B端客户需求记录分析

目前我们做一个面向中小企业的SaaS产品，客户来源主要是线上推广，接入的客户由销售电话对接。在对接过程中，销售会把客户的需求、跟进状态、公司名称等数据都记录下来。

潜在客户（看到广告点击进来的）、成交客户与流失客户（开始有意向但最后流失了）的数据能够一定程度上体现目标客户的需求情况，作为产品，定期整理了解这些数据，对于把握客户需求、规划产品版本，还是很有帮助的。

一、潜在客户的需求

销售根据与客户的沟通，把客户的需求情况记录下来，而产品需要用一个或多个标签把需求表示出来，然后统计标签的数据，就知道各个需求的数量分布了。

用标签表示需求的工作，后面也可由销售来做，但产品查看一条条需求记录后，更能直接体会到客户的需求场景，更准确地把握需求以及需求动机。

所以提取需求并用标签表示的工作，产品有空自己做更好。

需求的数量统计之后，把目前不满足的需求、与产品不相干的需求、个人需求单独标记出来，比如在表格里增加一列专门标注这些属性。

不相干的需求、个人需求不属于现阶段的分析对象，但之所以还是要提取、统计，一方面要考虑产品以后发展的可能性（需求数据先留着）；一方面供运营参考以优化推广文案。

对于产品而言，重点关注产品现阶段需求的数量，特别是不满足需求的数量，具体分析要结合下面的统计数据。

二、流失客户的不满足需求

流失客户是指开始有购买意愿但后来没有签单的客户，其流失原因分为两类：产品不满足的需求、非产品因素。

非产品因素包括价格、预算、流程、意向等，这主要由销售去分析，而产品经理主要关注产品不满足的需求。统计这些需求的数量，这个数量有多少，就代表着该需求不满足导致有多少客户流失。

显然，这些不满足需求，是需求池排优先级需要重点关注的。但是，也并非所有导致客户流失的不满足需求，都会纳入排期。

首先要考虑导致客户流失数量排在前面的需求，偶尔导致客户流失的需求可能暂不考虑；其次要考虑需求的实现成本，有些功能可能很多客户都需要，但如果开发需要投入资源过大，可能也会暂时放下。

毕竟客户提的有些需求，只是需求满足的方式，通过其他方式也能满足，比如要防止员工泄密，可以通过对文件加密实现，也可以对外发、拷贝渠道来做管控。

所以不能只看不满足的需求导致流失了多少客户，还要看有多少客户即使有这种不满足的需求，但最后经引导也能成功签单。

三、签单客户的需求分析

对于签单客户，一方面要关注客户的需求、需求动机；另外一方面也要统计客户的行业、地区等属性。

后者主要是运营重点关注，用来定点推广；前者是产品要重点关注的。这里先解释需求与需求动机，需求是满足需求动机的方式，需求动机是实现需求的目的。

比如，在夏天室内降温散热是需求动机，空调和电风扇都是都是能够达到降温散热目的的需求，但它们的成本不一样。

对照流失客户的需求，在签单客户中看有多少相同需求的客户，以及有多少相同需求动机的客户；如果数量很多，说明客户的需求即使不能满足，但客户还是有很大比例能够转化签单，那么这种需求的优先级就可以考虑放低一些。

综上所述，对于潜在客户的需求，特别是暂不满足的需求，要重点关注导致客户流失的不满足需求；其中，要优先考虑导致客户转化比率低且数量大的不满足需求。

客户转化率是对于不满足需求而言，有该需求的签单客户/（有该需求的签单客户+有该需求的流失客户）即为转化比例，这个比例越低，该需求的客户数量越大，那么从产品销售角度看，这个需求的优先级就越高。

潜在客户的不满足需求-流失客户的不满足需求-转化比率低的不满足需求，关系如下图所示。

当然，产品经理作为产品的负责人，除了负责产品迭代，站在更高的层次，还应该考虑运营与销售，如何为运营提高推广的效率而提供需求数据支撑、如何为销售引导转化客户需求、破解竞品优势而准备产品材料——这些对于产品的成功都是需要的。

作者：白水未央，三年B端经验，目前供职于一家网安头部企业；个人公众号：文字小站

本文作者 @白水未央

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