用户体验地图浅析

2016-12-26 10:12:00

用户体验地图这个概念在很多设计类书籍里经常被提及，有很多种名称，如User Experience Map、User Journey Map、Customer Journey Map等。如今国内和国外的设计咨询公司通常会把用户体验地图作为设计流程的必要环节，如IDEO 、eico等。用户体验地图是一种梳理用户场景和体验问题的设计工具，就像一把手术刀，先把一个需求按照用户行为横向剖析开来，再对每个行为节点进行纵向剖析，这个过程可以帮助我们：

1.把模糊需求拆解为用户角色、场景、行为等要素，并视觉化地表达。
2.定位体验过程中的痛点。
3.帮助团队更好地交流和讨论，共建解决方案。

前期准备

用户体验地图并不是一个独立的设计方法，它依赖产品前期用户研究的准备，需要做哪些准备呢？

1.观察用户行为、访谈用户

最好的方式是实地调研，直接与用户交流，了解他们的想法，感受他们的体验。如果条件限制，也可以采用电话调研的方式，尽可能多的搜集一手资料。

2.确定用户画像

用户调研后，我们可以通过总结大多数用户的典型行为特征，从而得到该产品的用户画像。用户画像决定了设计的视角，后续的设计都将为这个角色服务。一般来说可以从五个方面来描述一个用户画像：基本信息、日常工作形态、对产品的印象、目标、面临的挑战。

如何做用户体验地图

下面用一个实例来讲解用户体验地图的具体思路。场景是：二手车商的评估师角色在网络上收车的体验。这个场景里的角色就是评估师了，我们需要构建一个虚拟的评估师角色。前期准备做好了，大体可以按照以下六个步骤来做用户体验地图。

1.拆解用户行为

根据实际场景，我们可以先将用户行为概括为几个阶段，再把每个阶段里的行为分解为节点，用简短的中性动词来表述，按时间轴排序。行为节点的定义：当人们本能地去使用一个工具来满足一个需求的行为就是一个行为节点。例如：学习一点新知识，做一个动作，发现新内容，看一个东西，或者买东西等。在这些时刻用户需要作出决定，形成行为偏好。

2.补充各行为节点的接触点

接触点是指用户在一个服务过程中进行交互的对象，可以是人、网站、App、设备、物料、场所等。当用户碰到一个接触点时，就会自然而然地把预期体验跟实际体验进行对比，然后形成对此产品或服务的体验认知。也就是说接触点就是影响用户体验的载体，产品设计者可以通过改变载体，进而改变用户体验。

3.分析各行为节点的用户目标

根据调研的发现和对用户的观察，标注出来每个节点的用户目标。目标是指用户付出行为成本后想达到的结果，这个结果是用户真正想要的东西，行为只是为了达到结果而采取的一种做法。用户目标完全实现了，则用户体验自然是很好的，反之则体验很差。帮助用户实现他在每一个环节的小目标，是提升用户体验的有效方法。因此各行为节点的用户目标几乎就是产品设计的指导原则。在与用户交谈过程中，可以采用『攀梯术』来挖掘行为背后的目标。关于『攀梯术』可参阅这里

4.标注各节点的问题点

问题点也是通过用户调研的观察和访谈得来的，这些问题点就是用户目标没有达到的具体表现，问题点越多说明该节点的体验越差。但值得注意的是：解决了全部问题点，也并不表示到达了用户目标，因为可能还有隐藏的未被发现的问题点，连用户自己也不知道。

5.总结各行为节点的用户情绪水平

通过上一步对用户问题点的梳理，我们可以根据问题点的数量来衡量每个节点的用户情绪水平了。一般可以用积极、平静、消极这三种情绪水平来表述用户感受。这一步做完，我们一眼就可以看出痛点在哪个环节上了，至此，体验地图的第一和第二个作用已经发挥出来了。

6.针对痛点探索可行的解决方案

先根据自己的经验，参考竞品，预设一些解决方案，然后组织团队一起来思考和探讨。向团队讲述前面1到5步的思考过程，让大家一起进入体验地图，以用户的角度走一遍流程。在这个过程中，如果发现体验地图中有偏差和遗漏的地方，大家就可以一起来修正。流程走完，回到第六步，此时大家的思想已经统一了。在统一思想的前提下，有利于探讨出大家都认同的解决方案。至此，体验地图的第三个作用发挥出来了：帮助团队更好的交流和讨论，共建解决方案。