B端产品如何进行线下客户拜访
一、拜访前
1.1 了解客户拜访
根据拜访目的，区分几种拜访类型：
- 功能型定性拜访目的：对功能缺陷进行探究/确认功能使用情况等
- 认知型定性拜访目的：行业认知/市场认知/品牌认知等
- 运营型定性拜访目的：共创运营/标杆运营/品牌运营等
产研大多数出差是收集用户需求、了解用户使用功能的情况，属于功能型定性拜访。
当前有效需求来源大多是以下几种：
- 来自前方同学的反馈记录；用户自主提交再由产品助理补充完整的用户需求。
- 来自产研同学平时和客户的沟通，总结后提炼出的一些需求，纳入年度规划任务。
- 竞品洞察、识别差距、产出需求，由用户的业务场景验证后加入产品迭代计划中（目前相对较少）。
以上需求来源存在以下问题：
1）来自前方的反馈经过多道加工，可能存在信息缺失、失真的风险。
2）沟通需求的时间较短，且多为文字沟通。缺点是：
- 可能存在一些伪需求。
- 拜访时间较短，要收集的信息过多，导致对客户业务及使用情况的了解广而不深，会存在同学对客户业务理解偏差的风险。
- 本质问题、价值高的业务场景理解与需求挖掘、隐性需求的挖掘时间不够，容易浅尝辄止，但这些往往都是产品价值更高的信息，可以视为产品机会。
3）体验类的产品问题反馈通路不够顺畅，很少有一线使用产品的用户反馈使用体验的问题，体验优化类的任务方向及优先级判定缺少用户反馈支撑。
为了解决上述问题，就需要产研同学到客户现场进行拜访，从产品功能、产品体验、产品机会等多方面完整收集客户现场信息，更好地解决客户问题，争取洞察出新趋势、识别新机会，以支撑后续团队内各项业务目标。
客户拜访的目的和意义：
1）需求搜集
- 近距离地观察用户的使用情况，发现设计时考虑不周的细节，用户实际使用时很难受，但是未曾反馈，通过高保真、多形式记录以达到原汁原味的场景及痛点，收集回来推动问题解决，优化产品。
2）辅助做出更合适的设计
- 通过了解客户业务，能深度代入用户业务场景，全方位全流程地感受客户是在什么业务场景中如何使用产品的，
- 对场景画像和人物画像有更清晰和具象的认识，包括目标用户的职位、年龄、文化程度等特征，对应的工作状态、思考方式，理解他们对待产品的态度和实际使用产品的应用环境、操作习惯，从而完善自己的设计决策判断标准和依据
3）有助于团队成员形成一致的认知
- 普遍有了体验式拜访经验后，在日常设计方案沟通中也更容易形成一致的认知。
- 举例论证时可以拿出更鲜活、更具说服力的例子。
4）设计验证，既可以为产品的优化指明方向，也能为以往的设计提供实地验证的机会
- 通过观察和真实体验识别用户痛点，然后去验证是否为普遍问题，是否需要解决，优先级如何。
- 系统地了解企业整体的业务框架及真实运转情况，明确知道每个业务需求在企业中整体所起到的影响和价值。
5）深入客户的业务场景中识别本质问题，挖掘隐性需求，识别新的机会点。
6）洞察行业趋势，建立行业视角。
总而言之，不同岗位的同学都可以带着自己的岗位特性所塑造的独特视角去进行拜访，一定都能有所收获，发现属于自己职责范围内的机会点和发力点。最终都是服务于团队打造更亲和、更有竞争力、实力更强的产品。
1.2 明确调研目的
多位同学一起客户拜访时，需要有一位拜访主导人来统筹整个拜访过程。
本次拜访主导人需要写下拜访目的。作用：跟一起拜访客户的同学共识、邀约客户时告知客户、客户现场沟通时的内容大纲。
1.3 初筛客户名单
多位同学一起客户拜访时，本次拜访主导人需要记录下筛选客户的标准、名单。作用：用于邀约客户。
初筛客户标准参考：
- 根据客户的ARR、企业成员数、是否活跃、是否付费等信息，来筛选。
- 客户成功、销售等同学推荐的客户。
- 自己平时了解到的有拜访价值的客户。
初筛客户后，需要补充客户基本信息：
- 客户企业名称
- 拜访地点
- 客户企业对接人
- 本次拜访人推荐
- 选中该客户的原因
- 提前了解到的该客户核心需求
