O2O平台产品设计思路：如何让B端和C端玩的爽？

2018-03-22 13:44:00

020产品的核心目标就是要解决某个行业一个实际问题（所谓痛点），设计一个游戏规则（商业模式），让B端供应商和C端用户玩的爽。

2015年4月25日下午，京东集团CEO刘强东在哈佛中国论坛上进行了主题演讲，其中有个观点相当精彩，“创业要想取得成功，关键就一句话：只要你能够解决一个问题，那么你的项目就一定会成功。 ”这句话可以映射到产品经理这个行当，只要你的产品能够解决一个问题，那么你的产品就一定会成功。
这几年自己一直在移动互联网创业的一线，从产品策划到最后运营闭环，有时候因为某些杂念，比如竞争对手干扰，做大做全平台思维干扰，踏入一个误区，忘了产品的初衷，偏离了产品是要解决用户问题的原点。所以每一个产品的迭代，我都会反问自己，产品是否解决了用户问题？产品的两端用户爽了吗？
对于O2O平台，永远牵扯到两端，B端供应商和C端用户，产品的核心目标就是要解决某个行业一个实际问题（所谓痛点），设计一个游戏规则（商业模式），让B端供应商和C端用户玩的爽。

对于B端

对于B端供应商，使用你的O2O平台关键点在于能不能赚钱，滴滴打车的司机用了滴滴后，效率提高了，接的单多了，能多点收入，如果有补贴的话，司机会去研究平台规则多赚点平台的钱；外卖的商家往往都是同时加入几家外卖平台，什么饿了吗，百度外卖，淘点点一起上，谁给订单多就用谁；所以平台设计规则就是如何游戏化让B端供应商多接单。
这条思路是这样的：如何让供应商从平台上多赚钱—–平台制定供应商服务标准—-平台建立体系留住供应商

1 如何让B端供应商多接单，多赚钱

O2O 平台如何设立一套激励机制让供应商玩起来，刺激B端供应商多接单，最近一篇文章《UBER的运营策略到底牛逼在哪？》火的不行，其中游戏规则很值得借鉴，联想到自己创业的项目，再结合UBER运营策略，我罗列了一些激励供应商的规则。
这些方式总结起来是“高奖励+严惩罚+增值服务”，以下政策O2O创业者可以作为参考标准。
关于奖励政策：

平台本身不抽取佣金，所有服务费都是由劳动者获得
高额补贴：在早高峰期给供应商定量或者定倍数补贴，设立补贴封顶(如uber在不同早高峰期给司机2到3倍补贴，补贴封顶50元）
冲单奖励（如商家做满30单奖300元，40单400元，阶梯式奖励）
推荐供应商加入有奖，奖励金额在供应商接20单完发放
奖励门槛：
平台设立信用指数，如低于4.8不能享受奖励政策。
接单率要达80%(对于O2O平台推送的订单要积极响应，如推送10单给你，你有两单不接，就byebye了）
惩罚机制：
由于行业不同，游戏规则不一致，以下仅是提供处罚机制的参考，大家可以根据平台性质，违约的轻重程度将内容对号入座。
初级投诉：一个月内，一次短信警告，二次短信警告，三次永久封号
中级投诉：一个月内，一次，封号一周；二次永久封号
高级投诉：一个月内，永久封号。（刷单，骗取补贴；私下交易等）

2 如何制定B端供应商服务标准

礼仪标准

仪容仪表：发型，面部及口腔，身体及手部等
着装要求：如身着公司统一制服，工牌佩带于胸前，服装要慰烫整齐，不得有污损。
话术标准：接单后；“您好，我是 ，请问 ？”

完成订单后：“您好，感谢您使用“ *”,请对本次服务给予评价“
专业标准
给用户提供专业服务，服务过程中应该避免出差错，出错后要及时解决；尽力给客户营造出可靠专业的感觉。
响应性
供应商接单后，请在规定时间内到达目的地提供服务，如有等待请及时联系客户协商。
友好性
在提供服务时候保持友好和善态度，时刻关注客户的情感变化给客户真诚的反馈产生情感交流，在客户需要帮助的时候给予服务。
其他
如上门服务带上鞋套，专车司机提供矿泉水等，对这些贴心的服务做整理，给客户带来意外的惊喜。让客户感觉你的平台跟传统线下企业相比服务更贴心，更温馨。

