再谈客户服务——让你的客户“超预期”
你的产品或服务对于客户来说意味着什么？是具有高度价值、不可以替代的吗？
我猜，绝大多数的朋友都无法拍着胸口说，客户一定会选择我们。
为什么会这样？
因为价值是相对的，无论我们提供出我们自己认为有多高价值，有多难替代，有多深的护城河，实际上，在客户看来都是可替代的，无非是替代过程中企业付出多大的代价而已。
但对于我们来说，只要客户放弃了我们，我们所有的优势、价值以及营收都成了一纸空文。
所以即便我们可能拥有先进的技术优势，有客户可能需要的产品，但我们要记得客户不一定有非用不可的理由。
而通过优质的客户服务，提高客户的忠诚度，就能够尽可能的避免这种情况。
其实，即便国内的ToB企业还在发展壮大过程中，要为客户提供一定的服务这件事儿也已经基本上已经成为共识。但是什么是所谓优质的客户服务呢？
我这两天从《超预期：智能时代提升客户粘性的服务细节》这本书受到了一些启发，今天就结合我过往经历和感受过的一些事儿聊一聊。
相信“超预期”这个词，现今已经不是什么新颖的概念，我们大抵都知道好的产品体验也好，好的服务也好，就是让客户有“超预期”的感受。
超预期就是当我们能够提前想到客户的需求，甚至是客户自己都没有意识的需求，当客户来使用我们的产品和服务的时候，就能够感受到。
举个耳熟能详的例子，iPhone的诞生所引领的一个时代的潮流，不正是让用户“超预期”嘛？
那么到底如何去做才能让客户有这样的感受，这是我们今天需要思考和讨论的事儿。
《超预期》中提到让客户满意的四要素：
- 完美的产品
- 周到的服务
- 及时的反馈
- 有效的问题解决
当然没有什么所谓完美的产品，这里的完美我更倾向理解为至少已经满足了客户绝大多数需求，并能够让客户可以看到预期需求在未来可以被满足。
除了产品足够好，在产品在客户实施过程中，提供周到且细致的服务也是让客户满意的基本点。
当客户遇到产品问题的时候，只要不是具有巨大产品隐患或者给客户带来巨大损失，只要我们能够及时反馈和有效的解决问题，通常客户都会理解，甚至因为我们与客户共同经历过一些难题，反而会让客户更加信任。
既然我们今天聊客户服务，那么我们就假设我们已经有了一款可以满足客户大多数需求的“完美产品”，我们该如何让“超预期”体验在客户服务中落地呢？我提炼了三个我认为的核心点。
一、要有全员一致的产品话术
在《超预期》中，这被称为“语言工程”，很恰当，的确是一个工程，且是被不少公司忽略的重要工程，对于ToB公司来说更是如此。
客户对公司、对产品的印象来源于哪里？是官网，是产品手册，是产品体验，更是一次一次与我们的接触和沟通过程中，而我相信，我们自己给客户传达的信息更加重要。
一个好的产品，如果我们不能够有效的传递产品价值，甚至传递了错误的价值主张，那么客户永远无法真正理解和信任我们。
这个所谓的“语言工程”可能包含：
- 官网
- 产品手册
- 各类宣传物料
- 销售话术
- 日常话术
- FAQ
- 以及我们能想到的一切客户触点内容
我为什么要强调全员一致的产品话术呢？
想象一下，当我们推出新产品给客户的时候，这个新产品不仅对于客户是新的，对于我们的员工，我们的销售同学来说也是新的，如果我们连自己人都没有一套相对成体系的话术，我们又如何给客户传递我们的价值主张呢？
所以，我强烈建议，如果我们面向企业推出新的产品和服务的时候，不要急于推向市场、扩大规模，而是在初期的时候至少做好基础内容的建设和产品商业价值的验证。
当客户因为我们的市场同学、销售同学的推荐来了解、体验甚至采购产品之后，确保不要让客户有落差，怎么跟我们说的不一样啊，同样在产品实施服务过程中，客户成功同学所传递的信息应该是一致的，而不是让客户感到你们销售是不是过度承诺了，吹牛X了。
除了话术的一致，《超预期》强调了语言风格的一致，“只有公司上下都使用一种与品牌相匹配的客户交流语言风格，才能成就一个品牌。”当然，这对于我们来说似乎并不容易，但这样做的好处会显而易见，这里推荐一部我非常喜欢的电影《华尔街之狼》，看完这部3个小时电影，相信你会对这个观点有不一样的认识。
二、掌握客户信息，建立客户画像
这个并不难理解，我们都用过CRM，记录客户的基本信息和跟进记录都是通过CRM来完成，但企业真的掌握客户信息了吗？