1.4 最终客户名单（邀约客户）
邀约前需要复筛客户：
- 近6个月内被其他产研同学拜访过的客户，排除。
- 确定拜访城市，拜访一周最多两个城市（有利于提高拜访效率，降低拜访成本）。不属于拜访城市的客户，排除。
- 拜访KA客户前，需要跟对应销售或客户成功确认该客户是否能拜访。不宜拜访的，排除。
邀约客户步骤：
1）找联系方式
2）邀约客户：
邀约方式：
- 自己电话邀约。（推荐此方案，便于提前了解客户和拉近距离，也可以筛掉需求不多的客户）
- 自己群聊内沟通邀约。
- 通过客户成功或销售邀约。
电话邀约时内容：
- 介绍自己是谁
- 夸客户是我们的核心客户，所以才来邀约
- 介绍拜访目的
- 和客户简要沟通需求，大概十分钟。以此判断客户需求多不多、是否为本次拜访的目标客户。如果是目标客户，和客户确定拜访参会人、确定拜访时间、确定拜访地点。
3）整理初筛客户表格，得到最终拜访客户名单，整理为一个新的表格：
- 客户企业名称
- 拜访地点
- 我方拜访人
- 客户企业受访人
- 选中该客户的原因
- 提前了解到的该客户核心需求
1.5 新建拜访文档
对已确认要拜访的每个客户，都单独建一个拜访记录文档，拜访前可以填写的信息，务必要提前填写完成。
1.6 拜访前准备
- 安排交通住宿
- 复习产品功能，了解所有产品功能的用法
- 查看客户所在行业的相关信息，了解该行业的一些通用知识
- 查看历史拜访文档，大致了解客户业务
二、拜访时
2.1 沟通前注意要点
- 着装不一定要西装正装，整洁即可。
- 出发去客户公司前，需再次确认地址。有的客户企业地址定位不准、或具体位置不好找、或客户临时不在该地点等。
- 要提前15-30分钟到客户公司，切勿迟到。
- 拜访开始10分钟前，电话或其他方式联系客户，让客户领进门或领到对应会议室。见到接人的客户时需主动介绍己方人员，若不知道对方怎么称呼需询问。
2.2 沟通时注意要点
沟通步骤：
1）介绍己方人员。询问对方怎么称呼。
2）夸客户是我们的核心客户，所以才来拜访。
3）介绍拜访目的。
4）介绍访谈流程：
- 定向讨论环节：讨论自己提前准备好的调研问题。
- 自由访谈环节：客户主动提需求，一起沟通需求细节。
5）结束时，感谢客户的参与和时间。并告知客户，现场收集到的需求需要回去评估，一周内会给到初步需求反馈。
沟通注意要点：
- 和客户沟通时，多听多沟通，少打字。会议上文档简要记录就行，会议后再补充详细记录。
- 要询问客户在场人员的身份，有什么权限，是it还是业务部门员工。
- 最好建议客户投屏到大屏，可以更清晰的看到客户的业务操作。必要时，询问客户是否可以拍照或截图。
- 不现场给客户承诺需求。
- 自己模块的需求深入聊，其他模块的需求简单收集。
- 对客户需求刨根问底。先问清楚客户的权限身份，再问具体需求场景。对于无法实现的需求，如果是技术卡点，可以跟客户简单解释下。
- 提高访谈效率。客户说不到重点时，委婉打断客户，总结归纳客户需求，和客户确认自己理解概括的需求场景是否正确。
- 专业术语要少。很多客户不是互联网行业，很多客户不是设计研发人员，客户没办法分辨什么是交互问题、什么是产品问题，从业务场景出发去沟通功能。
三、拜访后
3.1 完善拜访文档
对一个客户，可以多位同学共同整理一份文档，也可以多位同学分别整理自己的文档。
3.2 客户需求反馈
将客户需求摘录出一个excel，简单写下需求反馈，发给客户。
3.3 录入需求库
将拜访收集到的用户需求，录入需求库。
3.4 拜访总结
每位同学都需要给出自己的拜访总结文档。
总结内容包括但不限于：
- 个人出差感受。
- 个人出差做得好和做得不好的地方。
- 需求聚类分析。
3.5 团队内分享
拜访完客户后，需要将拜访收集到的信息，在团队内分享。
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