3 如何留住供应商？

除了让供应商多赚钱外，平台方应该从多方面保障供应商利益，特别是自建供应商团队，好的服务是建立在平台对供应商的有效管理基础上。

服务人员变成雇佣关系的员工，为其缴纳社保;
提供培训，使劳动者获得更高的能力和更好的机会;
提高品牌影响力，为服务人员做信用背书;
通过各种方式保障服务人员的安全;
对于C端
对于O2O产品，平台为C端用户解决了信息不对称，提高效率，降低成本等问题，但是市场是需要教育的，C端用户完成补贴后，考验的就是O2O提供的产品和服务，线上用户体验及线下供应商服务。
1 线上用户体验
A 把握产品需求核心点，最小化运营，迭代上行
线上用户体验很好理解就是平台设计更人性化，简单易用，把握需求的核心点，把最有亮点的需求和功能呈现给用户，二级需求做补充。一开始就用平台化思维去设计产品，开发成本，运营成本会把你拖垮。
所以对于线上产品总原则就是第一迭代最小化运营，通过核心需求获取第一波用户后，迭代化更新，完善产品。O2O的产品设计更具场景化，跟普通PC端产品设计有点不一样，要结合行业去思考产品的各种场景，让其标准化，当然第一迭代不可能考虑到所有场景，不断获取用户后再去补充和完善。
B 产品设计关键节点：
核心功能点：这是产品的核心需求展现，如滴滴打车的现场叫车功能为一级需求，预约功能为二级需求。
流程标准化：结合行业特性，如何将所有场景串联，形成标准化产品
评价体系：建立客户对供应商完善的服务评价机制
风险控制：引入全新保险机制，一站式担保
激励机制：引入会员积分，优惠券，红包，余额支付等，提高用户留存
2 线下供应商服务
O2O服务最终是要落地的，线下供应商的服务是产品运营成功关键。对于B端供应商的服务标准制定，供应商的培训及管理变得很重要,特别是一些非标准化服务行业。
这里有个关键点：不能用标准化服务套路去打非标准化服务。如打车是个标准化服务，家政是个非标准化服务，不仅覆盖前期阿姨招募、中期培训，还涉及后期管理。如果阿姨未经培训贸然上岗，用户无法筛选阿姨服务优劣，满意度自然很低，造成大量用户流失。
以下这些行业案例值得参考借鉴：
外卖O2O抛弃第三方自建物流团队就是为了解决餐饮配送痛点问题
家政O2O培训阿姨，提高服务质量
一号专车培训专车司机
人人快递培训非职业快递上岗
3 补贴之后，如何提高C端用户留存
作为一个全新的商业模式，O2O市场是需要教育的，用户从传统行业迁移到O2O平台，是需要成本的，补贴成了所有O2O平台打法。补贴之后如何提高用户留存呢？
A 产品内部运营机制
引入保险等，增加平台信任度：如物流行业O2O，引入货物保险，解决用户产品丢失担心。
健全的评价体系，增加平台粘性：用户根据供应商的评价体系选择合适的供应商服务
产品游戏化：让产品更加趣味性，好玩
B 产品外部运营机制
会员等级：根据消费金额设计会员等级制度，如白金会员，钻石会员，黄金会员，可以参考携程的会员体系
特权与福利：根据会员等级设计不同特权与福利，特权与福利的设定要紧抓用户痛点，用户最需要什么，给什么。
这个可以参考QQ会员等级。
积分体系：用户每做一个动作可获得多少积分，积分可以兑换礼品，可以抵扣消费金额
优惠券：设计不同面额的优惠券，用截止时间做限制，引导用户消费
余额支付：充值多少送多少
微信红包：在微信生态圈内引入红包工具，进行社交分享
EDM+短信+微信：通过这些直邮的沟通工具，定期将精准，有效内容传递给用户
活动策划：策划一些有趣的活动，以周或者15日或者月为频率，引导用户

通过A+B的设计，建立自己产品的运营机制，最小成本试错，不断完善，总会找到自己留存用户办法。
有效的运营机制可以提高O2O用户留存，特别是对于一些非标准化的O2O产品，如家政O2O,如果你沿用嘀嘀打车这种标准化模式，后期容易出现用户跳单现象，所以根据业务模型，设计有效的留存机制，留住优质用户，是所有O2O平台要去思考的问题。
结尾还是重新默念下O2O产品设计思路：
产品的核心目标就是要解决某个行业一个实际问题（所谓痛点），设计一个游戏规则（商业模式），让B端供应商和C端用户玩的爽。

作者 @May 。

关键字：o2o, 供应商, 用户, 服务

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