如何收集整理应用商城中的用户反馈

本文将以 Foodie 的 App Store 用户评价整理为例，跟大家分享其做这件事的具体做法。

老规矩，凡事都要先问为什么，弄清楚背后的原因之后再开始动手做，这样做事目的性更强、效率也更高。
ok，那为什么要收集整理应用商城的用户反馈呢？这项工作有什么意义？
如果你的回答是“存在即合理”，那么恭喜你，成功地终结了这次聊天。
如果你了解过腾讯的“ 10/100/1000法则 ”，知道在腾讯产品经理每个月必须做 10 个用户调查，关注 100 个用户博客，收集 1000 个用户的反馈，知道做件事是为了更好地了解用户的使用习惯、研究用户需求，从而为用户提供更好用、更简单的设计和产品。那么，我们还有话题可以继续往下聊。

收集整理用户反馈方法论

收集整理用户反馈的目的明确了，那怎么做这件事比较好呢？
让我们先来看一下方法论。因为方法论是道，而具体的做法是术。道是可以通用的，但是术却不一定。
收集整理类用户反馈类问题的分析思路为：收集用户反馈（数据收集）→ 整理用户反馈（数据分析）→ 分析用户反馈（总结建议），这三步一步都不能少。
在本文中，我将以 Foodie 的 App Store 用户评价整理为例，跟大家分享我做这件事的具体做法。

1. 收集用户反馈（数据收集）

收集用户反馈的思路

列出可能有用的数据项 → 分析实际可收集到的数据项 → 收集数据
收集用户反馈是基础工作，也是很关键的一步。在动手做之前，我们需要先想清楚我们可能需要哪些数据，先列出具体的信息项，比如：用户反馈内容、用户评分、反馈对应的版本号、用户性别、用户年龄、用户昵称、用户联系方式、反馈渠道等等。在做这一步工作时，先不要考虑实际是否可以搜集到这些数据，先想清楚自己究竟想要分析什么，目的是什么。
之后，再根据实际情况收集可以收集到的数据项，可以节省不少时间喔～
我收集到的 Foodie 在 App Store 里数据项包括：用户反馈内容、用户评分、App 版本号，共收集到不为空的用户反馈 105 条。之后，将数据做初步整理，删除了明显不属于该应用的评价（比如，评价里包含的关于旅行青蛙的）得到如下图所示的用户反馈原始数据：

用户原始反馈

2. 整理用户反馈（数据分析）

整理用户反馈的思路

对用户反馈进行分类 → 通过用户反馈类型，整理用户原始反馈内容 → 统计各个类型的占比
（1）用户反馈分类
通过搜集资料，将用户反馈分为如下几类：

• 纯吐槽类： 几个字或一句话描述该应用不好的用户反馈。比如：垃圾，不好用；
• 纯表扬类： 几个字或一句话描述该应用好的用户反馈。比如：不错，超级好用；
• 功能需求类： 用自己的话简单描述自己想要的功能。比如：希望增加照片1：1编辑功能；
• Bug类： 描述了自己在使用该应用过程中遇到的问题。比如：拍几张照片就闪退；
• 运营相关类： 用户评价里描写了因运营推广相关的话语。比如：因为李宇春采用这个应用；
• 其他类： 用户评价中除以上几类之外的描述性文字。

（2）用户反馈整理
之后，通过用户反馈类型，整理用户原始反馈内容如下图：

整理后的用户反馈
（3）问题反馈统计
之后，对各个类型进行统计整理之后得到每种统计分析的占比如下图：

其中，有效反馈 包括功能需求类、Bug类、运营相关类、其他类。因此，本次共收集有效反馈56条，占所有反馈的53.3%。

3. 分析用户反馈（总结建议）

分析用户反馈方法论

不同类型的用户反馈对应的解决方法不同。
（1）功能需求类
功能需求类：具体做法如下图所示：

首先，明确用户需求是否和我们理解的一样。尽量联系到用户，需明确用户提出的需求到底是什么，并确认用户提出该需求的目的，以及该需求相关的使用场景。
其次，判断该需求在公司内部的状态。判断该功能是否已上线；若未上线，判断该功能是否在开发中；若未开发，判断该功能是否已经在开发排期中；若未排期，判断该功能是否已经在需求池中。若需求池中没有，则先添加到需求池中，判断需求的优先级后再做决策。
（2）Bug类
Bug类：首先想办法帮用户解决问题，其次，分析该Bug当前的状态以及Bug出现的原因，再制定具体的解决方案。

（3）运营相关类
运营相关类：具体情况具体分析。

具体做法

在本次作业中，我的做法为：
由于无法联系到用户，只能根据自身理解对问题进行分析判断。我就在应用商城下载最新版的Foodie App，针对有效反馈判断该需求是否已上线或该Bug是否已解决，得到如下图所示的数据：

下一步的计划：

1. 功能需求类：对在最新版本中仍未满足的需求，判断用户有效反馈在公司内部的状态，并根据不同的状态提供相应的解决方案。
2. Bug类：跟测试同学确认自己对这几个Bug状态的判断是否准确，并了解以上Bug当前的状态。
3. 其它：了解出现这个问题的原因，有针对性地提供解决方案。
   啦啦啦啦，到这一步，“收集整理应用商城中的用户反馈”这件事就算做完了。
   需要提醒大家的是 ，事情做完之后别忘了把你的分析结论分享到团队成员哈。而且，再跟别人分享时， 最好倒着分享 ，先说“下一步的计划”，再说分析过程。这也是职场中汇报工作的一个小技巧哈，记得收藏哈～
   感谢阅读~
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   作者 @ Q_misky 。

关键字：应用商城, 用户反馈, 反馈, 用户

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