SaaS客户成功闲谈篇（二）：万能工具

接上文的框架图，A是提供服务的载体，B用来界定C的合理性，C包含各自的具体动作，D用来辅助和保障C的执行效果，E包含行为规范和标准。接下来我从五个角度，来说说工具。

系统化

用系统化思维构建组织架构，设计流程，构建工具。各部门如销售、售前、实施、客户成功、售后客服、产品、研发、财务需要共建共用一套CRM系统，或者多套但能相互打通关联的系统，避免部门信息化孤岛。

我们常看见的是各部门自有自认为完美的一套excel表，或者是自己能看懂别人看不懂的表（甚至有的人以此为豪，高高在上），相互独立，互不干涉。以客户为中心的设计，需要围绕客户扭转和观察的流水线系统。

企业不同阶段需要不同层级的工具，让人尴尬的是，目前国内市面上没有一套普适的系统，大部分企业都是自主研发，损耗了自身的开发资源，但系统自主性适用性更强。不管处于哪个阶段，先做起来用起来，用excel做局域网共享，用石墨文档、腾讯文档、云笔记等。

系统化本质上是全员参与，团队协同。

数据化

大数据时代，没有数据驱动，就没有未来。

（1）部门内部，保证部门内部人员对同一客户进行各自维度的记录，通过数据呈现分析部门人员产能，指导行动方向。正所谓凡走过必留痕迹，行动轨迹需要呈现出来，形成数据集，而不是在个人的大脑里随人员的流失而流失。

这里需要强调的是，大部分情况下我们是有对客户做归属划分的，所以即使我临时接手了不属于我的客户的事情，也需要在系统中记录下来。

（2）部门之间，保证各部门用同样的术语，减少认知偏差，提高沟通效率，提高办公协同；举个例子，一个客户在销售部门叫A，实施部门叫B，财务部门叫C，当销售同事找实施同事处理该客户的系统问题，找财务同事获取资金往来数据，实施部门实施过程中收到一笔新功能采购款项上报财务。

这种尴尬的场景工作中时有发生。有的企业会专门拟定相关术语表，以期解决该问题。

比如下图中的项目管理术语表：

（3）通过各部门的数据汇总，形成最终的客户“大数据”，部门人员行为的数据流。通过客户的前世今生，预测他的未来走向，指导客户运营和企业战略。通过人员行为轨迹分析，总结经验，形成各岗位的最佳实践。

（4）关注特殊数据，如没有被记录的、遗漏的、错误的数据。

产品化

或者叫服务产品化，能够更好地提升服务质量，不断的优化、规范服务产品；同时根据用户的需要提供个性化、定制化的服务。让客户体验到不断提升、不断改进的卓越服务，服务的可重复利用和产品化已势在必行。客户从进门-前台接待区-服务区-离开这一系列环节，我们提供的服务流程和规范是一套产品。服务中的不同套餐也是一套产品。

再回想一下，之前我说企业、部门、个人既是价值提供者，也是“客户”，比如新人入职，我用到新人入职包、新人升级包，问题库。包里告诉他什么时候用什么材料跟谁去做什么事情，阶段达成的效果和最终的目标，这个包就是一个产品。

产品主要涉及五个方面：

• 内容打包，将服务或产品功能分类打包，让客户明确知道他能得到什么；
• 形成标准流程，让客户知道产品或服务将如何传递给他；
• 保证水平相当，让客户每次的感受都同样优质；
• 评估，让客户知道如何评估产品或服务带来的影响；
• 可复制可规模化。

所以我们看到的是，对于企业而言，需要打造三套产品。对于外部客户，我们提供了2套产品，一套是产品本身（比如系统软件），一套是客户服务。对于内部客户(部门或员工)，我们提供一份员工餐。

流程化

女生可能已经对下图24支工具得心应手，男士可以为女友老婆准备一套，然后观察一下她们如何行云流水般的使用下图工具，完成一整套生产线作业的。每个工具是独立的，可以在属于它的阶段发挥到极致，但是总共需要多少工具，每一步用什么样的工具？工具流程化和流程工具化，两个维度，值得寻味。

智能化

智能化，是将抽象数据具象化的过程，也是赋予数据意义的过程，以期实现科学预警和预测。

比如客户状态由正常转风险预警，系统使用状态由正常转低频，客户账户余额提醒；比如阶段预期收入，阶段人力成本，用户行为预测。在这之前，我们需要建立好足够多的数据模型。

智能化，是化繁为简的过程，以期更简单，更方便，更易用，更大众。客户不需要知道和理解产品后端繁杂的逻辑，他只关心一触即发的即时获得感和最终成就感。智能，让工作生活更安全更轻松。

最后，时代在发展，工具在迭代，它的下一站，是从机械化走向自动化、智能化。

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本文作者 @雨枫

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