B端产品经理：如何做流程优化类需求？

一、流程是什么

最近的工作中，遇到了很多关于流程优化的需求。在需求过程中，踩了一些坑，虽然需求正常开发并上线了，但做得跌跌撞撞。因此，对B端流程优化类的需求做一个总结。

首先，从一个经典案例开始。

大卫·马凯特《授权》一书中，讲述了圣塔菲号潜艇火灾演练的案例。

一天，圣塔菲号正在进行火灾演练，但奇怪的是，火灾警报响起后，许多靠近消防软管的船员只顾着往外跑，而当天值班负责消防工作的船员，却因船员堵住了救火通道，拿不到那些软管。

最佳的救火时机是火灾发生后两分钟内，所以船员需要赶紧拿到消防软管扑灭大火。马凯特指挥官不理解，为什么靠近消防软管的船员不能直接灭火呢？难道他们不知道灭火的紧急性吗？调研之后才发现，原来是工作流程中规定，当日值班人员才是应急消防人员，才可以灭火，而值班人员远离消防软管。

在案例中，提到了工作流程，那么工作流程是什么呢？虽然案例中的流程不合理，也可以看出，工作流程是为了防范火灾而制定的，能迅速作出反应的一系列动作。生活中也不乏这样的例子。比如，准备食材的流程是为了做饭，起床之后的洗漱流程是为了上班(淦！)。都是为了完成或解决某项任务而制定的。

并且流程有先后顺序。需要先拿到消防软管，然后再去火灾现场灭火。

所以，通过案例可知，流程就是，为了完成或解决某一件特定任务而进行的有先后顺序的相关活动。并且通过流程分析和优化，就像马凯特指挥官一样，可以更好更快地解决问题。

回到文章主题，产品经理应该如何优化流程呢？

二、流程再现

优化流程的大致步骤是：流程再现->流程分析->流程优化

什么是流程再现？流程再现就是用简明扼要的方法复现原有系统完成任务的一系列行为和行为变化，以及所涉及的相关方、状态、数据的变化。流程再现的方法有很多，比较建议用流程图(包含泳道图)去梳理流程和相关方，用备注的方法去梳理状态和数据。

以在线教育行业的教务系统教师请假后课堂处理流程（下称课假流程）为例。

首先，用流程图梳理出主流程、分支流程和异常流程。

用一个简单的流程图示意如何去梳理。

第一步，梳理出黑色线框的内容，即主流程，没有它们就无法完成业务目标的流程。

第二步，梳理出绿色线框，绿色线框是分支流程，流程中缺少这些流程，业务目标也能够实现，但可能在体验上没有那么好。

第三步，梳理红色线框，即异常流程，主要是在流程中不希望出现的环节，但是在现实情况中真实存在，也不能忽略。

其次，增加细节。

流程的关键节点是如何触发的。自动替课是怎么触发的？原流程是，审批请假时需要勾选自动替课的选项才能走到下一步流程，并不是所有的请假都会替课。

不同的流程阶段，具体逻辑是什么。自动替课时，什么样的教师能够替课，如果有多个教师满足条件时，优先替给哪一个教师？

这些都是在增加细节过程中逐渐明晰。

通过以上的梳理，对要优化的流程有了大概的了解。

进而，加入相关方。每个业务流程不太可能仅仅是本业务部门完成的，会涉及到其他业务部门的配合或者关注。需要在流程再现过程中，通过泳道图的方法，把业务流程在不同业务部门之间的流转表达清晰。经过相关方的流程梳理，大致可以确定了流程中的相关方有哪些，他们是怎么参与流程的（仅仅是关注，还是需要操作？），他们之间的关系是怎么样的。

最后，加入状态和数据在流程中的流转。为什么要加状态和数据？对于B端系统来说，本质上流程处理的是数据，通过数据的处理达成解决问题的目的。如果没有对流程状态和数据的梳理，流程再现就像是隔靴搔痒。那么，该如何在流程复现中体现状态和数据呢？建议采用备注的方式，在泳道图旁对业务对象的状态和数据进行备注。

三、流程分析

还以课假流程优化为例。优化前的流程是教师请假，请假教师的课堂优先替课，如果课程替不出去，就把课堂拆分，将课堂内的学员拆入其他合适的课堂中。

通过和业务人员沟通得知，替课成功率大概在60%左右。那是不是需要优化流程去提升替课成功率呢？答案是错误的。因为，替课是需要支付替课教师的课时费的。在公司发展较好的时期，为了保障学员体验，优先替课，不拆分课堂是没有问题的，但是在公司把节省成本定为更重要目标的情况下，我只关注流程本身不去关注目标，盲目优化流程，可能会得到南辕北辙的效果。

因此，流程分析首先要做的是，明确优化目标。有了目标后，流程优化，就能清晰地确定需要更关注流程中的哪些地方了。回到具体案例，当时公司的目标是节约成本，而替课是需要给替课教师课时费，而课堂被拆分进学员不需要额外支付费用。因此，我优化流程的方案是，优先拆分，如果拆分不出去，再替课，如此，虽然流程牺牲了学员上课的体验，却为公司能节省月均约50w的成本。

其次，要关注用户的需求。在明确了目标后，要倾听用户的声音。调研用户在使用过程中，流程中的哪些点是不合理或者认为是急需解决的。同时对标目标，对收集上来的需求排优先级。

在课假流程优化需求中，课堂学员被拆分出去后，课堂就没有学员了，但是课堂不会关闭，同时依旧会给原课堂教师发上课提醒和迟到提醒。但是课堂已经空了，再给原教师发通知显然不合理，且会造成打扰。这就是用户使用过程中不爽的地方，也是需要优化的点。

四、流程优化

流程再现和流程分析是对流程过去和现状的梳理，流程优化是根据目标和用户需求，对流程未来的规划。这里介绍一个流程优化非常重要的一个原则，ESIA原则。

• E(eliminate)：消除。即，消除不必要的环节、等待时间、工作量等；
• S(simplify)：简化。即，剩下的环节等是否有些复杂，是否可以再进一步优化；
• I(integrate)：合并。即，对分解的环节合并成一个环节，以达到优化流程的目的
• A(automate)：自动化。即，不需要人参与的环节，采用自动化的处理方式。

根据原则，和分析得出的优化目标和用户痛点，对流程进行优化。

比如，通知中，对被拆分课堂教师的通知，就是可以消除的不必要环节。请假审批中，是否一定要业务手动勾选才能触发拆分流程呢？这里我在新方案中做了自动化，没有让业务人员参与进来。凡此种种，在流程优化中都体现了ESIA原则。

同时，原则也不是不可以被打破。课假流程优化大的动作(拆分课堂环节提到了流程最前面)，很难对标到原则中的某一个点，甚至复杂化了原有流程。这是优化目标决定的，因此，ESIA原则不可以僵化，要根据实际情况使用。

参考文章：

https://baike.baidu.com/item/ESIA法/5688059?fr=aladdin

http://www.woshipm.com/pd/3765319.html

http://www.woshipm.com/pd/5328043.html

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