用户体验地图案例：走访大众点评成都范围烤鸭评价最高的餐厅
一、用户体验地图是什么？
他是针对用户如何通过一种或多种产品/服务达到目的，将用户整个端对端的体验过程可视化处理的一种工具，从更广泛的角度更加定性定量地理解用户的行为。通常用于产品的全周期使用，前期主要是用于了解用户的痛点找到产品机会点，中后期主要用于根据用户痛点持续迭代优化产品。
优点：描述全局
缺点：从招募到访谈再总结，使用成本较高；并且绘制图比较麻烦。
ps：光本篇案例的用户体验地图画了几个小时。
用户体验地图有什么作用：
- 以多类用户跨产品（场景）的行为和感受为核心，定性定量反映其体验结果，并从中找到机会点。
- 不仅能使我们以「用户视角」做产品设计，还以 「全局思维」去思考产品体验问题。同时多角色的用户参与后，对体验问题充分 「达成共识」，增加团队成员的同理心，有助于项目成员目标一致高效地推进项目
- 通过用户每个阶段的行为和痛点以及惊喜点，整理出情绪曲线，接下来的 项目工作，就是努力把用户的情绪「低点」拉平，避免木桶效应，「高点」 更高，打造属于自己产品的竞争优势。同时基于「痛点」，挖掘更多产品 创新的「机会点」
- 可以通过痛点的严重程度以及实现成本，划分优先级，并按计划进行落地迭代产品。
总结就是：用户视角、全局思维、达成共识。
二、如何绘制用户体验地图
开篇提到本文以在点评网成都烤鸭第一名（大鸭梨）就餐为案例绘制用户体验地图。这里主要还是我个人根据自己这类用户群体进行的提炼整理出体验地图。实际使用中肯定是要招募到一定的用户后绘制的地图才更有参考价值。那么具体要如何做呢？明确用户、确认场景、用户访谈、绘制体验地图。
第一步：明确用户
首先要根据体验目标定义目标用户，优先考虑高价值用户，对目标用户进行招募。 那么对于成都普遍的烤鸭店大鸭梨来说，在成都的烤鸭店中，普遍人均消费在60～70左右，而大鸭梨人均在120左右，算是成都烤鸭点中算高消费的餐厅。那么可以定义他的目标用户就是城市小资生活群体。
第二步：确认场景
就餐的全过程为这次的主要背景。从选择餐厅、确定餐厅、等位、点餐、开餐、埋单离店为体验全路径进行梳理。
第三步：用户访谈
真实调研中需要根据明确的用户群体进行招募后以确认的场景流程为模版对全体招募用户进行访谈。收集用户行为后整理访谈结论。
第四步：绘制体验地图
整理信息，可视化输出，定量反馈体验的重要性和满意度，绘制情绪曲线并形成结论。 主要包括：
- 行为：用户进入下一步需要做的事情
- 想法：在操作时，内心的想法是什么
- 爽点：感觉非常惊喜，超出自己预期的体验
- 痛点：挫折、破坏体验的感受
- 机会点：通过痛点，挖掘出来的解决方案
- 情绪曲线：分数计算
就餐体验地图
第五步：总结整理
以餐厅为产品来看，经过这次的用户体验调查可以进行如下几方面的优化
- 可以加强运营宣传，让用户发现餐厅
- 注意维护产品形象，可以间接引导用户进行优质评价
- 等位是常态的而且是很磨人的，在果盘和小吃上保持新鲜（提升魅力属性体验）
- 菜品多样化
- 菜品搭配的推荐菜单
三、总结
这次走访餐厅整体来说很nice，环境也好、东西也好吃、服务也很不错竟然还有猫。通过这次走访总结3条产研的经验。
- 通过体验地图能够找到迭代优化点，根据痛点找到机会。
- 结合地图内容来龙去毛，从用户角度看产品，能够使得项目组成员有共同的目标。
- 可以通过痛点的严重程度以及实现成本，划分优先级排序。
写在最后：
正如用户体验地图的的缺点一样，绘制真是太太太太麻烦了，这里只是整理和输出用了不少时间，还没有用户招募、访谈的前期工作，真实场景中用研团队工作着实是不小的。 本次地图绘制工具为sketch也是用了不少时间，这次有了源文件以后在画就方便多了。
在toB、toG的产品往往会省去这种大量的用研工作，收益产出比却是不是特别高，那么产品经理就要在设计时尤其注重产品体验问题，切记。
本文作者 @张文靖同学
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