洞见智能产品痛点：深度挖掘客户不满背后的故事与解决方案

萌沐 2024-03-14 21:17:15

在瞬息万变的智能产品行业，客户体验质量逐渐成为衡量产品市场竞争力和生命周期长短的指标。

在客服轮岗实践中，接触并记录了一系列来自客户的质疑之声。比如“为什么产品未能达到理想的使用效果？”、“为什么智能产品不尽如人意？”等等。

结合具体详实的案例和个人的分析，一起谈谈关于问题可能存在的内在成因，提出一些改进措施。

一、组织结构与沟通壁垒的破解

在处理客户反馈智能产品问题的过程中，首要难点在于找准问题的源头。

在负责的在线客服轮岗业务中，常见客户在反馈问题时，由于对接人员对产品特性掌握不足以及内部组织架构信息透明度较低，长时间内都往往找不到相应解决方案。

虽然客户不停地找到客服反馈问题，但是大多时候收到的回复是“好的，这边查看下”。最后一直没有动静，客户就会催问解决的进度如何，如果发现群内有客户成功或者产品经理在，第一时间是直接问产品经理，这并不是一个可持续发展的方式。

为改进此状况，我们可以：

1. 选拔1-2名专业在线客服，专注特定产品线，让他们全面掌握该产品线的各项细节。当然，要求所有在线客服全面掌握全公司产品知识确实极具挑战性，尤其是在产品快速迭代的环境下。

因此，我们可以设立专职客户服务接口人，如小A同学，他负责密切关注质检产品问题，其他客服在遇到困难时先请教小A，小A定期汇总问题清单，对于无法解决的问题及时与产品团队沟通并发起专题培训。

2. 实施KA客户专属客服轮班制度，确保客户享受连贯一致的服务体验，避免一天之内频繁更换客服人员，导致服务断层，遗留问题得不到有效解决。例如，每位在线客服固定对接几个重要客户，建立稳定的服务关系，确保客户问题的跟踪与反馈到位。

3. 打破传统办公格局，让在线客服与对应的产品团队和测试团队混合办公，实现面对面即时沟通。久而久之，客服人员自然能掌握产品运作的七七八八。

另外，考虑到在线客服的高流动性，我们还可以通过提供专业的技能培训，比如从基础功能问题的解答做起，逐渐引导他们进入更高级别的问题排查和潜在需求的挖掘中，甚至为他们提供向测试或运营岗位转岗的内部发展机会。

同时，建立健全内部通讯机制，确保信息自上而下、由内至外的准确传达。以及，定期举行产品知识培训、问题答疑活动，借鉴行业内的优秀实践。

二、深入挖掘，实现有效反馈的价值转化

针对反馈信息的真实性与有效性问题，尤其是产品负责人对实际操作流程了解不足的现象，我们始终强调深入一线的重要性。最快捷的方式是约客户针对一堆问题清单或者一个业务场景展开讨论，是带有强目的性的。出于客情或者其他某种考虑，客户有时候的回答是潜意识的，甚至都没有落地实践过。

同时，想要回收客户对于产品的抱怨等负面评价，也是困难的，短时间内会有信息偏差。最有效也是比较推荐的方式是将在线客服工作长期做下去，找到3-5个重点客户，随时关注他们平时提出的疑问和需求。

先观察实际的在线客服同事或客户成功同事是如何做解答的，是否正确。当需要补充信息或校准信息时，主动地解决他的疑问。日积月累下，从实际使用中去看待，并不是通过工单传递或者定时定点的调研等直接推测。

以质检流程为例，无论工单还是部分客户表面反馈的内容常常集中于智能功能表现乏力。但深入研究后，我们发现大多是是客户方的质培负责人对智能产品的质检实际操作流程不够熟悉，智能模块的应用尚不到位。

为改进这一点，我们也做了以下改进：

在日常工作中推行“全员质检”文化，组织跨部门的学习交流活动，让各部门人员有机会参与到质检流程中，以提升反馈信息的准确性与实用性。例如，组织其他岗位的同事来模拟质检场景的演练活动，邀请其他组的产品经理、开发工程师、客服人员甚至是HRBP共同参与，通过角色扮演完成简单的任务，从不同的视角来加深我们对质检产品的理解。
引入真实的其他客户案例分析，提供解决方案而非设计。如上述提到的例子，经过实地考察和深度沟通后，产品团队调整了设计思路，不断复现了客户实际操作的各种场景的可能性及相应每一步，在产品设计中更简化，提供开箱即用的解决方案，同时有更多其他客户的成功案例引导等。

三、目标同频，消弭产品与服务的信息差距

虽然产品经理可以从外部客户处获取产品改进建议，但这些意见通常停留在初始层次，无法触及问题实质。业务、产品与用户需求的目标一致性是提升产品体验的重要基石。

以行业内普遍存在的问题为例，客户想知道平台对违规话术的拦截效果，但仅依赖质检系统的数据是远远不够的，需要产品间的数据联通与互动。

起初，从产品设计角度看，此类需求似乎超出了现有产品的功能边界，在线客服人员可能会感到困惑和抵触，最后直接用委婉的话拒绝，比如已经反馈给对应的产品评估等。

然而，站在业务战略的高度看，这个问题至关重要，它关乎客户体验和品牌形象。因此，我们需要在整个企业范围内建立共识，明确目标一致性，无论是通过跨部门协同，发掘和整合各类产品间的互补优势还是其他方式。

例如，利用A产品的智能算法优化B产品的客服响应流程，或将C产品中捕捉的违规行为数据集成到D产品中，以提升用户体验，最终实现产品矩阵的整体效能最大化。

四、跨越部门壁垒，释放产品矩阵的协同势能

在实践中，我们观察到许多团队受限于单个产品的视角，对跨部门、跨产品的协同价值认识不足，甚至低估了智能产品整体的效能潜力。

例如，之前遇到一个案例，即客户的客服管理团队期望通过某种方式获取客服发送的骂人等违禁话术被平台拦截了多少。如果只靠质检系统去获得结果是无法做到的，需要下游平台会话上报和消息语句的标记。

如果只是站在产品本身的角度而言，在线客服的第一反应是拒绝该需求，产品不满足该需求。以及带有困惑，为什么拦截的语句要被展示出来，并且还要标记出来被拦截。站在业务角度，这是一个极大的潜在隐患。虽然这次客服没有将这句话发出去，但是他会想尽一切办法去辱骂客户。

这就需要达成目标的一致性，然后积极寻求跨部门协同，探索产品间联动的可能性，挖掘那些被忽视或未知的需求，并通过有效的资源整合与产品串联，为用户提供更优质的服务体验。

根本上要改变这一现状，我们需时刻倡导全景式思考，提倡跨部门协作的文化，通过组织内部分享会、联合创新研讨会等活动，增强团队对多元化产品线及相互协同作用的认知。例如，讨论某大型互联网公司在优化客服体验时，是如何通过跨部门联动，将AI识别技术融入客服系统，进而显著降低违规话术的漏检率，提升整体服务质量的。