如何改善用户体验的呢？以及还有哪些其它的运用。
1）金融手段在用户体验中的运用有哪些
其实金融手段经常被用于产品的运营。
就比如最典型的红包，而红包经常被用在有社交情景的产品之中，它能够很好地调用陌生用户之间的氛围，提高平台的活跃度。
以及有一类孕妈类APP，它并不是直接鼓励妈妈对宝宝的数据进行一些记录，它采取的激励措施是：如果妈妈记录了数据，就相当于购买了理财产品，数据记录地越多，购入的理财金额就越高。数据记录着宝宝的成长，而这份理财产品相当于另一种形式的成长见证，也是妈妈送给宝宝的一份礼物。这种数据记录型的产品最担心的就是用户无法持续性地上传数据，或者说难以坚持。因此平台借助理财产品将记录的成果可视化，而且理财产品的收益也是真真切切的，从而提高妈妈对产品的粘性。
类似于这样的案例还有很多很多，就不一一列举了。
2）为什么金融手段可以被用于改善用户体验
NO·1：钱具有天然的“亲近”属性
为什么发个红包可以调动用户之间的氛围，直播平台的观众喜欢用“送礼物”来表达对主播的喜爱，应了中国的一句俗语“有钱能使鬼推磨”，当然可能比喻不是十分恰当。但是在社交网络中，很多平台都在通过各种方式来提高关系链的搭建效率，而送“红包”，“礼物”的方式虽然简单粗暴，但确实是快捷高效。
在退货的场景中，用户退回货物之后，就处于等待回款的阶段，如果不能够安抚好用户此刻的情绪，就容易失去用户。因此通过提前发放电子券的形式让用户感受到安心。
NO·2： 它是实现成果量化的有效手段
首先要强调的是，将用户的成果，或者说是某种付出进行可视化、量化是非常重要的。这种处理手段其实随处可见，你在下载一个软件时可能等得有些不耐烦，进度条的作用就是告诉你下载的进度一直有在增长，大概还要等多久，希望用户能够耐心等待。
缓解你焦虑的进度条
但难点是并不是所有的东西都可以进行量化的，但上面提到的孕妈APP就是通过金融的手段将妈妈的记录成果可视化和量化，其实数据的积累量和理财金额之间没有必然的关系，但平台可以通过相应的设计来实现转换。
我们再来看一个案例来加深对这一点的理解：
Ribeiro是一家大型家电零售商，在商品促销方面的特色是支持分期付款。其品牌理念，是让消费者感受到自己日常的开销就可以买到一件性价比很高的商品。为此，Ribeiro实施了一个有趣的营销方案：和出租车行业合作，在带有Ribeiro标志的出租车车厢副座的背面都安装一个显示器，乘客不仅在上面可以看到行车里程数，还能看到Ribeiro的商品信息（当显示的里程数达到一定数值时，商品显示栏会出现对应里程数所需车费可以购买的Ribeiro商品！也就是说，通过相同价格但不同商品的概念置换，告诉目标用户，原来平时坐车的钱就等于这个产品的分期首付了！乘客可以拿着出租车发票到店内进行兑换。
出租车上的显示屏
你的行程所对应的商品
NO·3： 引流作用强，帮助用户享受到更多的服务
我们继续用上面这个案例来解释这一点，当Ribeiro实施了这个方案之后，一些有趣的场景便出现了。
情景一： 由于乘租车的发票到店内可以兑换相应产品的一定金额，同一车内的乘客经常抢着要那一张发票。
情景二： 乘客要求司机多开点路，以便积累到更好的商品，甚至直接让司机开到Ribeiro零售店门口。
对用户来说，最实在的还是钱。这也是为什么很对平台会从红包功能拓展到支付，再拓展到其它消费场景，这是因为钱可以交换的东西实在是太多了，因此通过金融手段来实现引流的方式会较为直接和快速，而用户可以间接享受到更多丰富的服务。
3）然而运用需谨慎
对企业来说盈利是最为关键的，而采取金融手段可能是最直接的方式。但是我们今天所探讨的是金融手段在用户体验中所起的作用，而不是在盈利中所起的作用。因为如果以盈利为目的而引入金融手段，反而会降低用户体验。
所以你首先要思考在你的平台上，影响用户体验的核心因素是什么。就比如在前面我们提到了“关系链的搭建效率”，而“效率”一词其实在不同的社交平台的意义也是不一样的，类似于脉脉、在行这种知识咨询、交换的平台，可能用红包的方式可以快速获得对方的回复，从而提高“求人办事的效率”。但是像“探探”这种脱单应用，它要解决的效率问题是“如何匹配一对相互喜欢的人”，所以它采用向右滑喜欢,向左滑无感来提高“匹配效率”。
找到了影响用户体验的核心要素，你再去考虑采取金融的手段来解决合不合适。
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文／Lighthouse_blue
关键字：体验, 产品运营, 用户
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