想学习用户体验设计研究，这篇新手完全入门指南可以帮你

2017-01-05 13:42:00

@–云梦大泽– ：在这篇用研入门完全指南中，我们将了解到设计研究的许多方面，从访谈、观察法到可用性测试和A/B测试。你将会大致了解如何在工作中使用这些设计研究方法及工具，从而提高用户的体验。

对于一个在乎用户（谁在使用我们的产品，服务，以及应用程序？）的领域来说，调查研究是极其重要的。我们提出问题，记录观察到的信息，了解一切关于我们目标用户的信息，然后在整个设计过程中不断测试我们的想法或者设计。

UX（用户体验设计）研究，或被称为设计研究，在整个设计过程中起到多方面的作用。它可以帮助我们确认、证明或反驳我们的假设，发现我们目标受众的共性，并提取他们的需求、目标和心智模型。总而言之，设计研究给我们的设计提供灵感，促进我们的认识、理解，并验证我们的决定。

什么是设计研究？

设计研究涵盖了多种调查研究方法，这些方法可以给我们的设计提供背景信息和深刻启发。不同于用户体验设计的其他子领域，设计研究其实是从另外一些领域演变而来的。它从其他领域的研究中被“翻译”过来，换句话说，设计研究者从其他学者，科学家，市场研究人员那里借鉴了许多研究方法。即便如此，仍有一些研究方法是用户体验这个世界所独有的。

设计研究的主要目标是从最终用户的角度给整个设计提供信息、灵感。它使我们避免这样的错误：为我们设计而非用户。有一个大家普遍接受的概念，那就是UX或以用户为中心的设计的目的都是要将最终用户考虑进来，在这个过程中，正是调查研究告诉我们：用户是谁，在什么样的情境中使用我们的产品或者服务，以及他们需要从我们这里得到什么。

考虑到前面所说的内容，调查研究可分为两部分：数据收集，数据综合，这些都会为提升可用性提供帮助。在项目开始时，设计研究的重点是了解利益相关者的项目需求，以及最终用户的需求和目标。研究人员将进行访谈，收集调查问卷，观察预想的情况或当前用户的行为，并回顾已有的文献、数据或分析结果。紧接着，设计研究在整个设计过程中反复进行，研究重点逐渐转移到易用性以及用户的感受上。研究人员可能会进行可用性测试或A/B测试，通过访谈了解用户的使用过程，除此之外，也会测试可能会改善设计的假设。

Young, Indi. 2008. Mental Models: Aligning Design Strategy with Human Behavior. （心智模型：联结设计策略与人的行为）New York: Rosenfeld Media.

我们也可以把用户体验研究方法分为两大阵营：定量和定性。

定量研究是指任何可以用数字来衡量的研究。它回答这样的问题，如“有多少人点击了这里”或“有多少比例的用户能找到并发起操作？”。理解统计上的可能性，以及网站和APP上所发生的事情是很有价值的。
定性研究有时也被称为“软研究”。它帮助我们理解为什么用户会这样做，这些信息往往以访谈或对话的形式获得。通常包含这样的问题“为什么用户没有注意到发起操作的提示”和“用户在这个界面中还注意到了什么？”

尽管研究人员可能会专注于特定类型的访谈或测试，但大多数研究人员都需要采用多种方法。研究人员会收集一些有价值的信息，这会帮助我们了解情境并以用户为中心进行设计。

常用方法

用户体验研究方法众多，从面对面的访谈，到相对自由的A/B测试，以及其他方法，虽然这些方法都前后连贯，互不矛盾，但它们都基于这最关键的三点：观察，理解和分析。

观察

实施调查研究的第一步就是学会观察我们周围的世界。就像初学摄影的人一样，初学调查研究的人需要学习如何去“看”。他们需要注意那些细节，比如受试者的面部抽搐、痉挛，这些可能表他们处于压力或不确定的状态之中，然后从这些细节中发现他们长期持有的信念或想法，我们可以在后面进一步探查这些信念或想法是否真实。

观察可能看起来很简单，但事实真相很可能被我们潜意识中的偏见所遮盖—每个人都是。设计研究人员需要进行自我培养，比如观察，做笔记，这使他们有能力发现不同组别用户之间模式的区别。

