产品经理如何做好用户调研

学姐还记得，刚上班那会儿，老板布置了一个需求，我当时想这个简单吖，咔咔三两下就准备开搞了～结果拿着方案去汇报，老板反问我：你怎么确定这个需求值得做？即便是值得做，又怎么能确定你现在出的就是用户想要的交互方式？就这么反复被打回了几次之后，我当时的导师就和我说：我们还是脚踏实地做个用户调研来说服老板吧。

于是，他就指导我输出了一份调研问卷，也就十来道题吧，把需求是否值得做、要怎么做的一些核心问题都调研清楚了，然后再结合简单的竞品调研（竞品调研怎么做可以看学姐的这篇文章），我们的汇报终于顺利了，最后需求也顺利上线了。

之后的工作生涯中，每次学姐接手某个新业务/产品后，都会先进行一次整体的调研，把用户摸清楚了之后，这样后续做任何需求都会很顺了～(关于怎么接手一个新业务，可以看学姐写的这篇文章)。所以，用户调研可以说是产品/运营必备的基本功了。

一、前期准备

很多童鞋听到调研可能就先开始设计问题了，不过学姐觉得可以先缓一下，还有不少前期工作～

1. 是否要进行调研

首先，我们要先问下自己，为什么要进行本次调研？是否有其他更准确的方式可以获取信息？

举个例子，有些童鞋会发问卷去调研一个功能的使用情况，但其实很多时候功能的使用数据，比如分渠道转化漏斗等就已经能告诉你想要的信息了，甚至会比调研更客观准确。（关于数据分析，可以去看学姐的这些文章）。

再比如，某个行业用户的购买习惯，如果在行业报告里已经有更大样本的调研分析了，你如果只调研自己产品的用户，会产生较大的偏差，这时候还不如直接看行业报告来得准。

或者，你去做访谈，问用户某个功能改版前和改版后哪个好用，当下用户可能会根据直觉来选一个，但真正用的时候就不一样了，他们觉得好的那个版本反而转化率会低，所以这类调研就没有意义，不如直接切流量来做个AB测试。

总之，调研也是有一定局限性的，我们一定要想清楚是否还有更好的方式是来获取信息。

2. 准备工作

确定要做调研了之后，我们还需要准备调研方法和采集渠道。

（1）调研方法

一般来说问卷的样本量会比较大，结果更准；访谈的话比较适合用来找典型，也就是在你摸不着头脑的时候，找几个典型用户聊聊，看看有木有什么灵感啦火花啦，然后再进行进一步调研，访谈这部分因为比较个性化，所以学姐后文以介绍问卷为主。

（2）采集渠道

对于问卷来说，选取渠道有两大原则，一是要保持公平公正，二是要尽可能多收集样本。举个例子，如果你要调研用户的购买习惯，你不能在下单成功页挂一个问卷的链接让大家去填，这样没有成功在你们这里下单的用户就调研不到了，而这部分人恰恰是你更需要去了解的。

二、如何设计问卷

1. 问卷结构

先来讲问卷的结构，分为三个部分，用户画像、使用场景和具体问题。

第一部分是用户画像，用来了解用户的人口学信息，比如性别、年龄、地域、婚否、收入等，不需要太多，几个关键的问题就行，学姐专门写过文章，这里就不赘述了。用户画像可以很好地帮你了解你的用户群体，也为后续进一步分析调研结果打下了基础。比如，你可能会发现调研下来，有小孩的用户购买习惯和没小孩的完全不同，我们完全可以设计不同的产品。

第二部分是使用场景，也就是“还原现场”。因为只有还原了现场，你才能真正懂他们的心态到底是啥。比如学姐之前做KTV的预订产品，发现有一半的用户没有预订的习惯，还原了“现场”之后发现，原来他们是先聚完餐再去唱K的，所以是临时起意，像这类场景我们再怎么优化产品，都很难让他们去线上预订。使用场景这部分我们可以用4W1H法去问，Why（目的），Where（地点/场景），When（时间），How（方式），What（做了什么），这样会更全面一些，当然你也可以根据实际情况来调整问题。

第三部分就是本次你想着重调研的具体问题了，这部分学姐肯定没办法一一介绍，毕竟每个业务都是千差万别的嘛。但是呢，学姐可以介绍一些通用的方法，接下来就介绍一下不同种类的问题：

单选题。比如，频次类的问题、NPS（净推荐值）等，就可以作为单选题。注意单选题的设计一定要符合MECE原则，也就是“互相独立，完全穷尽”，这也是我们在很多产品设计中都要用到的原则（感兴趣的童鞋可以去看学姐的这篇文章）。也就是说选项之间一定是互斥且能覆盖全的，比如像逛超市频次的问题，如果你设计为：1周几次、1周1次、1个月1次、几个月1次，那么两周逛一次超市、或者几年才逛一次超市的用户就无从下手了。可以改为：1周几次、1周1次、2～4周1次、几个月1次或更久。

多选题。多选题的选项设计也要符合MECE原则，当然多选题一般会比较难枚举完，可以设计一个“其他”的选项，让用户自己填写～另外学姐建议这类题，让用户最多选择3～4个选项就可以了哦，如果你设计出来的选项用户想一键全选，那这个题的设计就没啥意义了，建议大家在选项里进行“合并同类项”。

主观题。比如“你对我们产品的建议”之类，这类题我们尽量放在问卷比较靠后的位置，而且一个问卷设计2～3个就够了，因为填写门槛太高，用户很容易跳出这个问卷了，导致样本量不够。而且最后收集和分析结果的时候会特别麻烦，学姐建议大家不要给自己挖坑～

三、结果统计

问卷发放完之后，我们就要做结果统计啦。当然，前提是我们收集到足够多的（完整的）问卷结果。

怎么样提高用户填写问卷的转化率？学姐建议大家不要设计太多问题，保持在一个用户答题10～20道即可，太长了用户容易疲劳（给钱让用户答题的除外），另外就是要巧用问卷的逻辑跳转，这种设计大家在做心理测试问卷的时候应该会经常遇到，比如用户选择了选项A，就会跳转到问题13，选择了选项B，就会跳转到问题14之类的，这样尽量让用户少答一些和自己不相关的问题。

确保有足够多的样本之后，我们要对结果进行统计，并用图表的形式呈现，学姐之前也写过，感兴趣的童鞋们可以去看一下，这里就不展开了。当然，有时候我们也需要进一步输出产品规划，学姐之前也写过怎么进行年度规划和行业调研和规划的模版。

用户调研就介绍到这里，大家要快快掌握这个基本功哦～

作者

海贝学姐，公众号：海贝学姐。十年大厂产品经验，精通产品方法论和产品知识。

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