客户成功：客户成功如何与销售更好的配合？

猫雯私域研究社 2023-08-05 13:08:05

一、为什么要与销售配合？

1. 提升前前端转化率，才能提升整体续约率

虽然客户成功主要关注的是客户的留存，但是销售人员才是客户留存的第一关。一是如果初期客户就没有被转化，那么也就没有客户成功接下来的工作；二是如果初期客户就有了错误的预期，那么后续客户关系的维持也会更加困难。

作为客户成功经理，日常工作就是通过产品的解决方案不断帮助客户取得业务上的改进，会比一般的销售对客户的需求和业务有着更深层次的了解，能够输出与产品深度结合且可以落地的方案。

所以有必要在初期转化的时候，可以多凭借自己的经验，与销售配合，辅助销售更好的对客户进行初次转化，提升整体线索的转化率，同时也为自己团队赢得更多的客户和成功。这对双方都是有好处的。

2. 长期合作的基础，是建立起初次交接的信任感

一般来讲，在客户购买产品之前，对方决策者已经和销售人员建立了比较深的关系，而对于购买后即将承接服务的客户成功经理是一无所知的，甚至都没听说过客户成功经理，不知道是干什么的。所以如果初期只是进行了草率的交接，客户方可能会很容易忽视我们的存在，只是当我们是“客服”，进而不愿意与我们深入的沟通，为信任关系的建立增加了难度。

然而，后续的增购和续约，很大程度上取决于客户对我们的产品和客户成功服务的信任度。

所以有必要在交接的过程中，与销售做好配合，寻找一种在初期就能够给客户留下信任感的交接形式，这将大大的降低后期建立信任关系的难度。

二、如何与销售配合？

1. 头部大客户：与销售一起参与售前

不同客户能够为公司创造的收益不同，根据二八法则，公司80%的收入一般是由20%的头部大客户创造的。此外，除了收入方面的贡献，也有利于品牌影响力和信任度方面的打造，进而吸引更多的中小客户买单。所以，对于头部客户，我们应该尽最大的努力去转化他们。

但是为什么客户成功参与呢？

一是头部大客户的对接人一般来说比中小型客户更加专业，也更加挑剔，所以有可能在对接的过程中，难免会涉及到一些有关系统或者业务更加专业的知识，是销售没有很好具备的。

二是头部大客户转化之后，也是客户成功经理需要重点维护的，所以在对接的前期就和销售一起跑一线去了解客户的最初购买动机，对于后续客户的服务也是非常有利的。

那么客户成功经理如何辅助销售呢？

1）沟通前：提前了解客户信息

沟通前先思考沟通的目的，对于我们和销售来说有个共同的目的，是希望能够成功将客户进行转化，而对于客户来说是希望业务能够真正有效的得到提升。那么沟通最终效果是希望客户觉得我们的产品和服务确实能够帮助他们的业务得到提升，进而产生想要购买产品/服务的欲望。

那么要达到这个效果，如果我们提前没有充分了解客户的信息，在沟通过程中是很难真正说到客户想要的点的。但是在第一次沟通之前，我们所知道的信息是有限的，那么应该了解客户的哪些信息呢？

对客户公司的了解：

首先是需要对客户的公司简介、公司提供的业务、经营现状有一个认知，并且提前了解针对客户公司的业务，一般的业务流程是什么样，客户有可能遇到的问题是什么。在有预判的情况下，去和客户交谈会有更多的主动权。

同行业的其他竞品公司：

一般企业客户都希望自己能够在行业内做到最好，也会比较关心其他优秀的同行是怎么做的。我们可以先调研同行业的好的竞品公司的营销流程，另一方面挖掘自己公司的服务客户中的同行业客户，提炼我们是如何为同行业客户提供价值的。

