13 个问题帮你选型 “客户体验管理SaaS平台”

现在，客户体验管理是保证客户留存的重要手段，通过客户体验管理可以为不同公司挖掘消费者的潜力，并根据价值程度来满足不同客户的需求。

甚至，可以识别销售时机并有效管理消费者的不确定因素，留存最有价值的客户。

在搭建客户体验管理体系的过程中，需要借助互联网平台帮助企业采集数据、打通数据壁垒、建立数据指标、实时监控预警以及决策分析等等。

而每个公司的业务发展状况和所处阶段各不相同，笔者基于订阅 SaaS 的关键节点，来聊聊在客户体验管理 SaaS 平台的选型中，都需要考虑哪些问题。

一、与企业当前的生态系统集成

能否打通企业各部门、各系统间数据壁垒，把各个数据孤岛（包括行为、事务、财务和运营数据）整合到统一数据平台进行管理？

在整合的过程中，与现有系统集成难度有多大（兼容性），是否开箱即用？

二、客户数据采集和自动化任务

是否支持调查或等级量表类型，可根据业务自定义调查，收集和管理客户反馈，了解类似客户在某些情况倾向于做什么？

对于重复性流程自动化程度如何？比如自动化标签、自动化触发任务等。对于个性化、非线性客户旅程是否具备实时、预测智能和机器学习构建能力？

三、客户画像和客户分群

客户资料越是统一、实时且互联，可得到的见解就越深入、越可行。

在跨平台存在的客户信息会存在相互重叠，能否有客户身份机制进行去重，识别ID唯一性？

对于客群细分（分层），能否基于标签体系构建客户画像？

四、基于映射构建跨渠道客户旅程

了解客户为什么使用每个渠道，企业才有机会提供相应资源来满足。

是否允许企业跨不同渠道（比如，呼叫中心、实体商店到电子商城、社交媒体、网站，App、小程序、企业微信等移动应用，以及客户与品牌互动的众多方式）设计、连接、交付和管理客户体验？

通过捕获体验信号，是否支持归类旅程关键触点？基于体验指标体系，是否支持输出旅程指标？

五、数据可视化

数据分析报告可视化呈现？在指标出现异常波动的情况下，是否能够给予相应决策行动指南，便于企业及时处理？

六、预警(预测)监测

都具备词频分析、语音分析、情绪分析、基于行业基准低分预警、舆情监（社交）、预测不良体验发生概率、负面行为交叉比对、客户流失预警等哪些分析客户数据能力？

七、客户体验知识库

在大量客户声音（VoC）的数据沉淀过程中，是否有整理客户体验痛点库以及相关客户场景故事能力，便于建立客户体验知识库？

八、移动化

是否提供贴身使用的移动应用（App或小程序），无须使用电脑即可完成基本浏览和操作？

九、隐私安全

这个是很多公司比较敏感的环节，因为客户数据是一家公司核心的数字资产。

企业把数据放到 SaaS 平台， SaaS 平台如何保障敏感数据的安全呢？数据权限是如何归属？

假如未来不使用你们平台，如何进行数据转移？数据备份策略如何？是否有相关行业特定的安全资格评定？

十、成功案例

目前都有哪些成功案例，是否和我们类似的企业，你们都是怎么导入以及取得何种成果？

十一、商务流程

是否提供试用版本？可以采用哪种方式进行支付？续费流程如何？SaaS 平台交付流程如何？

是否有提供相关产品使用宣讲、企业内部培训，或者配备相应的产品使用指南？

十二、降配或升级

都有哪些项目支持升级或降配？对于我司目前的业务规模情况，推荐购置哪种方案？升级或降配的价格计算方式如何？

十三、日常客户服务

是否提供专属的商务人员进行日常答疑和对接，处理问题的时效性如何？

常规情况下会提供哪些客户服务？特殊情况下，可以怎么协商？

#作者#

龙国富，公众号：龙国富，人因工程硕士。致力于终身学习和自我提升，分享用户研究、客户体验、服务科学等领域资讯，观点和个人见解。

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