设计思维第一步共情

站在对方的立场上，尝试去理解他们为什么这样说，为什么这样做，又为什么这样想？从而，更好地为他们提供问题的解决方案。而要我们转换角度，去理解人的这个过程便是设计思维的第一个阶段——共情。

一、概念

Empathize，国内习惯翻译为共情，台湾翻译为同理。共情，是指接纳、认同对方的情绪，并站在对方的角度去理解他。要真正的理解共情，先要从情绪说起。

“情绪，是推测得来的针对某个刺激的复杂反应序列，它（包括）认知评价、主观改变、自主神经唤起和神经兴奋、行为冲动，以及为了对启动这一复杂序列的刺激施加影响而设计的行为。”

简单来说，情绪具有功能性，每一种情绪都是针对某个刺激的一些反应，且有四层含义，认知评估、感受、生理变化和行为。

通常，基于某种刺激产生的情绪，都隐藏着满足与未被满足的需求，如下图所示。

可见，共情要基于他人在当下情景的行为和生理反应，去感知他人的情绪感受，并理解其行为和行为背后的原因（认知或想法，受文化影响），从而了解他人的真正需求。

通常来说，行为和生理反应是易捕捉的，感受和想法可基于观察和访谈来获取，而人的需求，需要深度的理解和分析，表层的需求容易获取，但底层需求的洞察则要有很强的共情能力。

共情，不同于同情。同情，以聆听者为主角，共情（同理），以对方为主角。

共情，也不同于推理。推理，常是主观的，将自己的感觉加诸在他人身上，认为他人与我有相同的感受；而共情，则是让他人拥有自己的感受。

共情，在心理咨询/治疗以及人际交往中有着非常重要的意义。在设计过程中，共情处于设计思维的第一个阶段，我们需要时刻谨记以用户为中心（后文使用“用户”一词，均代表使用者或服务对象）。了解他们的行为、想法、情绪感受，了解哪些事情是他们所真正在乎的，了解他们所从事的各种社会活动。这样，在为用户提供解决方案时，才能更贴近他们的真实需求。

二、如何共情？

在共情过程中，设计师常用的方法有：访谈法，观察法（实境调查法），角色扮演（沉浸法），问卷调研，6WH问题法等。其中，访谈法和观察法是最常用的方法，且常结合使用。

观察法，这里也称实境调察法。

“观察法，是指研究者根据一定的研究目的、研究提纲或观察表，用自己的感官和辅助工具去直接观察被研究对象，从而获得资料的一种方法。”

观察过程中，设计师常常需要站在对方的视角，去观察、去感知。尝试走用户走过的路，做他做过的事儿，看他所看到的东西，尽可能忘记自己的认知，自己的经验。

我们站在不同的角度看问题，注意到的内容就会不一样。

1. 观察，不仅是看，更是有意识地去思考

此外，当我们观察到使用者遇到的问题时，需要思考这是一个共性问题，还是一个个性问题？为了去更客观地去验证，设计师需要再多观察几个对象，通常3~5个左右的用户就能够反映出大多数问题，并出现重叠的反馈。

在实际使用观察法的过程中，由于人的感观有局限，我们常常需要借助仪器和手段，如：照相机、录音笔、录像机。这些原始的记录和材料，为进一步分析用户，洞察其核心诉求，提供了基础和依据。

2. 访谈法，包括单人访谈和多人访谈

单人访谈，也称一对一访谈，是指用提问的交流方式，来了解用户使用产品或服务体验的过程。访谈的内容依据访谈目标而定，总体包括产品或服务的体验过程、感受、想法、个人经历等等。

多人访谈，也称焦点小组访谈（一般6～8人的同类用户），是一对多交流，通常有一个固定的主题，用结构化的方式研究使用者或服务对象的感觉、态度等。

无论是一对一，还是焦点小组形式，在访谈过程中，都要先做好彼此的心理建设，去除主要的负面情绪和不利的环境影响因素，尽量为访谈对象提供安全、轻松的氛围与环境，帮助其缓解紧张情绪。

在访谈过程中，我们可以了解用户做一件事情的原因是什么？了解用户的情绪感受，什么让他快乐，什么让他忧伤，又是什么让他愤怒……了解用户的动机、认知、信仰和价值观等等。

