提升 B 端客服体验设计的思考

在这样一个大的趋势中,面对一个全新的领域,TO B侧智能客服的交互设计也同样面临了挑战。以下是最近的整理的一些拙见,可以在设计中应用:

互联网的高速发展催生了大量的客服需求,让传统的人工客服面临巨大挑战, AI时代的到来,催生了智能客服的发展潮流。2016年底,各大巨头旗下包括阿里、京东、网易七鱼、Udesk等,一大批SaaS客服提供商都推出了“人工智能客服解决方案”。以网易七鱼为例:在客服培训方面,能够使得人工客服方面的服务压力降低34.06,释放人力6人。对于整个工作团队而言,能够提升客户团队34%的人工效率,释放7.1%/天的时间业务知识点的维护时间,释放人力1人。

在这样一个大的趋势中,面对一个全新的领域,TO B侧智能客服的交互设计也同样面临了挑战。以下是最近的整理的一些拙见,可以在设计中应用:

通讯的互动方式成为主流

移动通讯应用日益普及,整整一代的移动消费者喜欢且能熟练地以通讯作为互动形式,微信8亿用户,通过微信信息沟通,解决吃、穿、行、娱乐、医疗等生活方式。

基于对话的互动式推荐

Quartz实验室的把人们看新闻变为了聊新闻,它是一个对话式的新闻APP。不同于网易新闻、今日头条等新闻APP,它没去做信息罗列,而是先发一条,就两三句话,有兴趣在详细看,没兴趣就看下一条,当然,未来它能够获得你的更多个人数据,相信在未来不久,它绝对是你的新闻小秘书。

每条信息都是一个应用

现在来说信息里面包含了图片、视频、照片轮播、媒体播放器等多媒体元素,但未来每条信息都能成为一个独立应用,可以包括迷你应用,比如迷你游戏、清单、消息内支付,通过这些去让阅读者获得即时的互动感。

机器人与人工客服无缝结合

机器人客服和人工客服之间可以无缝自然切换。遇到核心业务、深度咨询,可自动切换到专业的人工客服。

拟真感拉近与客户距离

在聊天过程中,以拟人的俏皮话,暖心话、配搭有趣的图片和视频,表情,增加聊天中的拟真和互动,从而维护一个好的客服形象,拉近去客户的距离。

基于上下文的信息推送

基于山下文的贯穿等帮主信息。通过识别用户操作,结合界面,给用户推送所需信息,帮助用户快速上手,这样可以节省人工客服工作量。

任务式操作引导新手

将新手初体验需要掌握的基础技能融入到聊天中,以完成任务的方式让用户端到端的引导完成,做到入门零门槛。

写到最后:

相信未来,各个领域都会基于对话的方式来和人互动,比如网易邮箱、美团推荐、虾米音乐等,这类趋于自然的方式一定会是一个主流。

来源:UI中国

关键字:产品经理, 体验, 客服

版权声明

本文来自互联网用户投稿,文章观点仅代表作者本人,不代表本站立场。本站仅提供信息存储空间服务,不拥有所有权,不承担相关法律责任。如若转载,请注明出处。如若内容有涉嫌抄袭侵权/违法违规/事实不符,请点击 举报 进行投诉反馈!

相关文章

立即
投稿

微信公众账号

微信扫一扫加关注

返回
顶部