用户体验系列 01：为真正的用户做用户体验

凡是用户喜欢的产品体验，必定是严格遵循“以目标用户为中心”的用户体验设计。

场景实例

以用户为中心，几乎是每一家公司，每一天都在强调的工作原则。但在实际工作中，要想做到这一点却是不容易的。这其中，经常出现的一个问题是：“以用户为中心”中的“用户”从目标用户变成为了其他的某个人。那这个人是谁呢？我们先来看一组场景：

场景一：

某个产品展览会上，一个产品经理在兴高采烈地向来参观的客户讲解着产品。讲了大概半小时后，他请客户自己去体验一下产品。客户体验了一分钟后，说了一句，“产品太复杂了，用不明白啊！”说完便离开了。

场景二：

小王用手机下载了一个运动软件，去外边跑了五公里，感觉这个软件用着还不错。他就截了一张跑步的路程图片，同时配上自己酷酷的跑步造型图片，发了个朋友圈。除了晒自己的成绩外，还补充了一句“这个跑步软件不错，推荐大家使用哈~~”。

在这两个场景中，我们可以非常直观地看到由于体验的不同，用户对产品的态度截然不同。但通过这两个场景，我想强调的意思是，虽然第一个产品的用户体验对参观者而言是比较差的，但是我们看到那位兴高采烈地产品经理，相信他是非常满意自己产品的（抛开营销而假装满意的因素），此时产品的用户变成了产品经理自己。反观这两个案例，我们又可以引申出另外一个问题：产品的用户体验应该让谁满意？

为了进一步分析这个问题，我们再来看另外一组场景：

场景三：

公司内部的产品汇报会上，产品经理小陈在给相关领导讲解这个产品的流程及体验设计，这时候某位领导开始讲话了。“小陈，我觉得你的这个设计有点问题啊！用户是这样使用产品的吗？”小陈说：“领导，在我们确定用户体验方案之前，安排了至少十位用户进行体验，大家都觉着还不错。”领导又说：“十个用户毕竟是少数嘛！我不知道大家怎么看，至少在我看来，这个体验设计是有问题的。”领导说完，会议室顿时安静下来……

场景四：

产品经理小郑拿着这个月的用户数据分析报告，去找领导沟通。小郑跟领导说：“领导，通过这个月的用户数据分析，我们发现在订餐这块还有优化的空间。这是下一步的用户体验优化计划。”小郑说着把另外一份文件给了领导。领导看过以后说：“先按照这个计划执行吧。对了，前两天我们说的定期举行用户沟通会的事情，还要尽快整理方案落实啊！”小郑笑着说：“已经整理得差不多了，下午可以给您一份方案。”

在公司内部，这两个场景是非常普通的两个场景，只是很大程度上这两个场景不会发生在同一家公司，或者不会发生在同一个部门身上。现在我们再回过头来看上面的问题，答案其实很明显：场景三中，产品能不能让用户满意不太清楚，但最好得先让领导满意。领导不满意，很多事推动起来可能会不容易。因此在这样的环境下，产品的用户又变成了公司领导。

相比较场景三，场景四则是典型的以真正用户为核心的用户体验设计工作机制。在此机制下打造的产品，目标用户对产品的态度不会差哪去。

措施

那除了关注数据分析以外，还有那些措施有利于我们为真正地目标用户做用户体验呢？我觉得可以从以下三个方面入手：

一定要做可用性测试

不管是开发产品，还是优化功能模块，都不能忽视可用性测试的重要性，而可用性测试是需要在原型评估阶段就介入的。对于有条件的团队，可以邀请若干目标用户到公司来，安排其体验产品原型（具体测试方法可参考相关书籍或文章）；条件不允许的，可以邀请其他部门的同事来作为用户协助测试，但需要强调的是协助测试的同事一定不能与产品有直接的利害关系，只有这样才能避免过多的主观因素。

善于利用竞品

正如场景三中，领导的意见左右了产品的方向，成了产品的用户。这种情况下，产品经理需要做的就是努力说服领导放弃自己的看法。而说到方法，我觉得一方面可以向领导展示相关数据分析报告，另外一方面可以借助竞品。例如，针对某一个体验，领导的意见明显会有偏差，这个时候你可以跟领导说，我们对了几家竞品，发现大家都是这样做的，同时我们也对此作了详细的数据分析。结合数据和竞品分析，说服领导的可能性可能更大一些。

推动用户体验规范

相比较原型的可用性测试和利用竞品，我觉得产品经理推动制定一套用户体验规范，更能从根本上解决用户体验问题。有了规范，大家在讨论相关问题时，就有了基准点，基本上不会有太大出入。不过，制定用户体验规范并不是一件容易的事情，需要产品经理进行大量的用户研究、征求各方意见建议，最终平衡各方利害后所整理出来，而绝不是拍脑袋，随随便便写个文档就是规范了。

总结一下我们今天要阐述的观点：凡是用户喜欢的产品体验，必定是严格遵循“以目标用户为中心”的用户体验设计；如果这个“用户”变成了产品经理自己，或变成了公司领导，或者公司的其他人，这个产品注定命途多舛；而产品经理作为产品的掌舵人，需要表现出更多的主观能动性，着力去化解产品用户体验的种种问题。

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作者：古木，微信公众号：E木笔记

关键字：产品经理, 体验, 用户

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