在这个过程中，可能会发现一些矛盾的存在，可能帮助用户看到了他不曾注意的行为、方式、方法，将这些都记录下来，作为下一步分析的素材。

访谈前的准备：

1. 明确访谈的目标（目标人群、想要调查的问题）
2. 拟定访谈大纲，包括访谈的内容及内容排序，这将是一次设计自然的对话
3. 招募用户，安排访谈日常
4. 访谈（注意过程内容记录）
5. 回顾并整理分析资料

访谈过程中，最重要的是倾听。

访谈者要当积极的聆听者。

倾听，更多聚焦于用户说话的用词和微妙之处，不仅仅要听对方说什么，也要注意观察被访谈对象的非言语行为，包括其面部表情，肢体运动，空间距离等，这也是我们常说的要用第三只耳朵去听。所以，倾听过程，往往伴随着观察（特定情景的观察）。

三、提升共情力

在设计思维的共情阶段，常用的方法和工具能帮助我们快速了解用户，和用户建立关系，但仅仅掌握了工具和方法，却不见得能触及人心，因为人的思维善于欺骗，不只是他人，更是我们自己。所以，要做到真正的客观去理解他人，洞察用户的需求这并不容易。

首先，我们先要学会自我觉察，觉察自己的情绪，自己的行为模式，自己的需求，从而培养共情能力。这是一个长期过程，需要不断地进行正念练习，以此提升觉察能力。

正念，最初源于佛教禅修，是从坐禅、冥想、参悟等发展而来。有目的的、有意识的，关注、觉察当下的一切，而对当下的一切又都不作任何判断、任何分析、任何反应，只是单纯地觉察它、注意它。

正念练习有三个要点：专注当下，觉察，接纳。

专注当下。人的大脑就像一台永动机，无时无刻不在思考。你走路的时候，可能在想得快点，约会别迟到了；你吃饭的时候，可能在想刚刚结束的会议主要问题是什么；刷牙的时候可能在想，时间还早，一会儿吃个早饭再走……

看吧！你不是在想过去，就是想未来，都没有好好关注当下，刷牙的时候就只是刷牙，感受满嘴泡沫，感受牙膏的清新；吃饭的时候就只是吃饭，体会饭菜入口的味道，由饥饿到饱腹的过程；走路的时候就认真走路，觉察自己的呼吸，身边的一草一木…..试着把你的注意力放到当下，关注你正在做的事情。

觉察，就像是透过镜子看自己，带着与生俱来的好奇心，完全敞开地去面对当下的一切体验，像婴儿一样，没有什么事是枯燥的，充满好奇心地去观察和体验，觉察当下的呼吸，觉察当下的情绪，觉察当下的想法… …

接纳，常常在觉察之后。当我们觉察到自己的情绪感受、想法、行为模式时，能够不加评判地，全然地接受它。无所谓好坏，无所谓对错，都应该受到欢迎，辨识并毫无差别地对待他们，因为这些都是我们自己。

正念练习，是一个长期的过程，我们可以从日常生活中的很多情景开始。

• 早上醒来时，轻轻地微笑…
• 闲暇时，轻轻地微笑…
• 平躺，全身放松…
• 深呼吸…
• 用脚步测量呼吸…
• 数呼吸…
• ……

更多信息请查阅《正念的奇迹》“32个正念练习”

我们可以透过不断地练习，来提升自我觉察能力，从而提升共情的能力。

四、尾声

在设计思维的共情阶段，共情是一个工具，也是一个过程，其核心是以人为本。此过程中，设计师要有空杯心态，摒除偏见，带着好奇心，去理解用户的行为和想法，为解决他们的问题提供有效的产品或解决方案。

参考资料来源：

• 《设计思维手册:斯坦福创新方法论》
• 《助人技术》
• 《共情的力量》
• 《情绪心理学》
• 《设计调研》
• 《正念的奇迹》
• 郑日昌《共情研究的历史与现状》
• “台大设计思考入门”
• “interaction design.org”

作者：momous，微信公号：PKM懒学舍

本文作者 @momous

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