电商的客户资源，如何做私域转化 ?

小苏哥morning 2023-07-27 14:20:11

电商+私域=社交电商。

社交电商是个范类模式，分支很多，最成功的代表是拼多多，但是深入思考一下拼多多的模式，是深度下沉了社交还是在利用社交？

其实，没有情感链接的商业行为只能称为商业，而不是社交商业。社交电商的底层逻辑都是基于社交关系，几年前京东的“购物圈”打通了微信的一级入口，微信的“好物圈”更是基于自身庞大的流量池，淘宝也在利用社交关系布局的“淘小铺”……

传统电商开始大批量进入社交圈，但对于绝大多数的电商来说，做得好的屈指可数。电商领域，目前面临最大的问题是获客成本高、消费者忠诚度低……

决策上来讲，电商加私域的战略方向是正确的，那么，真正去落地执行的时候，电商的客户资源如何利用、如何导流、如何转化，甚至能不能做私域、要不要做私域、又该如何做？

几个判断标准：

你的产品、品牌有没有被记住？
你的用户有没有流失、流失程度如何？
你的产品满不满足高频消费的特性？

电商圈玩前端店铺+后端微信的这类模式早已不再新鲜，前端引流，后端高转。不少品牌和企业玩得很成熟，建立了一整套的生态闭环。比如：完美XX、花X子、巢X安……私域的价值不言而喻。

借着19年“私域流量”概念的火爆，大批电商企业接入私域玩法。

我在3年前开始尝试打通店铺与私域端，基于早期微信端裂变与范粉转化体系的成型，将团队与资源重新整合做了分配，建立了完整的社交电商通路和运营、转化体系。

那么今天，就给从业的同学分享一下实操的干货。

在此之前，我要强调一个观点：私域运营不是拉拉群，发发红包、链接做做活动，而是用户分层管理、一对一建立黏性与信任，这是个体系化的运营工作。

首先要搞明白的是，自己的产品属性、品牌形象、价格体系、资源体量与用户画像，客户资源不等于可转化资源，画像是首位，去了解你的人群，根据人群共性需求制定产品策略、价格体系。

要清晰私域的价值和意义——黏性、情感连接与复购，私域的用户是要靠培养的，而不是割韭菜的逻辑，基于这样的底层逻辑，私域端要做的就是延长用户生命周期，做客户终生价值。

最大限度的放大用户价值，而运营的关键在则是在人设IP打造、内容输出、活动策略与前后端的统一性上。

笼统的讲，社交电商的玩法有三步：

导流沉淀
内容运营
活动体系

按上面的步骤，电商后端的私域流量具体方法如下：

一、导流沉淀

1. 导流

有稳定的成交数据这点非常重要，没有就想办法把店铺做起来，站内、站外、直播、直通车、钻展、产品优化……

想尽一起办法放大流量端口，拿到成交数据（这比只做一条私域单线通过信息流等方式获客已经节省了不菲的成本），只需要将客户资源导入微信端（提前需要准备手机设备、微信号、养号）。

电商的成交数据如何导入私域？目前市面上不少做SCRM系统的，不可否认，这个系统可以代替人工做导流的工作。

但是，从我接触的商家得到的反馈是，加粉率极低，普遍数据是0.X%不到1%，当然，想省事你可以尝试，我依然是这个观点：导流还是要认真的通过运营的手段去做。

亲测实践有效的几个方法：

1）客服加推

我当然知道淘宝不允许，你不会变通一下话术？

2）公众号承接与分发

这是主要导流路径，直接用我的验证告诉你，领福利的方式最简单、最有效：在导航栏设计入口，二级页面放二维码，其他地方几句话说清楚规则。

整条链路的运营策划、细则、人员安排等方案设计好，先测试，拿到数据后，召集所有人开会，统一宣讲并反复宣讲，确保参与的每个人都知道整条链路、清晰这件事情的全貌，再去深入自己的工作，这样他们就会知道自己所做工作的意义和需要配合的环节。