理解

与观察类似，理解也是我们在日常生活中经常做的事。我们努力了解我们的同事，我们的家庭和我们的朋友，也往往试图抓住那些新鲜的观点和不熟悉的概念。但是，对于UX研究人员来说，理解更多的是产生认同而非分歧，这一点需要与心智模型联系起来。

心智模型是指当人们想到一个特定的词汇或场景时，他们脑海中所拥有的图景。例如，如果一个人拥有一辆SUV，他们对于“车”的心智模型可能就会与拥有一辆智能车的人的不同。心智模型帮助我们作出决定；在刚才那个例子中，当他们被问及“开车到温尼伯需要多少时间”时，他们的回答就会基于车辆油耗等等而给出。

设计研究人员需要去了解受访人或受试人的心智模型，原因有二。第一，我们有时会使用最简略的表达方式进行沟通。研究者必须基于说话者的心智模型识别出他们表达的要点。第二，如果研究人员能够准确地识别出用户的心智模型，他或她就可以与设计团队分享这些信息，这样，设计就会更好的适应这个模型。

分析

研究本身自有其价值，但为了使用这些信息来给设计提供启发和灵感，我们需要分析这些信息，并最终呈现给更多的团队人员。分析是研究人员通过调查研究识别模式、提出可能原由或解决方案，并提出建议的过程。

有这样一些分析方法，包括创建角色或场景，描述心智模型，或使用图表图形来表达统计数据和用户行为。这里所描述的研究方法是指研究实施过程中所用到的方法，但有非常重要的一点，请记住：研究结果只有分享出来才有价值。把研究结果锁在柜子里，或者让这些结果被遗忘在设计之后，这叫暴殄天物！（译者深有体会并在此处情绪波动）

日常工作和交付物

每个UX项目都是不同的，研究者执行的任务也会因情况而不同。一些比较流行的研究方式有访谈、问卷调查、卡片分类、可用性测试、树状测试和A/B测试。

访谈

实际情况证明，研究人员在用户或者利益相关者之间进行一对一的访谈是最有效的。下面是三种主要的访谈形式，我们需要根据不同的目标以及情况选择合适的访谈形式。

定向访谈是最常见的访谈形式。研究者提问一些明确的问题，与受访人进行典型的问与答。当需要研究的用户量很大时，这是一种有效的方法，或者当我们需要去比较、对比不同用户之间的区别时，这种方法也是相当有效的。

非定向访谈是处理棘手问题的最佳方法，在这种情况下，直接提问会打断用户或者利益相关者。在非定向访谈中，访谈人建立一些最基本的准则，并且和受访人开启对话。在访谈过程中，访谈人大多数情况下是在聆听，仅仅表达一些语句去促进、引导用户或者利益相关者提供更多的细节或解释他们的概念。

人种志访谈是指在真实的生活、工作环境中观察人们是如何行为的。在这类访谈中，面试人要融入、沉浸在受访人的工作或家庭氛围中，同时让用户展示他们是如何完成某些任务的。这可以帮助研究人员了解人们真实所做与他们所说之间区别（说的和做的往往不一样）。这种方法也可以让我们了解到一些有趣的信息，如只有在最舒服的情况下用户才会产生的行为。

调查与问卷

调查与问卷都是收集大量信息的方法，简便又高效。对于拥有大量用户或者不同组别的项目，以及有匿名要求的项目来说，这种方法都是很好的选择。研究人员可以使用类似Wufoo或Google Docs的工具创建调查问卷，然后通过电子邮件发送出去，只需短短几分钟，就可以收到数以百计的回应。

很显然，调查与问卷有优就有劣。使用这种方法，研究人员无法与回应的人直接交流互动，因此无法向他们解释问题，或者在问卷问题表述不当时帮助他们，也就是说，研究人员无法跟进反馈。另外，当我们不要求用户注册登录或者填写联系人信息时，这种方法可以得到较高的回应率，但也因此无法进一步获取他们的解释或细节信息。

卡片分类

卡片分类时常作为访谈或可用性测试的一部分。在卡片分类中，我们向用户提供一组词汇/术语，并要求他们对其进行分类。在封闭式卡片分类中，我们给用户确定的类型名；而在开放式卡片分类中，用户需要根据自己的感觉创建合适的类型名。

