体验管理｜客户服务和客户体验的“暧昧”关系

最近，有几个品牌的客服团队都在向我咨询，有关体验管理该怎么样运用在售后客户服务的环节中，尤其是与客户体验管理的结合，该怎样从售后这个关键点有效地切入和执行。

借这个话题，我在这里详细地跟大家说说。

现在的客服团队在售后这个环节提供的服务和技术支持对于产品的使用、问题的解决、服务的质量、业务的提升、品牌的口碑，都凸显得越来越重要了。

但从客户的角度，对于客服的期望和要求同时也越来越高，并不是传统形式的接接电话、收集问题、反馈给产品或业务、处理投诉等传话筒式的服务方式了。

而是能够快速、高效、直接地、以客户为中心地保证高质量的服务能力和解决问题的业务能力。

这也就是为什么现在的客服团队都希望能够从客户体验的维度，来提升和优化品牌在售后环节的整理服务能力与业务能力。

不仅仅依赖于产品和相关业务部门，而是能够独立地面对客户、研究客户、分析需求、解决问题和投诉、高质量地升级问题、为客户提供高品质的售后服务过程的体验感受，甚至是端到端的全链路体验旅程，并且保证品牌在客户生命周期的最后阶段能够更好地传递给客户的那一份满意和信任。

01 看看现状

如今，品牌的客服团队，也包括传统的客户呼叫中心，一直都是集中在收集和反馈客户提出的问题或各种投诉，保证问题的升级处理和建立各种方式的解决机制。

但并没有很好地从客户的角度来分析问题的产生原因，和该怎样避免同类问题的重复出现，也就只能日复一日地收集和提交重复的问题，任由客户和业务的支配，并没有起到真正服务的意义。

这个服务，不是简单的“您好，感谢您的反馈，我们会尽快为您解决问题，再见”，而是指有没有提供解决问题的业务能力，有没有研究客户需求和保证有效沟通以及协调的综合服务能力。

当然，你会说，这并不是客服团队的工作职责。如果你是这样的想法，那不好意思，你还是先去当好一位合格的接线员吧。

所以，现在企业的管理层也都逐渐意识到了，品牌的产品和服务在根本上是直接受到了客服质量的影响的。

因为，虽然影响客户满意度和忠诚度的因素非常多，但客户服务往往是很重要的那一个。

据有效数据，约68%的客户不满意因素来自于售后和客户服务。

这样的数据，在现实中促使企业要把“以客户为中心”的理念彻底灌输于客户服务当中，将客户的问题和需求放在首位，提升客服团队的业务能力，从整体上保证售后环节的客户评价和粘性，实现客户在体验感受上的闭环。

02 说说优势

客户服务团队的工作模式可以是多样化的，但首先要明确的是，客户服务并不是客户体验，这是一个错误的概念认知。

客户体验应该是客户服务中一个非常有价值的工具式的方法，通过客户体验管理的工作深入到售后环节中，对客服团队的影响也是非常有意义的。

从客户生命周期的维度来说，客户体验管理可以帮助客服团队在售后环节有效地解决或实现以下几个重要的体验关键点。

1）感受到完整的购买体验

客户在和品牌的产品建立关系时，不仅仅是了解、购买和使用产品，更重要的是使用后的体验感受和产生后续复购与推荐的可能性。

客户服务环节在这一点上最重要的就是支持，因为使用产品时总会遇到各种各样的问题，遇到了就要寻求解决方法，这时候如果客服环节不能有效地识别客户提出的问题或需求，保证问题解决的时效性和完整性，那就会给客户带来非常不好的体验感受。

客户的评价就会是，这个品牌不好，以后不买他家的产品了，坏了没人管或修不好。

2）掘潜在客户与产品和品牌的接触

没有完整的购买和使用体验，就不会有完整的满意度和推荐率，那品牌也没有机会挖掘和得到更多与潜在客户接触的机会。

3）客户忠诚度的重要保障

当客户遇到问题需要解决和处理的时候，也就是通常情况下人最需要帮助和弱势的时候，此时此刻，高质量的客户服务是会及时提升客户满意度和忠诚度的，客户与品牌、与产品的粘性也会大大增强。

