谈谈以“患者”为中心的用药体验

碎片想法虽不足以写成一篇结构完整的文章，这些有意思但转瞬即逝的发现如果能记录下来，或许会是一件很有趣的事情。

一、来自朋友圈的发现

最近在朋友圈看到 @David 分享的一则动态，是一家医院出具的出院带药明细表。

在表格上为病患提供了关于用药的相关信息，在「药品图片」信息列，医院把药品用尺子进行三视图实拍。

这个小小的细节，不经意间打动了我。在服药过程中，病患常常会因为药品的形状、颜色、颗粒大小等会有很大的类似，在用药过程中时有误服的情况发生。

在出院带药明细表特别标注出各类药品的实拍图片，就很好地解决了这个问题。

二、以”患者“为中心

客户体验项目以收集全面的客户反馈，量化客户体验，以数据驱动业务增长。同样的方式也适用于医疗行业，这叫做患者体验管理。

患者体验管理的理念就是以“患者”为中心，在患者的整个治疗旅程中，从患者的视角出发，为患者提供贴心的服务。

1988 年，Picker 机构定义以“患者”为中心包括 8 个方面，分别是：就医途径、尊重患者的价值观和偏好、沟通和患者教育、医疗服务的协调、情感及心理上的支持、生理上舒适感的支持、家人和朋友的参与、出院和后续治疗转换的准备。

曾经有在医院从事体验管理的朋友问我，医院该怎么做体验。在用药这件事情上，我认为重要的不止是服药，更重要的是以正确的方式服用正确的药品。

在患者体验上，我认为患者就医旅程的体验是“功能性”优先于“服务性”的，是满足完备“功能性”的基础上再去追求“服务性”的。

三、药袋设计要从“患者”视角出发

在医学上，患者不仅需要准确的诊断和处方护理，还需要有以”患者”为中心的良好用药体验。

这些是我们日常就诊的时候，会拿到的药袋，上面会附带服药说明。

服药是一件需要严谨对待的事情，这种制式的药袋设计，密密麻麻的信息对于许多病患来说是有困难的。

药品说明书是用药的向导，然而，调查显示，13% 的人服药前从不看药品说明书；25% 的人偶尔或从不关注服药的禁忌，如不应与哪些食物或药物一起吃；还有 38% 的人在服药后，很少仔细观察其是否出现说明书中描述的不良反应。

对于老年人、慢性病患者来说，随着年龄的增长，身体的各种小毛病也会随之增加，每天都需要吃好几种药，常常搞不清楚三餐、睡前的要怎么吃？等等……

记得奶奶还在的时候，就常常拿着药袋给我看，问我该怎么服用~

四、药袋信息图示化

药袋信息完整展示，必须有病人姓名、性别、药名、剂量、数量、用法、医疗机构名称与地点、调剂者姓名、调剂年月日，以及作用或适应症、警语或副作用等内容。

考虑到年纪比较大或者不识字的病患，药袋上的封面部分信息可以用图示化的方式呈现，让不识字的来人也能看得懂。

此外，有趣的内容而不是密密麻麻的文字信息，也会增加大家阅读的舒适性，把更多注意放在上面。

比如，画上?公鸡、☀️太阳、?月亮代表早中晚，画上?米饭、?空碗代表饭前饭后。增加趣味性的同时，也让不识字或是视力差的病患，依照图示准确用药。

在用药过程中会有指定的颗粒数量要求，每次倒出来数量不一定对，需要放回。

为了让药品外观容易被识别， 可以在尺子?上实拍药品三视图、形状、颜色或是刻痕，方便将药品放回药袋时不会弄错，避免放错药袋而吃错药。

医院还可以特别加注特殊服药图示或其他用药指示。

五、药袋信息多语言、在地化

药品名称一般会列出药品的学名、商品名及中文名，学名是药品统一名称，商品名及中文名则因药厂不同而有不同名称。还有药品的用法、剂量、数量、副作用或警语等相关说明，基本上只有中文说明。

有一些老人家由外籍或地方的看护照顾，但药袋上只有中文说明，外籍或地方的看护看不懂，给错药、吃错药的情况时有发生。

如果可以通过信息在地化（方言）和多语言，让外籍和地方的看护可以看懂药袋上的说明，给照顾的爷爷奶奶用药才不会弄错。

六、关注便利、特殊群体、防水……

1）可以把单次需要服用的各种药丸组合都单独包装，这样也可以省去病患去对照医嘱的环节。

2）还有可以准备盲人点字贴纸，必要时贴在药袋上，让盲人也可以知道正确的用药方法。

3）药袋说明标签加防水膜。

4）另外将不同药品的服用时间明确标记出来，病患可以将同时间吃的不同药品放在同一个药盒。

等等……

确实，目前还有很多东西并没有被相关从业者所觉察到。以“患者”为中心，先追求在功能性上降低了错误用药的风险，让医疗行为更加安全、也更为人性化。

七、写在最后

这些是我目前想到的一些思路和方法，如果有从事医疗体验管理相关行业的朋友，希望能给你一些启发。

另外，我基于文献整理出一些药袋的设计原则，在设计过程中可以参考这些要素如何在药袋上进行应用。

Anyway，体验是围绕人开展的，不管组织以何种形式进行交互，人或许角色上有所差异（客户、员工、患者等等），但组织需要始终保持与你交互对象的视角，去思考、去洞察、去提升。

?? 以上，欢迎有不同想法的朋友交流。

作者

公众号：龙国富，CxHub主理人。致力于终身学习和自我提升，分享用户研究、客户体验、服务科学等领域资讯，观点和个人见解。

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