卡片分类的目标是探索内容之间的联系，并更好地理解用户所感知的层次结构。许多内容策略师和信息架构师依靠卡片分类来测试层级是否合理，或者以此开始制作网站地图的工作。

可用性测试

可用性测试包括询问潜在的或正在使用当前产品或服务的用户，让他们完成一组任务并观察其行为，然后以此确定产品或服务的可用性。这项工作可以通过使用正在运营的网站或应用程序进行，也可以使用原型、可交互的线框图，甚至是纸和铅笔来进行。

虽然有许多不同类型和风格的可用性测试，但下面这三个是经常用到的：有主持的可用性测试，无主持的可用性测试，游击式测试。

有主持的可用性测试是最传统的测试类型。它可以通过人，或者通过屏幕共享和视频进行。为了完成有主持的可用性测试，我们通常需要建立完整的可用性实验室，并且为利益相关者配备单向观察室。在测试过程中，主持人需要保持中立，与用户坐在一起，宣读测试任务并且提醒用户运用出声思维法完成这些任务。主持人的作用是在利益相关者和用户之间建立联系管道，通过问题来评估设计以及假设的有效性，于此同时，主持人还要让用户在整个过程中感到舒适。

无主持的可用性测试，有时也被称为异步研究，它在网上进行，充分考虑了用户的便利性。测试任务和指令通过视频或录制的音频传送，用户点击按钮开始测试，于此同时，我们会录屏、录音，并把这些资料保存下来以便分析。就像在有主持的可用性测试中一样，我们需要鼓励用户大声说出他们的想法，尽管在这种方法中并没有主持人提出问题。无主持的测试可通过许多在线网站进行，这种方法也比有主持的测试便宜很多。

游击式测试是一个相比传统测试更现代、轻盈的测试方法。不同于建立或租用一间实验室，游击式研究通常在社区进行，我们在咖啡馆或地铁站寻找用户完成基本的测试任务（关于网站或服务等），作为回报，我们可以支付他们几美元或者赠送一杯咖啡。虽然游击式测试是一个很棒选择（尤其当我们考虑预算时），但使用这种方法的前提是产品或者服务拥有庞大的用户群。小众产品将很难从这种方法中获得很多有用、可靠的信息。

树状测试

如果说卡片分类是在建立架构前收集信息的最佳办法，那么树状测试则是验证该架构的最佳办法。在这种测试中，我们给用户一个任务，并且给他们示出一个网站地图的最高层级。然后，与可用性测试类似，他们需要在测试过程中不断地说出他们的想法。但是，不同于可用性测试的是，当用户选择一个模块时，他们不会看到这个模块的界面，而是看到系统架构的相应层级。这样做的目标就是确定信息是否被正确地分类，并且验证该模块的命名是否恰当地反映了这个模块。

A/B测试

A/B测试是研究用户行为的另一种方式。当设计师纠结于两个相互竞争的因素之间时，通常会选择A/B测试。设计师可能会纠结于两种不同的内容形式，纠结放一个按钮还是一个链接，或者纠结两种不同的到达主界面的方式，无论他们到底在纠结什么，我们都需要在相同数量的用户面前随机地展示方案（即A方案或B方案），然后进行分析：对于一个特定的目标来说，哪个方案更优。当我们需要比较旧版本与新版本，或者需要收集数据来验证假设时，A/B测试法都会很有价值。

可以关注的大神

很多人都为用户体验研究领域做出了极大贡献。你们可以选择性地关注下面这些人，并从他们那里了解更多信息。

Jennifer Romano Bergstrom

作为Facebook的UX研究员，Jennifer花费了大量时间来改善隐私设置以及Facebook在新兴市场的用户体验。她擅长眼动追踪，可用性测试，调查问卷设计，以及有关老年人的用户体验。Jennifer是国际UXPA的总裁，并且是《Eye Tracking in User Experience Design》（用户体验设计之眼动追踪）的联合撰稿人与编辑。这是她的个人网站：http://www.romanocog.com/ 。

Gregg Bernstein

Gregg既是用户研究员，也是产品研究员。他在MailChimp建立了科研实践活动，现在在Vox Media担任高级研究员。Gregg在世界各地发表演说，包括相关会议，以及Etsy，EA Games，Fullstory等知名公司。此前，他曾在Georgia State University（乔治亚州立大学）与Savannah College of Art and Design（萨凡纳艺术与设计学院）教授设计、品牌推广和印刷排版课程。

