新常态下的旅程绘制（中）

本文是新常态下的旅程绘制系列文章的第二篇。上一篇文章讲述了以新冠疫情为背景，远程办公情境下的公司运营流程的旅程绘制。这个新变量在范围、规模和内容方面给企业运营来了新的挑战。

这篇文章更多聚焦于远程情境下绘制旅程地图的细节问题。涉及的内容有如何收集旅程信息以及可利用的资源，包括一些改动的示例。

一、厘定问题

在开始绘制旅程之前，对公司想要解决的问题要有一个清晰的定位：

• 是提高效率，还是要厘清现有的工作流程？
• 对于捕捉到的信息，是用于构建新的信息化工作流程，还是更高效地估算增长？

这类问题能够帮助项目组在制定方案时厘清方向。

商定人物角色时，最好把人物角色建立在最大的人口统计数据和客户群之上，这样做有助于得到最佳效果，但同时也容易造成多个人物角色或者角色分支的出现，这会使本就已经复杂的旅程绘制变得更加复杂，所以需要尽力避免这种情况。

一个好的人物角色可以覆盖特定目标群体并且防止角色范围扩张。

二、旅程地图VS服务蓝图

旅程地图和服务蓝图是有区别的。

研究本案例需要了解两者的不同：一个专业的用户体验设计师的工作是以用户为中心设计数字产品和体验。旅程地图展现的是用户如何与产品进行交互。

此次远程旅程绘制项目关注的是已有客户和潜在客户，方法论的选择从商业视角考量，同时涉及客户体验、用户体验和数字体验领域。

服务蓝图前端展示了用户的体验，后端展示了组织工作流程。“前端/后端”的概念是旅程地图和服务蓝图的区分标志。

三、挑选合适的工具

工具对于任何项目的成功都至关重要。现在大部分公司都在远程办公，寻找合适的远程工具很重要。远程环境下可用的工具种类有：

1. 会议统筹

• Google Calendar
• Calendly
• Outlook

2. 团队沟通

• Google Meet
• Zoom
• Skype

3. 记录和分享工具

• Google Docs
• Quip
• Paper by Dropbox
• Whimsical
• Miro
• Mural
• Invision Freehand
• Google Drawings

4. 交付物设计工具

• Google Docs
• Quip
• Paper by Dropbox
• Whimsical
• Miro
• Mural
• Invision Freehand
• Google Drawings

建议使用便于共享和灵活性强的工具。项目日程出现冲突是比较普遍的一种现象，选择好的线上沟通工具能够帮助我们尽快适应变化，并能同步更新日程表。上面列表中的工具推荐给大家使用。

四、构建正确的框架

1. 访谈准备

工具确定后，接下来需要创建一个能有效发现问题的框架。列一个核心问题表，并标明每个问题后续需要完成的任务。

• 描述当前角色和日常任务。
• 讨论现有的工作流。
• 哪些运转良好，哪些存在问题。
• 需要优化的阶段和内容。

2. 统一协作框架

收集数据需要在协作工具中建立统一的框架。虽然Google文档可以满足简单记录，但用类似于便利贴和白板这样的数字化方式直观地展示信息也很重要。

开始访谈之前，建立可用于每一场访谈的可视化框架，能够让搜集和整理信息更加容易。

这个框架需要显示以下内容：

• 旅程标题
• 旅程碑
• 前台
• 后台
• 痛点
• 机会点

比如Whimsical，是一款多人在线协作的流程绘制工具，除了流程图功能，它还有数字便笺卡，可以把抓取到的信息根据类型标上不同的色标。本文讨论的项目会用到以下词汇：

