产品设计思想总结：根模型、操作反馈模型

“道生一，一生二，二生三，三生万物。”——《道德经》

在现在互联网浪潮中，软件/互联网产品已经成千上万数不胜数。而无论是这些已有产品或是新产品，都有着殊途同归的“根”。而掌握了这些“根”，将对产品的设计和优化起到重要作用。

绝大多数的产品设计，实际上指的是人与物通过交互达到一定目的过程。而在软件产品当中，也就是用户通过一些操作与系统交互，最终达到用户目的。

将上述过程，以人为主体，对关键点进行抽象。就得到了用户、付出（操作）、系统、获得四部分，这里我将它称为根模型。

根模型的作用在于，我们需要从整体上去分析与理解，用户在使用产品时，是带有何种目的（单个或某个集合）。并且再使用产品的过程中，付出了什么代价（金钱、时间、操作等等），最终系统让用户获得了什么。

接下来我们针对根模型的四个基本元素进行分析：

一、根模型

1. User—用户：产品的所有使用者（与客户需要区分开）

1）U1:  角色多样性

一个产品往往有多个不同的用户角色，而不同的角色在使用软件时会带有不同的目的。所以我们可以在设计中建立多个根模型，以确保在产品设计完成时，不同角色的目的都得以达成。

2）U2：用户类型

用户的需求目的，我们可以理解为用户为什么需要使用我们的产品。

并且根据这个原因，我们可以从收益、责任这两个维度来划分用户类型。而用户也会因为这两个维度，而对产品是否好用的理解产生极大的差别（收益：使用产品可以获得一些收益；责任：需要使用产品从而完成一定的责任）。

• 收益性用户：比如游戏用户在玩游戏时，是希望能够通过游戏来获得一些愉快的体验，但是即使不玩也不会有任何的责任。这类需求的用户（收益性用户），更多需要在用户体验等方面。
• 责任性用户：比如某会计从业者，他需要在系统内完成相关的财务工作。此时他使用系统主要是因为有责任，而需要去完成工作。并且某一次的操作并不会给他带来收益，此类用户更多的关注点是在整个系统的正确性方面。

如何区分其实很简单，收益性是不做没损失，而责任性是不做一定会损失。即收益性是增值的过程从0->1(0)，责任性则是保值的过程则1->1(0)，为什么要做这样的区分呢？

当然从理想状态而言，产品最好是界面美观、操作易用性、功能的完整性等多个方面，都做到尽善尽美是最好的。但实际情况是，项目的时间、人力、物力都是有限的，所以无法允许你所有方面都做到最好。这时候就需要进行取舍，从而达到一个有限资源情况下的最优方案。

3）U3：用户目的

用户在使用产品时，一定是事先具有一定明确目的的。如果你设计的用户在产品当中具有多个不同类型的目的。那恭喜你一定是你走偏了，要么划分多个角色，要么划分多个产品。

4）U4：心理预期

心理预期，其实包含两个方面：一个是付出，一个获得。

其实人们在做某件事之前，一定会在头脑中产生很多的设想。在实际做之前，会提前想象会怎样做它。并且在实际结果产生之前，会提前想象将会得到怎样的一个结果。并且会将自己想象的与实际进行比较，从而得出一个好或不好的结论。

之前提到过，因为实际的资源有限，所以产品不可能做到尽善尽美。所以在很多情况下，在产品设计中加入管理预期的设计，将会是提高用户对产品认可度的很好方法。

2. Pay-花费：用户在使用系统所产生的花费

1）P1：种类

这种花费是多种多样的，其中包括且不限于，时间、金钱、操作（会消耗体力，脑力）、信息等。

2）P2：相关性

在之前的U4中提到过预期花费，这种预期不但包含了花费的多少，还包含了花费的类型，并且用户会对种类的差异更加敏感。在实际当中，软件经常会出现相关性不高的“花费”。有时候是因为设计的考虑不周，也有时候是因为考虑企业收益而特意设计的。

比如，现在注册一个普通的社交新用户，网站要求填写：用户名、密码、性别、姓名、电话号码、身份证号、银行卡、邮箱地址。

假设此时用户通过类比其他同类型的网站，认为用户名、密码、手机号码是注册用户这个操作所需要的信息。性别、身份证、银行卡、邮箱地址，这些都是相关度很低甚至不相关的信息。

