客户成功实战笔记（9）：知行一体

过往的一些碎片化认知和思考，欢迎拍砖。

01

产品优化是客户成功的第一优先级。

Software as a Service，产品是SaaS服务中最重要的部分，客户每天接触和使用产品，这个是服务最高频、最密集的触点，因此如何协同产研团队优化产品便是客户成功经理工作中重要且紧急的工作之一。

几点建议：

一是要向上推动客户成功文化传播，提高客户成功话语权，大部分SaaS公司都是销售驱动，切忌不要让产品被市场营销绑架，留存是任何阶段都非常重要的事情。

二是要建立有效的产研协作机制，从需求收集、评审、研发以及上线后的使用追踪，都要形成闭环，客户成功经理至少要参与到产品评审决策这个环节，代表客户提出建议。

三是要下决心推动产品易用性的提升，产品上手难、操作繁琐大概是所有SaaS产品都会遇到的问题，但对比产品价值的提升（亦称产品功能的叠加），易用性往往容易被产品忽视，感受最深的永远只有客户成功经理，因此千万不要用服务区兜底。记住，要坚持。

02

客户成功经理的能力模型里，跨部门对接的能力要排到前三，其他是逻辑力和产品力。

03

定KPI不要搞虚头巴脑的，SaaS的本质是续费，其次是增购/拓展销售。

04

我一直觉得，做续费（含增购）不给提成的都是耍流氓。大家不要低估客户成功经理做业绩的潜力，好的客户粘性+一定的商务拓展能力，往往更容易赢得客户的芳心。

05

工具型SaaS产品的本质和价值是标准化、科学化的工作流。SaaS产品通过其对于行业的理解及优秀企业做法的调研，提炼出一套规范、高效、科学的工作流程，然后产品化，赋能给其他企业。

因此，客户成功运营重要的任务是帮助客户在产品中建立尽可能高完整的工作流，工作流的完整度决定客户获得的价值及客户粘性，这个是此类产品客户续约的关键。

06

对于大部分非平台化SaaS公司来说，你无法也不需要取悦所有客户。部分SaaS产品容易犯的一个错误是，把从前线收集上来的所有需求按照需求反馈频率及数量从上到下全部做一遍。

这忽略一个非常重要的点，你的产品其实是有既定的目标用户的，如果做了很多非目标客户反馈的需求，那么产品的味道就变了，你的忠诚客户就会远离。

比如你的产品定位是中小企业，产品特点是界面简单、操作便捷，结果有几个大客户反馈说这里要增加功能，那里流程不够精细，那么产品就会变得“臃肿”，久而久之，渐渐失去了产品的特点及竞争优势。

07

感觉大家对于客户预期把控的重要性认知还不够，远远不是降低客户期望那么简单。除了前端销售减少op，客户成功经理如何建立和客户平等对话的关系、如何通过客情维护提高客户的容忍度以及如何给到客户超预期的产品及服务，这些都是难而正确的事情。

08

对于客户场景sense的缺乏，大概是产品是否通人性、服务是否有同理心的最大gap。

我们经常讲换位思考，但是换位思考有一个前提是足够了解对方，能够置身于对方的场景中去思考，但我们很多产品容易YY，不到客户线下去走一走，不去听一听客户的真实声音，闭门造车。

服务也是一样，不要开口闭口讲功能、讲操作，先问一问对方的场景是什么、需求是什么，根据对方的实际场景和需求给到解决方案，这个是客户成功顾问的价值所在。

09

其实我一直好奇，为什么SaaS产品没有一个大产品经理的岗位，负责整个SaaS产品的设计和统筹。很多SaaS产品迭代久了之后，都会按照功能板块或产品条线去划分产品经理的职能，但这样往往会导致产品板块之间的相互割裂，给用户的感觉就是很错乱。

10

关于招人，最怕的是犹豫，解决的办法是可要可不要、犹豫不决的一律不要。

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内部产品比商业化产品难做多了。在内部产品的设计过程中，业务方往往会将自己加工过后的需求提报给产品，而忽略甚至掩盖了业务实际遇到的问题，最终导致给产品提了一个“伪需求”，却没有解决业务实际的问题，产品上线后也用不起来，周而复始，恶性循环。

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好的客户成功经理一定要学一点企业管理知识，这样能够更好地理解和梳理产品的底层工作流，也是客户平等对方的一个非常重要的基础，尤其是做大客户业务，如果有一些咨询背景，非常容易取得客户的信任和尊重。

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对于大多数管理者而言，格局的提升比专业技能的提升要难的多，认知决定格局，而学习决定认知，因此，一起多读书吧。

本文作者 @SAAS老司机

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