Nate Bolt

Nate Bolt担任过许多研究职位，但都侧重于远程研究。他运营着Bolt | Peters研究与设计公司，这家公司也侧重于远程工作的研究，目前已被Facebook收购。Nate于是成为了Facebook和Instagram的设计研究经理，他现在在做一项名为Ethnio的项目，这个项目起始于Bolt | Peters，并且变成了第一个远程、有主持的用户研究软件。Nate运营着一个博客：Boltron，并在2010年出版了书籍《Remote Research: Real Users, Real Time, Real Research》。

Dana Chisnell

作为Usability Works的独自经营者，Dana Chisnell已经帮助了成百上千的人获取有关用户的知识，从而使得人们做出更好的设计决策。Dana还经营着Civic Design，在那里她用做研究并发布结果的方式提高可用性和设计的影响力。她与Jeff Rubin联合撰写了书籍《Handbook of Usability Testing, Second Edition》，也在usabilityworks.net网站上开设了博客。

Erika Hall

2001年，Erika和Mike Monteiro共同创立了Mule Design Studio，在那里她主导着研究，交互设计以及和战略相关的工作。她在会议上发表演讲，在Medium上发表有关跨学科合作和自然语言在用户界面中的重要性的文章。Erika是书籍《Just Enough Research》的作者，也是网站Unsuck-It的创建者，这个网站致力于消除或替换无用的行业术语。

Steve Krug

一说到可用性测试，我们首先会想到一个名字：Steve Krug。Steve担任可用性顾问长达20年之久，在大多数人没有关注用户体验或可用性的时候就开始了。Steve之所以杰出是因为他在自己的书《Don’t Make Me Think: A Common Sense Approach to Web Usability》（《点石成金：访客至上的网页设计秘笈》），以及《Rocket Surgery Made Easy: The Do-It-Yourself Guide to Finding and Fixing Usability Problems》中坚定地倡导用户体验的实践工作，并且积极提倡、推广不需要多少科技含量就可进行的可用性测试。

Steve Portigal

Steve Portigal是一名演说家，作家，以及UX设计与开发顾问。他的书《Interviewing Users: How to Uncover Compelling Insights》思路清晰且富有启发性，这本书可以帮助那些真正想倾听用户的人。他还开设了每月播客，叫做Dollars to Donuts，他在这个节目中与许多组织机构的用户研究者聊天，并定期更新自己的博客。

Kyle Soucy

在过去的15年中，Kyle为许多不同项目的研究和设计了可用的用户界面。她创立了可用界面的基本原则，为行业杂志撰写文章，也曾在Big Design，CHI，IA Summit（信息架构峰会），SxSW，UXPA，WritersUA以及Web 2.0博览会上发表演讲。Kyle是用户体验专业人员协会新罕布什尔州分会（NH UXPA）的创始人和前任主席，她也一直担任PhillyCHI协会的主席，该协会是计算机特别兴趣小组的费城分会（ACM SIGCHI），讨论有关人机交互的问题。除此之外，她也曾因为用户体验网络（UXnet）而担任新罕布什尔州大使。

Jared Spool

Jared Spool于1988年开始创立了User Interface Engineering（用户界面工程）的基本原则。他拥有超过20年的可用性评估经验，评估过各种各样的产品，并且是低保真原型方面的专家。Jared是书籍《Web Usability: A Designer’s Guide》的作者，也和Robert Hoekman Jr.联合撰写了书籍《Web Anatomy: Interaction Design Frameworks that Work》。他在用户界面设计以及人因问题方面有着公认的权威，并且每年给UIE的UI会议和UX沉浸会做主题演讲。

Indi Young

2001年，Indi Young与合作者共同创立了用户体验机构Adaptive Path，这家公司引领了体验和战略设计领域。她现在[在Rosenfeld Media教授课程](http://rosenfeldmedia.com/expert/indi-young/# bio)，着重于问题空间研究。Indi不断寻找新的途径来了解客户和员工，以便更好地支持他们。她是书籍《Practical Empathy》的作者，她的博客链接是 http://www.indiyoung.com/ 。

