用户体验的要素（三）

2016-11-15 16:40:00

三、战略层：产品目标和用户需求

成功的用户体验，其基础是一个被明确表达的“战略”。知道企业与用户双方对产品的期许和目标，有助于促进用户体验各方面战略的确立和制定。

1.战略层定义

在开始做网站之前，需要先试图回答两个最基本的问题：
我们要通过这个产品得到什么？
我们的用户要通过这个产品得到什么？

回答了第一个问题，我们才能据此描述出企业的产品目标；第二个问题则提出了关于用户需求的问题。两者组成了战略层，也就是在设计用户体验过程中每一个决定的基础。

当我们越能清楚地表达我们想要什么，确切地知道其他人想要从我们这里得到什么时，我们就越能精确地满足双方的需求。

2.产品目标

为了明确地理解战略，第一步就是检查我们自己的产品或服务的目标。

商业目标：用产品目标取代商业目标（business goals）或商业驱动因素（business drivers）更加准确，并不是所有网站都是商业目的。产品目标既不能太宽泛（如赚钱或省钱），也不能太具体（如“为用户提供一个实时的文本通信工具”）。

品牌识别（brand identity）：品牌识别是任何一个网站都需要明确描述的基础目标之一。品牌识别不仅仅是视觉设计，它可以是概念系统，也可以是情绪反应。在用户与产品交互的同时，品牌形象就不可避免地在用户的脑海中形成了。将品牌形象具体且明确地写进目标，将会提高呈现出积极的品牌形象的机会。

成功标准（success metrics）：即一些可追踪的指标，在产品上线后用来显示它是否满足了我们自己的目标和用户的需求。好的成功标准不仅影响项目各阶段的决策，也为衡量用户体验工作价值提供了具体的依据：
如注册用户的单月访问量可以表明网站对核心用户的价值。
依赖广告收入的网站，印象数（impressions）是一个重要指标——你的网站上每一个广告每天被展示的数量，但必须平衡这个目标与用户需求。
不是所有的成功标准都必须由网站获得，也可以衡量对网站的间接影响。如网站提供疑难解答，则客服电话减少就是参考标准。
对驱动用户体验决策而言有意义的成功标准，一定是可以明确地与用户行为绑定的标准，而这些用户行为也一定是可以通过设计来影响的行为。
不要忽略用户体验之外的其他因素对成功标准的影响，例如竞争对手的造势、公司的负面新闻、口碑或市场营销等。

3.用户需求

用户细分（user segmentation）：将用户分成更小的群组（或细分用户群），每一群用户都是由具有某些共同关键特征的用户所组成：
不同的用户群有不同的需求，有时候这些需求是彼此矛盾的。
可以按人口统计学（demographic）或者消费心态档案（psychographic profile，用来描述用户对于与你的产品有关的某个事物的看法和观点的心理分析方法）分类。另外也要关注用户对产品相关技术的熟悉和适应程度（如炒股新手和老手）、用户的角色（如家长和学生）等。

可用性（usability）和用户研究（user research）：想知道用户需要什么，必须先弄清楚用户是谁。
一些研究工具（如问卷调查、用户访谈、焦点小组）最适合用于收集用户的普遍观点与感知。
其他研究工具（比如用户测试或现场调查）则更适用于理解具体的用户行为以及用户在和产品交互时的表现。
当你能明确地表达出你试图从用户身上获得什么信息时，这些方法才能产生效果。你想要知道的信息，被描述得越清楚，就能越具体、越有效地公式化你的问题，只有这样才能确保你获得正确的答案。
可用性的最终目标，是寻找令产品更容易使用的途径。
对信息驱动型的产品，卡片排序法（card sorting）用于探索用户如何分类或组织各种信息元素。给用户一沓索引卡片，每一张卡片附有信息元素的名字、描述，一张图像或内容的类型。然后用户根据小组或类别，依照自己感到最自然的方式将卡片排列出来。分析几位用户的排列结果，就可以帮助我们了解用户对产品信息的看法。