聊聊负反馈在交互设计中的应用

这里我们聊一聊那些些对用户破坏性操作提供告知的反馈，在这里称其为负反馈。负反馈源自于控制论，同时在生物学上也有不少应用，这里我们研究的是交互行为中的负反馈，当然这里还是偏向于界面的反馈，不含触觉听觉等方面。

按照其主要特点，大体分为以下三种：

粗鲁型

这种负反馈方式的主要特点是很粗鲁地直接指出用户的错误，而且通常是以命令的口气，指出用户的造成错误的主要原因，这样用户就会有挫败感，丧失用户继续操作的的信心。用户除了点击确定或取消按钮之外，通常也没有起到什么作用，用户的问题还是没有解决。这种反馈对应的实现模型,对于一般用户来说往往是复杂且难以理解的，对于专家用户来说可能没有障碍，但是对于大多数的中间用户和新手来说，这种粗鲁型的负反馈只会让他们觉得更加受挫。

如下图，提示用户或者密码错误  用户也无法知道到底是用户名还是密码错误，还是很多页面出现此消息后自动清除了用户已填写得用户名和密码，有可能用户就是用户名少输了一个字母，造成的后果就是用户不得不一遍遍尝试新的用户名和密码，最后放弃登录。

如下图windows XP的弹出移动存储设备异常时，想必大家在日常的使用中也经常看到 ，仅仅告知用户用户现在无法进行操作，通用卷是什么普通用户也不得而已，用户唯一可以做的就是点击确定，然后问题还有没有得到解决。

同样windows 7的界面提示要好一些，能让用户看的懂，至少没有通用卷这种专业的术语，而且提供了较为可行的解决方案，用户不至于感到迷茫。

而使用360 U盘保镖进行移出动存储设备时，则弹出如下选项，告知设备被占用，并能让用户接触占用安全弹出，当然用户也可以选择强制弹出（可能造成数据存储出现问题）,这种体验要比上面这种粗鲁地提示反馈要好很多。

平易近人型

这种负反馈以普通的方式告知用户，并同时提供可能的解决方案，用户遇到问题可以根据其提示自行解决问题。这种反馈方式较前一种减少了用户的学习成本，能让用户更加安心的操作。平易近人型的负反馈对应的则是表现模型，如下图所示，这种模型处于实现模型和用户心理模型之间，在二者之间达到了平衡，当其越偏向于心理模型时，用户操作也就越容易，反之则越困难。

如下图的卸载UC浏览器时 默认是修复浏览器卸载，如果用户想直接卸载，对该产品彻底没有使用的欲望，也可以选择删除程序安装时的设置数据，若用户选择普通卸载，再次安装该程序之前的数据则会默认导入方便用户使用。点击继续卸载，图文详情与动画可使用户的卸载率在一定程度上降低，同时还提供吐槽产品的入口（ps:现在很多产品卸载后直接弹出网页让用户反馈意见 通常也起不到预期效果 ），让软件提供商能收集到更为有效的用户反馈数据以优化软件产品。

例如下图的手机流量监控提示  当用户的流量达到设置的套餐值时  会主动断网  要求用户确认继续使用后才可继续使用移动网络。

温柔型

这种反馈是站在用户的角度来思考，就像是用户的亲人，在用户遇到问题或者产生疑惑时及时伸出援手，非常体贴。 这种负反馈的文案尤其走心，即使用户处在需要解决问题的情形下。温柔型的负反馈基于用户的心理的模型，使软件和用户融为一体，软件在适当的时候给出适当的提示，不需要的时候则不会出现，但要实现心理模型则可能要付出很大的开发成本，但这一切都是值得的，牢牢把握住用户才是服务的本质，服务好了用户，用户认可产品，才会自愿掏出自己的腰包，服务提供的企业才会获得源源不断的利润。

如QQ没网提醒，QQ作为一款即时通讯工具，这种提示在突出了该产品的功能（的同时也提供了解决方案，用户点击即可进入设置菜单 检查自己的网络设置。

如乐视视频手机客户端在使用移动数据播放视频时，这里会中断用户操作，用户如果觉得自己有流量任性就可以点击按钮继续观看视频，如若用户发现自己处于非WIFI网络则会连接好网络在重新进入观看视频。之前被吐槽得很厉害的苹果WIFI助理功能，则属于好心办坏事，在系统觉得WIFI网络不佳是自动切换到移动网络，造成很多用户的流量损失，用户对于这种状态切换的不可控造成了用户的担忧，所以不少用户选择关闭此功能。

如下图Angrybirds网站的404页面  植入游戏中的太空场景 再次强化了其游戏特点 有趣好玩，加上诙谐的文案引导用户去下载app进行深度体验。

如下图gmail邮箱  用户选择删除邮件后，会出现一个提示提示条， 提示可30天内在已删除邮件目录下找回，如果用户当即后悔则可以直接撤销删除操作恢复之前的状态。标记已读也是同样可以撤销，这跟用户的日常使用行为是很接近的。

总之，负反馈就是用户在遇到异常时候的一种反馈，由于此场景下用户的心理状态不太好，所以软件或者服务在尽可能地站在用户的角度为用户提供解决方法，而不是一味指责用户，给用户增加心理负担或困扰。在这个注重体验经济的时代，软件或者服务提供者做好各种情形下的交互负反馈，定能赢得大量的用户。

关键字：用户体验, 用户, 反馈, 卸载

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