需求分析：如何精准洞察场景中的用户需求？

不知道大家对于场景的理解是怎样的，我复制一段百度的释义。

影视剧中，场景是指在一定的时间、空间（主要是空间）内发生的一定的任务行动或因人物关系所构成的具体生活画面，相对而言，是人物的行动和生活事件表现剧情内容的具体发展过程中阶段性的横向展示。更简便地说，是指在一个单独的地点拍摄的一组连续的镜头。

根据百度释义提供的解释我们得出场景分为：

• 人物
• 时间
• 空间
• 事件
• 交互（互动）

从这里我们可以想象到，张三（运营）在早上10点的时候坐在班办公室里打开了后台，开始他一天的工作流程。

这个时候如果领导提出，你优化一下后台的体验方式来帮助张三提升效率，你会怎么做？这时候肯定有同学就会说，咱们画个用户体验地图呀，咱们跟他深度访谈一下呀等等。

这些方案都是正确的也能得出有效的结果，不过我在这里提出一个疑问，我们如何判定张三说的是真实的，或者有没有忘记提起的内容成分在里面，那么我们的结果也是张三所希望的吗？

所以根据百度的释义，我们知道了场景的构成，并且能从场景构成中拆分细节得出有效结果，但是有效结果能不能达到精准或准确的程度需要打上问号。

如何精准洞察场景中的用户需求？以我个人实战的经验，我总结了2个方法能获取到有效的且准确度高的方法。

一、田野调查法

田野调查又叫实地调查或现场研究，其英文名为Fieldwork、田野工作。

它是来自文化人类学、考古学的基本研究方法论，即“直接观察法”的实践与应用，所有实地参与现场的调查研究工作，都可称为“田野研究”或“田野调查”。

田野调查是指研究者亲自进入某一社区，在一个相对较长的时段内通过参与观察与居住体验等方式获取第一手资料的研究工作。

想要发现用户的真实需求，那我们就得融入真实的场景氛围中，这样才能得到真实的答案。那么我们应用到体验设计升级的时候如何去运用观察法，我总结了以下几点：

1. 用户：他是以什么样方式去做一件事情？
2. 环境：他所处的环境是什么，周围的环境是什么？
3. 任务：他需要完成什么事情？
4. 目标：他任务完成的目标是什么？
5. 交互：他用什么方式去完成？
6. 元素：他会接触到其他的元素吗（或干扰项）？

我拿张三上班的例子，来说明一下观察的过程：

1. 用户：张三需要登录后台开始工作，找到他对应的工作内容（如：添加商品至上架）；
2. 环境：周围的环境算是正常的一种工作氛围，身边的小伙伴也会时不时的沟通交流，张三有的时候也会凑过去一起聊天，工作的内容零零散散，但遇到紧急的任务时，他很专注；
3. 任务：完成领导分配的任务，并细致检查工作内容确保不会出错；
4. 目标：快速完成领导分配的任务；早点完成，早点下班；
5. 交互：他会经历创建表单，添加商品、设置规格与库存。这也是他最头痛的事情因为内容创建的流程太复杂了，又是在不同的页面完成交叉设置；
6. 元素：他的表情看起来会很沉重，有点烦，有时候回去问同事如何解决。周围的同事有时可能也不知道，工作会耽误很长一段时间。经过目标人群的2天的反复观察，我也能确认关键性的场景用户信息了。

小结：田野调查法就是边参与（完全参与）边观察（完全观察），融入进该场景。我曾经为了优化B端的库存与发货流程，我在仓库中待了2个月，就是为了彻底搞懂这个逻辑。没有真实的融入场景，无法体会用户/使用者的心情。

二、与用户深度访谈

在这里我会推荐一个方法，那就是启发式访谈方法-结构性访谈：

•  非结构性访谈：是访谈者提供一个开放性的主题或问题，由报道人自由阐述；
• 结构性访谈：是访谈者根据研究主题事先设计好的具体问题，系统地访谈研究对象；
• 半结构性访谈：是在一次访谈中同时容纳要求访谈对象回答的封闭式问题和允许访谈对象自由阐述的开放性问题。

1. 编写访谈提纲

• 商品上架是需要做什么事情？
• 上架的流程是什么？
• 商品上架牵扯到的环节是什么？（如：上传商品、设置库存、设置SKU等等）
• …

访谈提纲并不是给完全针对被访谈者的，更多的是帮助访谈者了解前因后果，理清思路，掌握核心关键点，来提取有用信息的。

2. 设计启发式访谈问题

我们需要设计一些问题，问题的结构：问题的内容是聚焦的，但是答案是开放的（容易发散的），我会建议访谈的对象分为2类，执行者、管理者：

1）执行者/使用者

• 请您描述一下，您在日常工作中的内容？
• 能讲述一下，您的工作流程吗？
• 您的日常工作中，会遇到一些特殊场景吗？（如管理库存）
• 您觉得，我们需要提供什么样的功能，是能够更好的帮助你提升工作效率？
• …

2）管理者

• 您能描述一下，您对组员内的工作安排吗？
• 从您的角度看，我在商品管理这一块的功能，有没有提升项？
• 您对我们的这个平台有没有什么好的建议来帮助使用者提高效率，减少重复的工作？
• …

3. 设计访谈场景

• 办公室中提供茶水
• 准备纸笔
• 营造一些放松的氛围

4. 注意事项

• 访谈者一定要放下自己的主观判断；
• 学会恰当的引导，让被访谈者，说出自己内心的想法。而不是引导用户说的内容，是你心里所想；
• 增加一些共情的氛围；
• 访谈者要让用户感知到，你是真心向他求问；
• 千万不能表现出负面情绪和负面态度；
• 一定要有控场能力，随时掌握话题的走向。

5. 收集访谈内容

将整理访谈内容进行归类，可以录音，可以笔记。

• 用户说了什么？
• 可以分为「需求问题、操作问题、交互问题、视觉问题」？
• 用户怎么操作的「交互的流程路径记录」？
• 用户的痛点是什么？
• 用户想要的是什么？

6. 小结

在访谈中，要随时观察用户（面部表情和动作）、当然，最重要的就是沟通的内容，千万不能去引导用户，引导成你想要的。最最最最重要的就是问题的设计和控场，你将会获得不一样的信息。

作者：交互思维铺子；公众号：交互思维铺子

本文作者 @交互思维铺子 。

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