这个拆快递的体验，你猜有多惊艳？

拆快递，应该是女生最喜欢的“运动”之一了。

拿着小刀，滋滋的划开胶带，煞有仪式感的打开快递盒，从盒子里一件一件的拿出物件。

商品、赠品、说明书、宣传单、返现卡等等，一一过目，然后平铺一地。然后嘴里念念有词，或开心或皱眉。

但对于作为男生的我，就不是那么喜欢拆快递。

五花大绑的胶带，缠得死死的，得拆半天。满是灰的快递盒，拆完又得洗手。后面还得把快递盒上地址撕掉或划掉（有个人信息）。当然，花钱也是很心疼的。

总之，拆快递盒的体验有点糟糕。但是今天看到家人在拆一个快递盒，我马上被它吸引了。

拉链式开封，一拉就打开，不需要借助剪、刀、笔尖等工具。

箱子里附带湿纸巾，提醒你“拆完快递及时擦手消毒”。

还有一张强力胶贴纸，让你覆盖快递上信息用的。

因为瓶瓶罐罐比较多，还给你提供了开封日期、限用日期的帖字，便于你记录能用多久，以及在过期日前尽快用掉。

还有不少和快递盒里商品相关的设计和物料，也很有意思，这里为了避免被大家误认为是打广告，不说了。

总之，这一套骚操作下来，我惊呆了。这个产品的开封设计，体验居然这么好。

我前面拆快递的糟糕体验，一下子全给解决了。这才站在用户视角看问题，这才是好的用户体验。

从用户的角度看，一个产品的价值，包括功能价值和情绪价值。

比如一个包包。放东西是功能价值。

如果只是放东西，一个包包并不贵。但LV、香奈儿的包包很贵，因为除去功能价值之外，它还是身份地位的象征，代表了用户的经济能力和社会地位，满足了用户的优越感、虚荣感。这是情绪价值。

上面的案例中，良好的开箱体验，让你处于愉悦和惊喜中，也属于情绪价值的一部分。

但是说回来，用户体验的改进，是需要成本的。比如上面这个案例中，独立设计的快递盒、湿纸巾、贴纸等，都是成本。

什么情况下，可以去花费代价去提升用户体验呢

这需要我们重新理解下用户体验

（1）用户体验不只是存在互联网等线上产品中，用户体验在我们生活中的方方面面

比如之前罗振宇老师提到，包装书的那层塑料薄膜实在太难拆了，指甲抠不动，即使有剪刀，也找不到地方下手。这很差的一个体验，但是一直没有改进。

生活中，处处存在用户体验。

（2）用户体验并只是UI上的交互体验，这只是很小一部分

用户体验包战略层、范围层、结构层、框架层、表现层，UI上的交互体验，属于表现层。

比如物流速度、退换货流程都属于用户体验的一部分。

（3）用户体验的重要性，对不同的产品不一样

对有的产品，好的体验只是锦上添花，比如抢茅台，中奖才是刚需，哪怕UI操作体验再好，如果不能提升中奖率，也没有什么用。

对有的产品，好的体验是竞争力，比如微信聊天，如果图文、语音、视频使用体验不好，将被大量用户投诉。

（4）互联网产品，良好的用户体验是标配， 但线下产品，还有很多路要走

用户体验是伴随着互联网的发展提出来的，互联网发展这么多年后，大多数产品都具备良好的用户体验。特别是微信，对中国互联网产品用户体验的提升，做了巨大推动。

但是线下和生活中还存在各种糟糕体验，还有很多路要走。

（5） 用户体验的改进是无止尽的，是需要成本的

用户体验的改进是无止尽的，但并不意味着要无限提升用户体验。

因为用户体验的提升，是需要时间和成本的，需要持续打磨，和评估成本。

在理解用户后，那回到这个问题：

什么情况下，可以去花费代价去提升用户体验？

我认为有这么几种情况

（1）当核心能力/服务已经建设完成后，可多打磨用户体验

比如这个护肤品品质很好、用户很认可，那围绕使用体验和包装去做提升，是恰当的。如果本身产品竞争力、定位有问题，再好的其他体验，只是消耗你有限的资源。

（2）当用户体验本身能提升核心能力/服务时，需要大力去提升用户体验

比如酒店，就是靠良好的服务体验来吸引用户的，提升体验就是提升核心能力。

（3）当用户体验能提供不错的情感价值时，可以多提升用户体验

比如电商购物里，开箱体验本身就是一个购物体验的一部分，是能提供情感价值的。

上面3点得有一个前提，即从成本收益角度看，当提升体验带来的收益能覆盖成本时，这个事情值得去做。

#作者#

岳老三，微信公众号：产品笔记（ID：cpbiji）。7年产品工作经验，前网易、陌陌高级产品经理。任何商业进化的方向是效率的提升，喜欢用产品思维挖掘事物本质。相对擅长产品分析、产品设计、逻辑思维等。

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