启动后要时时跟进，做好过程管理，这里面很关键的一点是，信息互通的及时性与反馈。另外，团队规模大的话用就需要用到轮播码，这是公司化、规模化的标准操作。

3）短信+电话回访

司空见惯，无需赘述，重点在文案与话术。

4）发货卡片

常见手法，看文案功底和创意。这些维度都做得OK了，加粉率不会低（我此前的实践，加粉率最高可以做到45%，平均值在25%以上）。

2. 承接

核心是前后端的统一性；什么是前后端的统一性？简单说就是品牌、产品、价格、私域端角色的前后一致性。

但是记住一点，社交电商运营的顺序是先做信任和复购，再做价值放大。需要有耐心，肯花时间和精力去培养信任，心态不可急躁，不要急于做转化。

前后端的统一性，可以最大限度的缩短转化周期。后端最重要的是产品线。只是，如果前后端分开来看的话，一个是私域思维来做，一个是电商思维来做，融会贯通，就是社交电商。

两者的区别是，顺承思维和反推思维，这由自身的资源配置和价值取向决定。这里还是通俗的去讲，最简单的做法是，店铺卖什么私域端就卖什么，尤其是对于新手。

我也见过店铺卖衣服、卖配饰加到私域端卖保险的，这种用脚指甲也能想到，转化率和删粉率是什么样子。

3. 破冰

用户导流进来了，第一句话是什么？根据自己的产品或服务去设计，细节不多描述，记住是服务。

划重点：电商后端的导流、承接核心就是服务，一定要带着服务的心态去做，别想其他的，也别问，问了就是服务。

二、内容运营

先说内容运营的目的与意义——通过频繁曝光与触达，解决用户记住与喜欢的问题，达成多次消费，建立忠诚度。

1. 私域主体

说到内容运营，不得不提私域端的角色，内容与主体角色有直接关系。这个角色需要看产品属性和用户体量甚至是我们企业或品牌的战略诉求。

本质上，淘宝卖货，微信卖人。一定要做符合规律的事，不要逆势而为，否则结果一定不理想。

两个方向给各位参考，小店做人设，大店做品牌（或品牌店长、顾问）。这里要注意，不同产品、不同人群、不同体量，私域端主体设置要具体分析再设定；

2. 内容创作

私域端的内容运营逻辑与其他公域平台有着本质的区别。

私域端以真实人设+软营销为主，在内容创作之前就要找准自己的定位，梳理清楚内容产出的方向和主线，再区分日常内容和活动内容，形成模块化的标准，沿着这样的规划条线去创作内容。

这里有三条重要主线：

私域体系里，主体角色基本是以人设为主，而人是有生活、有温度、有形象、有圈子、有专业价值的…所以这是一条内容主线；
流量来源角度，都是电商端成交的用户，你的产品与用户的纽带在哪里，需不要辅导使用产品，用户使用过程中，会不会遇到什么问题，这些问题如何解决，产品或品牌的价值与故事是什么，这又是一条内容线，简称品宣线（多去思考如何占领用户心智，实现品效合一）；
第三条线，就是营销线了，用户对同样是用户的信任度往往大于对商家的信任，在内容创作时，从两个纬度构思，一是从众心理，二是加强佐证，这就是营销线，营销线其实真正的核心是用户反馈，这条线一定比例上需要囊括成交和复购以及发货场景。

还有些支线，比方说情感链接（很重要的信任建立方式）、话题营销等，这里不再一一赘述，以上三条做好足够。

另外，运营在做内容规划时，一定要把自己代入进去，很多场景需要你有画面感，然后去合理构建内容框架，以时间轴、关联度、逻辑性等维度去审视、规划和生产内容。

3. 分发与反馈

这里说的分发不包含全网营销，只是在微信端，这个机制适用有一定规模的项目，需要客服团队批量操作的时候就必须要建立起分发与反馈机制。

简单说，建群制定发圈规则，几个方面的标准：时间、圈数、主题、文案、配图（或小视频）、评论与否及客服注意事项，需要不要@某用户，需不要客服发起私信……

这个过程中客服的遇到的所有问题都要及时反馈给运营，运营根据反馈内容做成素材或作出优化调整，这一系列动作都在这个机制里。

三、活动体系

私域运营的重头戏——活动，先说基本逻辑：在我实践的私域运营体系里，活动业绩占总销售额的70%；活动的成功是基于3个方面，养粉策略、用户成交周期与情感维系；活动不是割韭菜，而是分享与创造价值：

活动前先做数据分析，将加到私域端的用户平均复购成交周期计算出来，打个比方，如果是10左右，那就半个月做一次活动，如果是20天，那就一个月做一次活动……那么全年的活动，你基本可以喜提了，同时做年度活动计划的时候要考虑大的营销节点，这个根据实际情况来；
活动形式，一句话，简单粗暴最有效，能打折就不要满减，能满减就别搞什么摇一摇，越简单粗暴越利于用户的行为与决策，从根本上降低用户的决策成本；
活动节奏，切割营销打法，一般私域端我基本是做3天的活动，第一天主打优惠信息，第二天主打用户反馈和活动火爆的氛围，第三天主打时间紧迫与名额有限；活动的逻辑依然是利用人性的弱点与“占便宜”的心理，但是别跑偏、别欺瞒、别耍花招，实惠是真的实惠，用户会算账；
客服衔接，活动方案出稿后，一定要拉上客服一起讨论，客服是一线，他们最了解用户，用心收集和分析他们的信息和意见，再去优化、调整方案，反复讨论再定稿，一场活动方案从出稿到终定多次修改是必须的过程，别觉得麻烦，这些步骤不能省，有客服的参与才会降低活动遭遇滑铁卢的概率。此外，方案敲定后，至少提前3天做完所有的内容创作（文案、海报、视频、话术导语等）、辅助工具、仓储备货、赠品等方面准备工作（我一般都是提前一周）。另外，需要2~3轮的从上至下宣讲，每一个人都必须参与，活动流程中发圈、圈粉、激活时间、激活数量、话术导语、分层分圈可见人群、运营与客服间的配合、反馈的数据与问题等等，全部要逐个渗透、宣讲、落实到位；
活动中，要及时跟进活动节奏，进入一线现场统筹、收集反馈、协调资源等，根据实时进展对活动的整体进程、节奏做优化与调整；
复盘：非常重要，运营人必备技能，每次活动结束都要统计完整、全面的数据与做详尽的复盘，不再赘述。