客户体验｜客户体验管理，推动客服体系的变革之路

现在很多企业为了能够在内部顺利开展客户体验管理的工作，在意识管理的初期，会把客户体验相关事宜的启动和推进放在客服团队，以确保从客户维度收集的体验数据的客观性。

这样做，没有错，对于客户体验认知和体系建设刚起步的企业来说，是一个非常有效的落地方式。

但从标准的客户体验管理全面维度，本应该属于企业战略层面，并应该设立独立的专业团队，用于与上层战略的对接和各业务之间的协同。

那么，回到客户体验本身的属性，其工作启动可以放在客服的数据环节，但客服体系的具体工作同样也需要客户体验意识的融入，体系内部也是需要建立一套良性闭环的体验改善与管理工作模式，以便客服团队能够更好地服务于客户，改善客户对客服咨询环节的固有印象和提升服务的满意度。

你是否遇到过一些情况。

客服的能力太差，解决不了问题，打电话寻求帮助也没什么用。

客服人员的推进和沟通能力太差，说的话都听不懂，也找不到解决方法，还得往上汇报，真麻烦。

• “你能不能解决，不能解决就找你们负责人过来。”
• “我咨询的问题都过去一周了，你们怎么还没有结果，说好了给我回电话，为什么一直没有人联系我？”
• “你们的座机也太难打了，我等了20分钟才接通。”
• “你什么态度啊，叫你们经理来，我要投诉你！”

以上这些问题还有很多，当然，不排除客户的强词夺理，但归根结底，客服的工作就是帮助客户解决问题，不管是推进还是一次性解决，都需要客服人员本身具备全面的专业技术能力，更需要有超强的同理心和客户服务意识。

换句话说，如果你是客户，遇到你这样的客服人员，你会怎么办？

一、该怎么办就怎么办

解决不了问题，就换人，就退货，就退款，就投诉。

这些不是真正解决问题的方法，更不是一个品牌的客户服务售后环节应该有的态度。

现在的客服团队，都是有一套非常健全的服务流程和体系，以及标准化的操作规范和考核指标，已经能够很全面地把控客服人员的工作能力和服务意识。

但是，现在体验经济时代下，企业的一切活动都要从客户角度出发，用体验的强大武器来想办法激活各自存量的优势，从消费者和客户层面实现产品和服务的相对优势，提升客户体验，提升满意度，增强客户的忠诚度，抢占有限的市场份额。

基于这样的经济和消费形态，企业的各个环节都应该具备超强的体验意识，尤其是与客户无缝对接的业务环节。

客户服务中心就是这样的角色。

所以，该怎么办就怎么办，客服环节内部同样需要客户体验专业知识的渗透和端到端的体验改善能力建设。

先从大方向来说说。

现在的客服团队在售后这个环节提供的咨询服务和技术支持对于产品的使用、问题的解决、服务的质量、业务的提升、品牌的口碑，都凸显得越来越重要。

但从客户的角度，对于客服的期望和要求同时也越来越高，并不是传统形式的接接电话、收集问题、反馈给产品或业务、处理投诉等传话筒式的服务方式了。

而是要具备能够快速地、高效地、直接地、以客户为中心地保证高质量的服务能力和解决问题的业务能力。

这也就是为什么现在的客服团队都希望能够从客户体验的维度来提升和优化品牌在售后环节的整体能力的重要原因。

客服系统不仅仅依赖于产品和相关业务部门，而是要能够独立地面对客户、研究客户、分析需求、解决问题和投诉、高质量的问题升级、为客户提供高品质的售后服务过程的体验感受，甚至是端到端的全链路体验旅程，并且保证品牌在客户生命周期的最后阶段能够更好地传递给客户的那一份满意和信任。

然而，当下很多客服团队，一直都是集中在收集和反馈客户提出的问题或各种投诉，保证问题的升级处理和建立各种方式的解决机制。

并没有很好地从客户的角度来分析问题的产生原因和该怎样避免同类问题的重复出现，也就只能日复一日地收集和提交重复的问题，任由客户和业务的支配，并没有起到真正专业技术的传递和服务的意义。

这里说的服务，不是简单的“您好，感谢您的反馈，我们会尽快为您解决问题，再见”。

而是指有没有提供解决问题的业务能力，有没有研究客户需求和保证有效沟通以及协调的综合服务能力。

所以，现在企业的管理层也都逐渐意识到了，消费群体对于品牌的产品和服务的满意度和忠诚度在根本上是直接受到了客户服务售后质量的影响。

因为，虽然影响客户满意度和忠诚度的因素非常多，但客户服务的环节往往是很重要的那一个，也是客户与品牌接触的第一印象。

据有效数据，约68%的客户不满意因素来自于售后和客户服务。

这样的数据，在现实中促使企业要把“以客户为中心”的理念彻底灌输于客户服务当中，将客户的问题和需求放在首位，提升客服团队的业务能力，从整体上保证售后环节的客户评价和粘性，实现客户在体验感受上的闭环。

