用户旅程图，你需要关注的六个要素
以用户为中心的产品设计中，了解用户如何使用产品是所有设计开始的前提。用户体验地图是常用的将用户使用情况可视化的工具。
无论是一个产品线上线下的完整使用流程，还是某一条任务线、某一个小目标的完成方式，都可以在用户体验地图中有清晰的表达。汇总信息，梳理思路，寻找用户使用中的痛点机会点，寻求团队对这些问题的共识等。梳理用户路程图需要关注的要素有：
要素一：确定用户的角色
角色（Actor）指用户旅程图的使用者或用户画像，与用户旅程图息息相关，用户的行为深深植根于数据当中。角色为用户旅程图提供了一种视角，进而有利于构建一种清晰的叙述。
例如：一个活动可能会选择活动参与者或活动组织者为角色，但因角色的视角不同，所以会产生两种旅程路线。因而，如果一个活动想要全面地了解两种角色，应当为两种角色构建相应地用户旅程图。
要素二：合理拆解各阶段
各阶段合理拆解流程是关键，拆解方式决定了从整体上是如何理解用户使用产品的流程。一是通过用户接触产品的行为节点，以及不同节点的目标汇集，来依次确定阶段；二是可以先确定流程的核心或关键步骤，并依次向前和向后进行梳理。这样的好处是在步骤较多时也能始终聚焦在关键点上。阶段可设置大旅程和小旅程。
以上班到公司的旅程为例：
大旅程：起床——洗漱——穿衣——出门——上班途中——达到公司
小旅程（以起床为例）：闹钟响起——按停闹钟——翻身继续睡——闹钟再次想起——关闭闹钟——下床
小旅程中的细节体验设计：在大旅程之下，还有聚焦某一段细分流程的小旅程。小旅程的作用，一则不分散大旅程的注意力，二则细化小旅程行为触点，让小场景也能自成整体，同时兼顾大旅程的整体性。
要素三、从不同维度描述用户体验
- 行为（Actions）是用户采取的实际行为和用户使用的步骤。这并不是指对独立的交互行为中产生事件的分步记录，而是指使用者在某一阶段中产生行为的一种叙述。
- 想法（Mindsets）是用户在用户旅程图不同阶段内的想法、问题、动机以及信息需求。在理想情况下，这些想法来自客户研究中的客户记录。
- 情感（Emotions）贯穿于用户旅程图的各个阶段，通常用单线表示出来，代表了用户体验过程中情绪的起伏，这种情感分层可以告诉我们用户对产品的喜好及不满。
用户的行为，想法，情感是 “用户是如何使用我们产品”的最客观、直观、易于理解的呈现。用户行为中，并非只展示用户与产品的实际触点，在整体目标下的非触点部分也需要呈现。
要素四：三类触点+情感曲线——三点一线
触点：是在体验过程中用户和服务的所有接触点。触点可以是有形、触觉的物体和空间， 或人与物体、人与人之间的互动。
- 数字触点：如显示屏，手机，数字大屏等 ，起到引发深度互动的作用
- 人际触点：如收营员，服务者，客户，通行者等，起到传播品牌文化的作用
- 物理触点：陈设，宣传手册，标示牌等，起到突出品牌价值的作用
每个触点就是一个线索，不同线索最终形成另一个整体体验，连接三个触点，就可创造一个美好的体验记忆点。
情绪曲线的表达：并不一定仅限制在由低到高的线性维度上，因为情绪节点的位置高低已经可以传达出正负向信息，具体的节点表情就可以更丰富的来呈现用户的实际情绪。
要素五：提出用户洞察
从多维度描述用户行为后，就可以在痛点、机会点等维度上提出更明确的洞察信息。
有时也可以结合产品的数据表现、用户调研内容等综合分析，只要洞察的内容不超出阶段范围即可。找到产品改进方向，在团队内达成共识，就已经达到制作用户体验地图的目标。
要素六：工具而非解决方案
用户旅程是挖掘问题和机会点的工具，不是最终的解决方案
网上购物的旅程示例：
日常梳理用户旅程图的灵魂拷问：
- 有了这些信息，我们需要做些什么？
- 谁有什么样的变化？
- 最大的机遇在哪里？
- 我们应该如何衡量已经实施的改进措施？
- 用户最高和最低的期待点是什么？
本文作者 @番茄
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