SaaS不一定需要客户成功
前段时间有看到相关信息说，部分SaaS厂商开始撤销或缩减客户成功团队。
也有同行反馈说公司开始质疑客户成功团队的价值，需要不做续费的客户成功团队去售卖增值产品及服务包，能够自己养活自己。
就如同国内SaaS的发展窘境一样，客户成功理念在经过一轮又一轮的普及、各个公司开始组建客户成功团队之后，客户成功团队开始面临“价值拷问”。
是不是客户成功真的不重要了？SaaS不需要客户成功团队吗？
究其原因在于，这些SaaS厂商可能并未清楚认识到客户成功团队的适用阶段和落地条件。
一、并不是所有阶段都需要客户成功团队
首先，客户成功战略不等于客户成功团队，更重要的在于其所涵盖的客户成功理念。
客户成功在先，SaaS企业成功在后，客户成功所涵盖的“先利他后利己”的经营思维是客户成功战略的内核。
如果你的团队规模不大，且目前团队已经具备这种思维，那么其实就已经在践行客户成功战略了，并不一定需要一个客户成功团队来实现。
其次，客户成功战略需要做长周期的资源投入。
SaaS是一个前期比较烧钱的生意，前期需要投入大量的产研成本及获客成本，在PMF阶段之前去组建客户成功团队会消耗公司大量的资源。
如果公司账上不是那么有钱的情况下，建议更多的考虑让客服、产品等岗位去做客户成功相关的事。
同时也可以倡导全员客户成功文化，每个岗位都需要具备客户成功思维，公司高层也需要定期拜访客户，了解客户使用情况。
再者，客户成功团队的组建需要强大的一号位。
我始终认为，客户成功团队的建设，需要有经营增长能力的客户成功负责人，因为客户成功和产品团队一样，非常依赖于顶层设计，是一个非常体系化的工作，客户成功一号位如果能力不够，客户成功也很难带来经营增长。
如果缺乏匹配的一号位，即使搭建了客户成功团队，也很难带来预期的增长。
所以各位SaaS公司CEO及业务一号位，不要跟风去建客户成功团队，别被老美忽悠了，先考虑下自己公司当前阶段的情况，是否真的需要客户成功团队
（ps：多侃几句，我发现SaaS领域的跟风和小县城的跟风，某种程度上并无区别，小县城里面要是看到别人在做什么新鲜的生意且赚到钱了，就会一窝蜂地去开店，最后的结果就是导致供大于求，大家都过得不好。）
二、SaaS公司也不一定需要客户成功团队
SaaS也是众多生意形式中的一种，做生意，关键是要能有利润（短期或长期）。
从盈利目标来看，SaaS企业要做到收入大于成本，有两种方式：
一是放弃复购，卖多年单，首购收入>首购成本，通过拉高首次收入，同时降低销售提成率，也能实现盈利；
但这种方式就和传统IT软件没什么区别了，做一次性的买卖，利润率比较低，且需要每年新签客户才能维持盈利。
二是坚持复购，不卖或少卖多年单，（复购收入-复购成本）>|首购收入-首购成本|；
利润率有可能做到比较高的水平，且当有足够多的老客户每年都产生复购时，即使没有新客户或者只有少量的新客户，也能够实现盈利。
从这两种盈利模式来看，后者确实要优于前者，这个也是SaaS商业模式的魅力所在，一是可以通过不断积累老客户来“滚雪球”，做利润率较高的生意，二是后期即使没有新客户，也有机会躺着挣钱。
但也并不一定要做到高复购率才能赚钱。
很多时候是客观条件导致低续约率的结果，国内中小企业的平均生存周期不超过3年，在餐饮、零售等行业“闭店率”更高。
这些结果不是客户成功团队能够改变的。
笔者也见过像卖传统软件一样卖SaaS产品的企业，卖多年单加每年的服务费，只要控制好市场营销费用及销售提成率，基本上也能做到盈利，只是利润较低，且每年需要做大量的新签才能维持盈利。
现在这个环境，只要能活下来，能挣钱就是一门好生意，不要执着于高增长和估值，先控制成本，活下来才是关键。
三、但客户成功团队依旧是SaaS企业的最好选择
SaaS商业模式的独特魅力在于其老客户的不断付费，当你的金额流失率能够做到为负的时候，即使没有一分钱的新增收入，每年也能实现一定比例的营收增值，而且其中大部分都是利润。
要追求达到这种效果，建立客户成功团队确实是关键要素。
在漫长的客户生命周期内，客户的预期、业务规划甚至业务对接人都有可能发生变化，如果没有专人来负责客户的使用跟进，及时干预，客户很有可能流失掉了。
综上，SaaS不一定需要客户成功团队，但最好有客户成功思维。
作者
SAAS老司机，公众号：SAAS老司机。《客户成功实战笔记》系列文章作者，长期专注SaaS，深耕客户成功，擅长客户运营体系设计。
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