而出现这些信息输入要求的原因，有可能是产品的设计存在问题，也有可能是企业需要收集这些信息。但就用户而言，此时就认定网站有问题从而放弃使用。

3. System-系统：整个过程中用户交互行为的接收者，经过一定处理后产生结果

S1：黑盒性

系统只与Pay（用户花费）、Get（用户获得）相关联。所以在设计时，系统与用户两者间，应该互为黑盒。即指对输入输出负责，不关心内部实现。

例如：A用户再12306进行买票，系统会通过用户输入的条件，然后在系统内部完成座位选定、锁定、销售等业务逻辑。

在整个过程中，系统应当只对用户输入的条件负责，并产生出正确的结果。不需要对用户的目的、需求等做猜想。而用户也不需要关心系统是如何通过条件产生结果的，只需要关心结果是否正确。

4. Get-获得：用户通过使用软件获得的收益

1）G1：类型

这种收益是多种多样的，有可能是经济收益，愉快的感受，也有可能是任务的完成。

2）G2：一致性

一致性指的是获得的收益，是否与用户的目的是否一致。类似于P2中的相关性。

比如用户使用一款图片编辑软件，原目的是将相片背景改为红底作为证件照。结果使用软件之后，背景没有更改，但是帮助用户进行了美颜操作。虽然美颜操作这也是一种收益，但是明显与原目标不同。

• 重点：收益是用户最关心的问题，用户会以收益的多少，是否达成用户目的等方面，作为软件是否好用的评判标准。
• 平衡：上述四个元素构成一个闭合的过程。而整个过程中存在着两个对象，即用户与企业。所以从另一方面说，产品设计是一种平衡，用户与企业的一种收益平衡。简单来说，企业绝不会无偿或亏本的提供服务，用户也不会没有目的的去使用软件。所以从大局观上去理解，并控制这种平衡，将可以使产品价值得到最大化，并且产品的生命周期会大大延长。
• 业务流程：为达到特定的价值目标而由不同的人分别共同完成的一系列活动。

上述的根模型，实际是从产品的大局上去审视设计产品，但是这是比较抽象的，离落地还有一定的距离。

比如用户的目的，其实是一个概念。达到这个目的，需要分解成多个可落地的步骤，这也就是所谓的业务流程；比如用户使用淘宝的目的是购物，但是购物其实并不是一个可以直接落地的操作步骤，当中需要拆分为商品浏览，商品购买，付款，物流查询，商品验收等多个流程。

在设计业务流程时，需要从用户关注度，必要性这两方面进行设计。只做必要的设计，这样可以保证产品的简单性，而简单的软件一定比复杂软件更好用。只做用户关注度高的设计，这样可以保证效率的最大化。

必须要记住做产品做项目，一定是在有限资源的条件下进行的，所以在合适的时候做合适的工作，是至关重要要的。这些必要的且用户关注度高的业务流程，会对应到系统中用户与系统的交互过程。而这些交互过程，我认为是必须进行设计的。

操作反馈模型：用户通过具体操作与系统进行交互，之后系统产生一定的结果，并将结果展示给用户的过程。

二、操作反馈模型

1. User-用户：与系统交互的对象

U1：用户目的，用户在进行某次操作时，一定是带有一定目的的，并且目的一定是单一的。

2. Operation-操作：用户在使用系统时进行的操作

• O1：操作代价
• O2：操作与需求的相关性
• O3：用户习惯

3. System-系统：用户所使用的，网站、APP、桌面应用程序等多种形式的产品终端

• S1：有效数据
• S2：系统处理过程
• S3：系统处理时间

4. Reflect-反馈：经系统处理后，展示给用户的结果

• R1：结果内容
• R2：结果展现形式
• R3：结果一致性

根模型与操作反馈模型，是非常相似的，但是两者之间的重点不同。

• 根模型的重点在于用户与系统，主要用于分析两个对象的特点，以及利益是否得到满足。可以说更多的是需要分析一种平衡。
• 操作反馈模型的重点在于操作与反馈，主要分析设计的操作是否能够体现出用户的需求，并且满足用户心理。而反馈则是系统的处理结果，是否能够正确的传达给用户，并且结果是否满足用户期望。并且是否形成一个完整闭环。

由于之前的工作中，接触的大多数团队是属于弱产品，强开发。所以经常会出现的一个产品问题，就是“击掌无声”现象。也就是用户给予了正确的操作，系统经过了正确的处理，但是反馈的结果却无法让用户知晓是否目的已达到。

本文作者 @包子 。

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