常用工具

用户研究有时工作量极大，有时仅从预算和时间计划的层面就会把人吓跑。幸运的是，如今我们可以采用一些比较随意、习惯性的方式方法。下面这些工具可以让我们随机应变。

Ethnio

Ethnio是第一款有主持的远程研究软件，它因此而生并逐渐强大起来。Ethnio可以找到正在使用此网站或应用程序的用户，并允许研究员询问用户一些有关体验的问题（当然要征得许可）。它可以自动实现人为测试中的许多元素，包括实时通知，并可以给参与者发放亚马逊礼品卡以作为奖励。Ethnio有十四天的免费试用期，有四种付费选项，以适应各种规模的企业。

Optimal Workshop

Optimal Workshop拥有一切！整套Optimal Workshop包含四个研究工具，每项工具也可单独出售（而且非常经济实惠）。Treejack不仅可以很好地在远程测试信息架构，也可以在远程测试命名或层级结构；Optimal Sort提供在线卡片分类功能，可以看到用户是如何组织内容的；Chalkmark提供网路站点的点击模式热图；另外，Reframer是一款笔记工具，也提供了简便地识别主题的功能。这些工具我们都极力推荐。

SurveyMonkey

调查与问卷是收集信息的好方法，特别是立即就可以看到数以百计的反馈时，这种方法就更为有效。SurveyMonkey是一款在线问卷生成和分析报告工具，它允许你定制和管理自己的调查问卷，然后通过社交媒体发送出去，它也允许你将问卷嵌入到网站，或群发邮件。SurveyMonkey也可以帮助你简单地分析数据并形成报告。这个工具的基础版本是免费的，或者你也可以添加更多的功能并每月支付费用。

UserTesting

如果你没有条件安排用户进行实时测试，那么UserTesting可以帮助你解决这个问题，它可以让你观察到人们是如何使用网站的。研究人员可以创建一系列的任务，然后接受参与者的视频，这些参与者可能是预先选定的，也有可能是随机选择的。研究人员可以观看录像，看到参与者使用该网站，听到他们解释自己在做什么。UserTesting有基础和专业版本，价格因版本而异。

UserZoom

好消息是，无论你需要什么，UserZoom都有。可用性测试（有主持的或没有主持的），移动或桌面端的远程测试，标杆分析，卡片分类，树状测试，调查问卷和排序，这款工具应有尽有！坏消息是，与其他大型软件一样，学习起来费时费力，而且这款工具比较昂贵。当然，对于预算充足的企业或者公司，UserZoom坚实、稳定、有效，是非常不错的选择。

知名协会和会议

从某种程度上说，所有有关可用性的会议都是设计研究会议。虽然UX的其他分支往往举办行业会议，交流最新趋势以及最佳的实践方法，但设计研究者才是真正的多面手，他们寻求更多的途径去了解人类和可用性。为此，我们的建议里包含了更多的东西，希望研究从业者们可以加快速度，跟上步伐。

UI Conference（UI 大会）

UIE举办的年度会议，汇集思想领袖，讨论经过实践检验的概念，这使得UX从业者相互学习，共同成长。这个会议有一点让人钦佩，他们承诺尽力帮助所有人参与进来，不论是亲自参与还是以其他方式。

World Usability Conference（世界可用性大会）

这个会议的内容涵盖了可用性，用户体验和客户体验管理等领域。参与者来自世界各地，各个行业，在这里寻找共同见解以及相似经验。另外，在这个会议上，有一个项目会获得World Experience Award（世界体验奖）！

Design + Research + Society（设计+研究+协会）

这个会议在英国的布莱顿举办，DRS会议讨论这样的问题：设计研究如何帮助我们制定计划并解决我们面临的社会问题？设计研究如何能够成为是一股有创造性的、积极的力量，从而让我们重新思考有关设计的想法？设计研究怎样以更加可靠的、有意义的、开放的方式塑造我们的生活？设计研究是如何影响今日社会中的人的？通过专注于这些问题，他们揭开了设计中人性化的一面。

UXPA

The User Experience Professionals Association（用户体验专业人员协会）向所有的用户体验从业人员开放。通过在当地建立分部的方式，他们为世界各地的UX从业者建立联系和提供专业发展机会。如果你住在城市中，很可能那里就有UXPA的分部，加入他们吧！地方分部会经常举办会议，赞助活动，并为当地UX从业人士建立关系网络。

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