同时也会给下面这个关键点起到直接的推进作用。

4）产生复购和推荐

这就不多说了，上面的逻辑已经说明了。反向来说，售后的客服环节也是对客户体验管理最好、最直接的输入和收集的重要途径，是体验管理所带来改善和提升的必经之路。

因此，客户体验管理和客服环节是相辅相成的，不互等，但相互成就。

03 聊聊方法

说来说去，把客户体验的重要性说得再天花乱坠，最终也离不开可执行的落地方法论。

首先，要想做好体验管理，第一步的数据收集和分析是非常重要的。

而客服团队的客户数据和信息反馈收集的系统对于客户体验工作的起步来说，就是一个天然的资源池。

我们可以通过这个资源池对数据和信息展开一系列的整理、统计和分析工作，比如：产品和服务的问题分类整理，客诉的分析处理，调研问卷的设计与执行等。

目的就是能够及时地收集到客户的信息反馈、投诉和客户相关的各种数据，然后针对产品或服务的问题以及客户的体验痛点做出相应的分析和挖掘，通过解决方案的输出形式与各部门协同配合，本着“以客户为中心”的原则来做出进一步的优化和改善，从而保证客户满意度的持续提升和忠诚度的建立。

这一步凸显得尤为重要，如果没有客户的声音，一切都是空谈。

其次，客户旅程图的绘制和分析，可以作为一个高效的工具在客服团队中广泛使用。

虽然客户服务作为售后阶段的重要环节存在于整个客户旅程的后半段，但从这个环节所传递出来的客户对产品或服务的使用问题，同样映射到整个旅程的所有环节。

这一点，是现在的客服团队所不明确的，甚至是无法展开工作的一个错误认知。

客户服务环节有本身存在的问题，这个可以通过客户的反馈整理和分析得出来，并及时做出改进。

但是从客户服务环节中收集到的产品和服务的问题以及客户的痛点，是需要升级和协同整个客户旅程所涉及的各个环节去共同提升和改善的。

这个工作其实在客服团队中是一直都在做的，但是从客户反馈的情况来看，其实完成的质量还是远远不够，客服团队整体的业务能力和解决方案的升级判断能力都还需要更多的精细化管理，那客户体验管理的运用就可以帮助客服团队解决这个难点。

系统化的客户体验管理可以及时有效地改善团队本身的业务能力问题，更能够提升客户服务环节在整个客户生命周期的重要性和对各业务部门的赋能作用。

对客户服务团队而言，客户旅程地图是一个能够有重点和优先级的诊断工具，可以让所有人更深入地了解客户提出的每一个问题。

它呈现了客户对产品或服务的不满意之处，这也是客户满意度和忠诚度降低的关键因素，并且能够培养团队的共情能力，从客户视角面对和理解问题，从体验视角感受客户的痛点。

客服团队可以根据收集到的信息从地图上找出最频繁出现的客户反馈的问题，并可以和客户体验团队一起对整体的客户旅程做出主动的优化和再设计，从而协同各个环节从端到端的维度来改善客户的体验感受，这是一项赋能。

最后，客户服务团队必须与其他团队和相关的业务部门进行更多的合作，从客户体验的维度，共同制定解决方案，优化改善客户旅程，为客户提供从始至终的良好体验。

而这一点的核心目标更是为了提高客户满意度和忠诚度。

此外，如果客服团队的工作还涉及到企业客户的To B业务，那么，结合客户体验的思路，还需要关注的就是渠道管理。

建议客户服务环节要和渠道形成“落地实施 + 后期监控 + 迭代复盘”的闭环模式，并有切实可行的绩效工具和规范来监控流程的完整执行过程。

客服团队还可以辅助渠道建立有效的预警机制，收集整理各种问题及相应的解决方法，形成可查询、可监管、可共享的管理模式，用以预防和避免同样问题再次发生，这又是一项赋能。

04 写在最后

虽然客户体验和客户服务不是同一概念，但是它们是可以相互结合，保持着“暧昧”关系。

客服团队工作中引入的体验管理的精细化操作，是对客户服务工作的整体提升和产生赋能效应的一项重要工具。

把体验改善的意识融入到售后服务环节，不论是引入了智能化的客服系统，还是结合了CRM的客户关系管理系统，甚至是已经使用上了CEM这样新的客户体验管理系统。

但都不要忽略的是，客户服务面对的是人，人与人的沟通和关系的微妙程度，不是靠系统工具这样的机器和编码能够完全解决的，更何况是人的主观体验感受。

昨天还有个小伙伴跟我说，中国文化，沟通变通，博大精深。

所以系统工具可以用，但在“以客户为中心”理念下的客户体验管理和解决方案的落地执行中依然需要人来手动完成，这样作为品牌方、产品方、服务方的企业，才能真正抓住客户，拥有粉丝。

祝好！

本文作者 @杠叔@体验践行者

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