• 蓝卡=人
• 绿卡=过程
• 黄卡=工具或技术

搭建框架，首先要确保框架的灵活性能够抓取到各种复杂细微的问题和想法，还要能够满足修改和迭代需要。

五、借助好的模型——双钻模型

过多的细节不再赘述。这里跟大家分享一种高阶策略模式，该模式是为有效完成大型项目而制定的，脱胎于2005年英国设计委员会的双钻体系。

双钻模型为构建流程提供了很好的框架，并在信息收集过程中对流程的选择和思考、信息的发散和聚集提供理论指导。下面是关于应用双钻模型的更多细节：

1. 信息分类

ISAR自主研发的用户行为地图工具-UBMap

这个数据收集模型通过建立使用情境来提取、整理和排列数据，是一种比较实用的用于记录和修改有效结论的方法。

首先，所有的信息都被记录在一个文档里。然后，将信息归类，分别用不同的颜色标识出来，之后将归类好的信息合并到同一主题下，以任务流的形式来显示捕获到的内容。

2. 应用策略

3. 第一钻

（1）发现

从深入探索开始。这一步涉及与管理层和高级别的主题专家谈话。重点需要关注这些高层管理者所反映的信息，以及理解他们所表述的高层见解/资深观点。

同时，吸收外部客户在旅程中的痛点和机会点。对于获取的信息保持开放的态度，尽可能全面详实地记录和吸收这些信息。

（2）定义

抓取到信息之后，下一步就是把这些信息按照搭建好的色彩框架进行分类整理和合并，构建使用情境。

• 挑选和标识数据工作量巨大，需要专家的帮助。
• 寻求专家帮助时，他们中有些人会对使用如Whimsical这样的远程协作工具感到不适应，这时就需要使用他们熟悉的文档或电子表格来和他们沟通。
• 信息归好类后，将它们录入一个可视化的协作工具（比如Whimsical），方便随时整理和更新。

4. 第二钻

（1）发展

这个阶段需要关注流程节点的详细信息，需要找到每个环节的相关者，以访谈的形式收集更多的细节问题，对流程进行查漏补缺。

• 找每一个在旅程中扮演关键角色的主题专家，和他们单独开会，了解他们所在岗位的详细信息。
• 如果某些专家充当的角色很小或者只是补充角色，当旅程的核心部分搭建好后，邀请这些专家加入较大的工作组，他们的经验可以很好地填补知识空白。
• 和利益相关者以及主题专家们商定单个工作流程。
• 在主题专家们所在的工作组进行验证，并利用可视化笔记达成共识。

（2）交付

到这一阶段，所有的信息都已经得到了验证，需要以高保真的形式来呈现这些信息，即交付一套可持续迭代的视觉设计方案。

• 先用低/中保真工具来完善文案、标签和工作流年表。
• 创造最终交付物的高保真版本。
• 将高保真版本分享给协作者和高级主题专家完善修订。

六、下一步

交付物完成之后，下一步是要确认有谁来负责方案的持续迭代更新。下篇文章中我会和大家分享此次项目中的收获和经历。

七、相关阅读

旅程绘制可视化编辑工具UBMap是用于制作用户行为地图（旅程地图）的可视化编辑工具。

UBMap具有四大功能特性，包括沉浸式输入、智能输出、要素可定制、模板多样化，能够提高企业/组织绘制用户行为地图的质量及效率。

UBMap是UXOffice用户体验系列工具软件中的一个，该系列工具集包含：

• 可用性测试Uxtester
• 用户日志Uxnote
• 用户行为地图Ubmap
• 净荐值Nps
• 接受度测试Acceptance test
• 焦点小组Focus group
• 问卷法Questionnaire
• 人物角色Personas

这八个工具覆盖了PC、Web和移动多个端口。每个工具可以单独使用，也可以接入其他数据库，从硬件到软件，帮助企业建设和完善数字化研究流程。

参考文献：

1. Journey Mapping 101.
2. Everything you need for Customer Journey Mapping.
3. Mapping Experiences: A Guide to Creating Value Through Journeys, Blueprints, and Diagrams.
4. Customer Journey Mapping and Service Blueprints.
5. Digital Service Blueprint vs. Journey Mapping.
6. What is a Service Blueprint.
7. Remote Customer Journey Mapping.
8. Top 20 Customer Journey Mapping tools.

原文作者：Lis HuBert, Diana Sonis,Founding Partner,CX by Design

翻译：齐格格，编辑：王晓云

本文作者 @伊飒尔UXD 。

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