对接客户的角色：

最后就是需要了解清楚去沟通的客户的业务角色。因为每个公司的立项和购买流程不一样，可能是不同角色发起的项目，我在自己所在公司就遇到过不同角色的售前客户：老板、销售负责人、产品负责人、运营负责人、甚至还有过技术负责人。为什么提前要分清到底是什么角色呢？因为前段时间我自己犯了一个错误，当时和销售一起去对接一个售前客户，这个客户是运营部门负责人，聊的过程中，对方已经很清楚自己公司的客户应该如何运营，并且也对市面上的类似功能有了比较深的调研和了解，所以更希望我们能够从系统逻辑的层面和他的业务逻辑做匹配。

然而我却没有区分出他作为运营这个角色所看重的重点，只是按照自己的逻辑和他讲了下为什么选择我们，我们的成功案例有哪些，很明显在我说的时候他不是很关注。可能作为老板会更加关注从行业层面服务过哪些同行业客户，但是在运营角度只是希望能够通过工具帮助自己更方便的运营，达成KPI的目标而已。如果发现系统能够满足他的需求，那么他才会继续向上申报推荐采购我们的系统。

2）沟通中：与销售如何分工？

和销售一起对接大客户，应该如何分工呢？因为本身作为销售本身已经能够很熟练的去对客户介绍公司情况，以及产品功能和价值，但是有时候大客户可能更多的是一些个性化的需求，而不是标准化产品需求，作为销售可能会很难根据客户的业务流程快速反应产品层面对接上的解决方案。所以我们更多需要辅助销售的就是这一点，能够根据我们之前总结的行业经验，快速反应上来基于客户的业务，如何为他们阐述一套可行的定制化解决方案。所以和销售的分工总结下来就是销售更多偏向公司通用层面的产品介绍，而我们是基于客户的个性化业务流程介绍可行的定制化解决方案。

3）沟通后：预约下次的会议沟通

其实行业在刚开始就和销售一起去对接客户，是一个从初期就和客户建立信任关系的机会。所以在沟通之后，要抓住这个机会，趁热打铁和客户约定好下次深入沟通会议。因为自己就经历过，在开始和客户沟通完之后，没有进行下一次的约定，后来再次约客户就很难约到

2. 输出物料：成

对于头部重要客户我们可以抽出时间和销售一起去促成转化，但是对于非重点头部客户我们也没有太多精力和销售一起跑售前，毕竟我们的主要工作内容还是维护好已经转化的客户的续费和增购。那么虽然我们无法一一和售前去跑客户，还可以通过什么方式提升售前的转化率呢？

可以在平时的工作中及时整理行业标杆客户的成功案例，总结最佳实践的业务模型，输出为销售可以去持续转化客户的销售物料

3. 客户交接：销

在日常工作中，可能转化客户的交接工作只是很草率的拉群进行。例如，销售人员刚刚完成一个大客户的转化之后，和客户经理简单介绍了下客户情况之后，立马建群拉客户成功经理进去，并且和客户说：“以后有任何问题都可以找我们的客户成功经理小伙伴。”

这种情况下，客户和我们的信任关系其实非常薄弱，他们一开始就把我们当成了一个客服，可能会以“工作比较忙，有问题了再联系”的方式拒绝沟通。

所以我们应该自己写一段自己的岗位能够提供的价值介绍作为交接话术，并且和销售沟通好交接仪式，最好是能够线下当面交接。在话术上面，例如“这是我们的客户成功经理，他是行业解决方案专家，服务过很多同行业客户，有非常多的成功案例，能够帮助你们公司将购买的产品解决方案很好的进行落地。在落地的过程中，遇到的困难他都会尽力帮你们解决，他后续会直接和您沟通，因为只有他足够了解了你们业务方面的需求和困难，才能够帮助您更好的解决问题。”

大家可以和上述优化前的话术做一个对比。站在客户的角度，只有刚开始认可了你的重要性，才会在后续的交接过程中，愿意与你进行更多的互动，才会愿意建立更深层次的链接。