To B 客户沟通方法总结

作为B端PM，与客户沟通需求时，你是否遇到过下面几个问题？

1. 客户对我讲的东西不感兴趣；
2. 客户对我讲的不懂；
3. 团队配合不默契；
4. 沟通效率低。

我现在所负责的业务是为企业客户提供云服务，面向的客户都是B端企业，PM协助BD同事拜访客户，做产品答疑相关工作是PM的日常。

经过近一年的项目沉淀，将如何与客户高效沟通做了总结，希望能帮助到目前正在做B端业务的朋友。

一、与客户沟通前的准备工作

要与客户沟通时，我们先要调研清楚3个背景，一个架构，这样有利于明确沟通范围和目标，提高沟通效率。

1. 行业背景

通过政策规定、发展趋势、新闻要事等了解客户在行业的背景信息，这样能够更快融入客户。银行、金融、交通行业，每个行业都有自己的特点。

比如之前的一个客户属于教育行业，而2021年因为教育行业重受打击，在沟通前要全面了解他们目前的现状，政策变化对他们影响程度，这样在交流业务时才能有的放矢。

2. 企业背景

企业背景要从企业文化、战略目标及新闻要事三个方面了解。

可以通过网站及视频号等方式了解企业文化及新闻动态。也可以向相关负责人了解客户的每年重要规划，大的方向是什么。

全面了解客户的信息后，要抓住客户兴趣点，在交流时让客户感觉见到知己，才能与企业快速成为伙伴关系。

3. 客户背景

了解客户所在行业和公司的基本情况后，我们接下来要了解对接客户所负责业务情况，他们的职责，是否是团队的核心人员，是否有决策权等。

此外，我们要提前了解交流的客户是技术角色还是业务角色，如果是与技术角色交流，我们在技术方面要做重点准备，可以协同部门技术同事做支持。

4. 客户组织架构了解

了解客户公司的组织架构情况，主要是能够清楚对接的客户所在的层级结构，对成单是否有话语权。

如果与我们对接的客户是业务使用方，可以了解他们所在部门是否有预算，如果有预算的合作推进会更快。

部门没有预算的情况下，客户需要向公司申请并走审核流程，成单的时间周期可能会更长。

二、沟通时需要重点关注什么

与客户交流时一般由几位同事一起去，每个角色负责的任务不同，这时需要注意内部达成一致，很多细节不要忽略。具体如下：

1. 了解客户发起原因和目标

搞清楚项目的大背景，有利于整体把握项目，才能帮助客户达成目标。

客户发起需求的原因一般有领导指标、预算有剩余、产品正常规划需要、创新研究、找寻新亮点等。

其次我们要了解客户目标，根据客户的目标给出最优的解决方案。

比如如何让客户的领导满意、如何花掉预算、帮助客户完成产品计划、验证推广等。

2. 目标明确统一

在与客户交流前，内部各角色要达成一致，有的交流会需要BD、RD等角色参与。

需要提前与参会人提前沟通客户的背景，会议目标等信息，不要在与客户交流时有不同的答案，导致客户对我们失去信任。

我们可以与其他角色同步三个问题：沟通的目标是什么，给客户带来什么，解决客户什么问题。

3. 角色分工明确

一般见客户时，由BD带上PM或RD人员，大家要了解谁是解决问题的，谁是解决客户关系的。

面对客户的问题时，要有意识区分问题是属于哪个层面的，由哪个角色解决。

比如产品报价相关的事宜由BD负责，PM即使知道也不要说，技术相关的问题可以由PM或RD角色回答，BD人员为辅。

4. 对外材料相互默契

可能公司内部会有多个版本的材料，在见客户前，各角色需要将PPT材料统一，避免因为材料不统一造成不好的影响。

5. 关键话术演练

对于第一次交流的客户，可以提前做话术演练，将客户可能遇到的问题提前写出来，并内部与各角色对齐。

三、如何高效沟通

TO B行业客户交流一般选择当面沟通交流，有的客户在外地需要出差，沟通成本就会加大，能够一次解决的问题不要第二次，如何提升与客户沟通效率呢？

我们可以围绕如下几个问题：

1. 客户目前想解决什么问题

一般TO B企业的主要痛点有降低成本、提升运营效率、提升品牌影响力、获得更多销售线索等。

是否能够促成合作，前提是我们的产品能否解决用户痛点，要以用户痛点为出发点，而不是在以介绍自己产品为主，充分了解企业目前的问题后，再针对性的给出解决方案。

2. 为什么要解决这个问题

了解了客户的痛点，我们可以再深挖一下为什么要解决这个问题呢？如果不解决这个问题企业会带来什么困扰？

这样能够知道我们产品对于客户来说是否是刚需。

比如，我们去年在与教育行业交流时，客户的主要痛点是降本，因为受政策影响，公司很多业务都在优化，从人力、运营上都在节省成本。

对于客户来讲，我们的产品主要是帮助企业降低运营成本，也是企业当务之急。

3. 理想结果和期望目标是什么

在输出具体的方案前，我们要与客户沟通他们最理想的结果和期望目标，

根据用户的结果和期望目标做解决方案，这样才能够更满足用户需求。

4. 现在采取的方法是什么，有什么计划和新的想法

根据客户的问题，我们要全面了解用户当下使用什么方法，如何做才能解决用户的痛点，我们的产品能够起到什么作用呢?

可以将使用我们产品前与使用产品后做一个对比，让用户直观了解我们产品的价值，也利于成单。

5. 项目推荐可能遇到什么问题，打算如何应对

为客户输出解决方案后，要预测项目的可落地性，将问题提前预判出来，并给出相应解决方案。

To B的产品交付周期一般比较长，有的项目从前期需求调研到最后落地可能要经历1年的时间。

从商务到技术实现等环节可能都会遇到很多想象不到的问题，这时也考验PM、RD等角色的经验是否丰富，在面临不确定的因素时能否解决。

四、总结

• 沟通前，全面了解客户信息，做好充足准备；
• 沟通时，做到真诚，本着为客户解决问题的目的，而不是急于介绍产品；
• 沟通后，与客户确认会议结果，并做到及时反馈。

本文作者 @柿子姐说产品 。

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