B端产品运营如何避免成为客服?

做B端运营时间久了，经常有人会问我一个问题“你们运营主要干什么工作啊”，尤其是业务侧的同事会让你特别难受“你和客服人员有什么区别啊，感觉没什么不一样的”。

下面我们就谈谈处理问题（工单）的5个层次，避免大家在不知不觉中沦为产品技术部门的客服人员。

一、为什么业务侧同事会有这样的想法

主要原因有几点：

1. 岗位职责模糊不清

B端产品运营岗位出现时间其实不长，所以对岗位工作职责的制定其实比较模糊，工作内容较为繁杂，比如产品演示，制作产品相关文档，产品和用户培训，解答客户平台使用问题等，这这些工作充满了B端运营的日常，以至于大家都会戏称自己就是打杂的，啥也干。

2. 解决问题是运营工作常态

解决客户平台使用问题在运营初步开展工作中占了很大的比重，也是我们和业务部门打交道最多的地方；无论是客户有问题还要业务部门有疑问都会先联系产品运营进行解答，时间久了大家就发现产品运营一直在解答客户问题，无形中就会觉得运营和客服其实是非常相似的。

3. 业务发展阶段不同

最后其实是业务发展阶段不同导致的，在SaaS产品的孵化期和初步扩展期，运营工作主要是为了深度维护客户，帮助客户更好的使用产品，需要通过解答用户问题支撑客户业务发展，支持用户使用产品。所以在业务初期解答用户使用问题也是运营人员必不可少的工作之一。

此外公司组织架构划分和产品易用性等都是造成B端产品运营成为客户人员的原因。

但是我们很明确我们和客服是不一样的。

二、处理问题（工单）的5个层次

其实处理问题（工单）是有不同层次，不同的层次代表运营不同的工作方式，也体现了运营人员不同的阶段和能力水平。

1. 第一层次：问题（工单）的搬运工

相信初入职场的朋友都有这个感受，由于工作经验较少，为了更快的了解业务和客户情况，B端运营80%的的工作都是处理问题（工单)。

无论企业是用钉钉还是市场上的软件或是自研的工单系统，运营在这个环节中的主要工作就是判断工单类型，是属于使用问题还是技术问题，是属于BUG还是用户配置原因？

然后根据工单的类型去做流转，自身在问题处理中能起到的作用其实很少，长期下来就沦为问题（工单）的搬运工。

其实从工作能力和范畴的角度来说，确实和客服的工作职责是类似的，但是随着运营人员工作经验的增加和对业务的流程，大家很快便能达到第二个层次。

2. 第二层次：解决问题（工单）和问题传达

在工作一段时间后，随着运营人员对业务的了解和对产品有所了解。

工单中的使用类问题通常可以独立解决，可以较大的减少非技术类工单的流转；对于技术类问题可以分辨出是哪个功能模块的问题，可能是什么原因造成；在问题（工单）处理中起着甄别和筛选的作用。

这时候运营人员一方面可以解决使用类问题，另一方面可以帮助技术人员初步判断问题模块和原因，这时候的运营主要作用就是提高工单处理的效率。

在此期间业务部门同事就会发现运营人员比普通客服人员懂得更多，更像所谓的“高级客服”。

3. 第三层次：推动问题（工单）处理和数据统计

随着对产品逻辑和业务的深入了解，运营人员和产品，技术，业务等岗位老师都有了很好的磨合。

在处理使用问题的基础上，运营人员对于造成问题的根本原因有了更加深入的了解，不仅知道这个问题是那个模块，谁来负责，也知道造成这个问题的根源是什么，是产品缺陷还是性能问题等。

从而推动技术人员更快更准备的处理问题，这时候运营的主要工作其实就是发现业务中存在的问题，推动产品和技术进行优化迭代。

与此同时运营人员开始对处理的问题（工单）进行数据统计和简单分析，通过工单数据分析来暴露目前业务出现的一些问题，成为佐证自己工作量的一部分。

这个层次的运营人员其实已经有自己的专业性，不再是一个类似客服的角色，大部分运营人员在问题（工单）处理更多停留在这个层次，也成为部分运营人员的瓶颈，再往上其实就需要运营人员有相应的工作方法论和对业务的深度了解。

4. 第四层次：推动产品优化和数据预测

其实真正能体现运营能力的应该从第四个层次开始，这时候的运营可以根据问题反向推动造成问题的核心因素和原因。

• 一方面推动技术进行技术升级和BUG修复，追踪整个修复环节，避免仅处理问题不修复bug或bug重复出现的情况发生；
• 另一方面可以推动产品进行产品迭代和升级；从而成为产研部门的对外窗口，成为业务和产品的连接器。这个时候对产品运营人员的逻辑能力，沟通能力和流程化能力都会有很大的要求。

此外运营人员不仅能从不同维度分析问题（工单）数据情况，暴露目前系统存在的问题和隐患，还能预测业务后续存在的隐患，从而推动产品后续规划和工作安排。

5. 第五层次：用户研究的推动器

通过对问题（工单）处理的不断升级，这时候的问题（工单）处理已经成为运营人员进行用户研究的助力，通过问题（工单）处理 了解用户使用习惯和业务场景，发现平台用户体验的薄弱环节，提出自己专业的建议，帮助平台不断打磨用户体验和使用流程，真正去助力产品升级迭代，成为一个易用性高的产品。

这个层次的运营人员一方面有着专业的产品运营能力，推动产品优化；另一方面拥有着对业务和用户的深入了解，成为相关业务的专家。

三、运营人员如何提升问题处理的层次

从解决问题（工单）的搬运工到用户研究的推动器，体现的其实是运营人员对业务的不断了解以及运营能力的不断提升。主要包括几方面：

1. 了解业务

B端产品运营往往穿梭于用户和产品之间，一方面去解决用户问题，帮助用户更好的使用产品，从而促进客户的续费和复购等业务指标，另一方面又作为产品需求的输入者和产品功能的输出者，将用户反馈输入给产品人员进行产品的迭代和优化，再将产品功能结合用户使用场景去进行推广。

作为用户和产品的链接必须要深度了解业务，了解用户，场景，流程等内容，才能真正做好产品运营工作。

2. 逻辑能力

相比C端的产品，B端产品功能和流程会更加复杂，运营人员必须有很强的逻辑思维才能快速了解产品，将繁杂的业务进行流程化和标准化，从而快速解决用户问题。

3. 数据分析能力

B端运营数据驱动，只有做好相关问题和工单的数据统计，利用数据模型按照不同维度和场景进行分析，才能真正做到有的放矢，有据可依。

4. 沟通能力

在处理问题的过程中需要和不同岗位的人进行沟通，运营人员必须具备强大的沟通能力，站在不同角度看问题，了解不同人员的诉求和难点，才能顺利的去推动问题处理和产品升级。

四、如何改变业务对运营的“偏见”

由于B端的特殊性，运营如果想要赢得业务的认可，必须深入一线了解业务和用户，只有这样才能结合业务情况有的放矢。

B端运营没有捷径，需要自己不断的积累打磨，从而成为行业运营专家，赢得业务和用户的认可

五、总结

其实在B端运营中，不仅仅是业务不知道运营是什么，往往技术老师有时候也不清楚对于运营的定位，更多的还是需要运营人员能确定好自己的工作职责，通过不断的磨合和协作，改变大家对运营的看法。

此外处理问题在B端运营中是不可避免，否则如何保证你比大家更了解用户。

本文作者 @思无邪 。

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