请试想一下，当我们的核心销售同学离职了，新同学重新跟进客户的时候，CRM中的信息能够起到什么作用呢？是不是只能确保新同学能够联系到客户呢，甚至有的公司怕是连这个都确保不了吧。
《超预期》提出了对掌握客户信息提出了一些原则：
- 系统要简单。简单的目的是能让员工一眼看到客户的关键信息。
- 对客户很重要的信息，就要记录。比如过往发生过的问题，客户对产品、服务的喜好，而这里记录的信息可能包含两类，客户企业信息和对接人（关键人）信息。
- 收集到信息能够随时获取
- 不要让呆板的服务坏事
也就是不要太僵硬，即便有了统一的话术，也应该尽可能不要将话术生硬的嵌套在日常沟通中。
我们要掌握客户信息到什么程度，怎么样让用户在这个过程中有“超预期”的体验呢？
举个简单的例子，当销售同学将客户转交给客户成功同学的时候，至少不让客户成功同学再问一遍客户已经回答过的问题，这也只是及格，更优秀的应该算是，客户成功同学不仅不用在问过去的问题，还能给出客户更好的解决方案，还能预想到客户还可能对产品或服务有哪些没有提到的需求。
而这就是客户画像的意义了。
我们之前可能考虑的更多的是如何通过客户画像帮助销售同学更好的找到销售机会，其实不仅如此，客户画像还能够帮助我们更好的服务客户，如果一个客户成功同学只负责金融行业客户的产品实施，通过画像他就能更快的更好的帮助客户使用产品，再不断的接触新的金融客户，并记录客户的重要信息和需求，还能够不断完善客户的画像，进而为更多客户提供各种“超预期”的服务，一个良性循环就建立起来了。
当然，到底掌握客户什么信息，怎样建立客户画像，就是另一个话题了，也是每个企业应该自己思考和摸索的，毕竟这种经验并不容易获得，而是靠长期的积累和迭代完善的。
三、“将’超预期’融入产品和服务，让流程为你服务”
这两个图看过我之前文章的朋友应该都不陌生，第一个是市场运营体系建设，分为三层，基础建设，工具建设，底层建设。而底层建设中的全流程联动体系实际上就应该包含将“超预期”融入产品和服务，我之前写要做好以客户为中心的思想建设，现在看来不仅要做好思想建设，还应该切实的落地到流程中去。
在第二个图：一个客户的成功之旅中，其实就包含了一整套的客户服务流程，是的，从客户第一次与我们接触，服务就已经开始了，也就是说从这里开始，我们就要想尽办法让他“超预期”。
我们要想客户所想，关心客户到底能从我们的产品和服务中感受到什么，市场同学在对外宣传获客的时候要正确的传递产品价值，销售同学在承接客户线索的时候要明确客户从哪儿来，为了什么产品来的，我们能帮他解决什么问题，甚至提出客户还没有意识到的问题和解决方案，客户成功同学能够高效的帮助客户使用产品，积极快速响应客户的问题，跟进问题解决。
这里的每一个流程都有优化和提升的价值，所以我们要持续改进，反复优化，快速迭代，哪怕迭代无数次，只要能让客户感受到每一个环节的细致、认真、负责和专业，就值了。
另外，可以着重再聊一聊客户问题的解决。
除了产品的bug外，我们是不是可以认为客户的某些问题其实就是没有被满足的需求，比如产品缺少的某种功能，客户提出的某种更快捷的产品操作方法等等。
所以记得记录好客户遇到的每个问题，并从中发现规律，然后从产品上，从流程上彻底改善。
最后，总结一下。
其实，让客户“超预期”的核心还是以客户为中心，只有真正为客户着想，才能想到如何让客户“超预期”。
建立让客户“超预期”的三个核心点：
- 要有全员一致的产品话术
- 掌握客户信息，建立客户画像
- “将’超预期’融入产品和服务，让流程为你服务”
读到这里再回头看这些内容，好像说的没错，但我们似乎并没有看到实质上的马上可以用的东西。
当然没有，从我开始写这个公众号开始，我就一直再强调一件事儿，ToB业务还在快速发展的阶段，没有绝对正确的经验方法论，完全的照搬某人的经验是不可取的，找到适合自己公司业务的方法才是最重要的。
况且，客户服务并不是我的本职工作，所以这篇文章期待能给大家带来的是更多的思考。
愿我们每一个人都能够独立思考，找到属于我们自己的价值。
参考资料：
《超预期：智能时代提升客户粘性的服务细节》 作者：[美] 莱昂纳多·因基莱里/迈卡·所罗门
作者：子修，微信公众号：ToB运营俱乐部
本文作者 @子修
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