因此，充分利用客户体验的方法，应该是保证客户服务环节提升自我价值的直接高效的工具，通过客户体验管理的工作深入到售后环节中，对客服团队的长期建设和发展的影响也是非常有意义的。

二、绝对落地的方法论来了

终归一句话，说来说去，把客户体验的重要性说得再天花乱坠，最终也离不开可执行的落地方法论。

首先，要想做好客户体验管理，要先梳理清楚客服环节的子业务模块和有关系的业务链接，建立一个较完整的执行体系，并建立相应的客户体验工作流程。正如下图所示。

图片来自于杠叔体验管理原创

其次，对于每个业务模块进行细分和拆解，做到体系内部的对接和体系外部的连接，并把“客户说”的理念充分融入到每一块的工作中。如下面的三张图所示。

图片来自于杠叔体验管理原创

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图片来自于杠叔体验管理原创

再有，对于实际决策开展的体验改善项目，更需要一套完整的项目管理思路来逐一的落地和推进。

这些项目中，有需要在客服内部解决的，有需要与外部对接的，更有需要与客户验证的，所有的细节工作必须要有一套成熟的项目管理体系来支撑和不断完善。

见下图三个改善案例的项目管理模型。

图片来自于杠叔体验管理原创

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图片来自于杠叔体验管理原创

最后，对于客服体系中的客户体验管理工作，更需要一套完整的以项目管理的方式为依据的工作模式，并形成可循环的阶段性闭环流程体系。

毕竟，这里所说的体验改善工作是属于客服团队的一项日常工作。

下图就是这套工作模式的样板，你可以根据自身业务的需求来举一反三。

图片来自于杠叔体验管理原创

上面介绍了客户体验管理建设的框架及方法论，接下来就再说说几个典型的工作思路吧。

第一个，数据收集和分析是非常重要的。

客服团队的客户数据和信息反馈收集的系统对于客户体验工作的起步来说，就是一个天然的资源池。

可以通过这个资源池对数据和信息展开一系列的整理、统计和分析工作，比如：产品和服务的问题分类整理，客诉的分析处理，调研问卷的设计与执行，等。

目的就是能够及时地收集到客户的信息反馈、投诉和客户相关的各种数据，然后针对产品或服务的问题以及客户的体验痛点做出相应的分析和挖掘，通过解决方案的输出形式与各部门协同配合，本着“以客户为中心”的原则来做出进一步的优化和改善，从而保证客户满意度的持续提升和忠诚度的建立。

这一步凸显得尤为重要。

如果没有客户的声音，一切都是空谈。

第二个，客户旅程图的绘制和分析，可以作为一个高效的工具在客服团队中广泛使用。

虽然客户服务作为售后阶段的重要环节存在于整个客户旅程的后半段，但从这个环节所传递出来的客户对产品或服务的使用问题，同样映射到整个旅程的所有环节。

这一点，是现在的客服团队所不明确的，甚至是无法展开工作的一个错误认知。

客户服务环节有本身存在的问题，这个可以通过客户的反馈整理和分析得出来，并及时做出改进。

但是从客户服务环节中收集到的产品和服务的问题以及客户的痛点，是需要升级和协同整个客户旅程所涉及的各个环节去共同提升和改善的。

这个工作其实在客服团队中是一直都在做的，但是从客户反馈的情况来看，其实完成的质量还是远远不够，客服团队整体的业务能力和解决方案的升级判断能力都还需要更多的精细化管理。

那客户体验管理的运用就可以帮助客服团队解决这个难点。

系统化的客户体验管理可以及时有效地改善团队本身的业务能力问题，更能够提升客户服务环节在整个客户生命周期的重要性和对各业务部门的赋能作用。

对客户服务团队而言，客户旅程地图是一个能够有重点和优先级的诊断工具，可以让所有人更深入地了解客户提出的每一个问题。

它呈现了客户对产品或服务的不满意之处，这也是客户满意度和忠诚度降低的关键因素，并且能够培养团队的共情能力，从客户视角面对和理解问题，从体验视角感受客户的痛点。

客服团队可以根据收集到的信息从旅程地图上找出最频繁出现的客户反馈的问题，并可以和客户体验团队一起对整体的客户旅程做出主动的优化和再设计，从而协同各个环节从端到端的维度来改善客户的体验感受，这是一项赋能。

最后，客户服务团队必须与其他团队和相关的业务部门进行更多的合作，从客户体验的维度，共同制定解决方案，优化改善客户旅程，为客户提供从始至终的良好体验。

而这一点的核心目标则是为了更加全面地提高客户满意度和忠诚度。

此外，如果客服团队的工作还涉及到企业客户的To B业务，那么，结合客户体验的思路，还需要关注的就是渠道管理。

建议客户服务环节要和渠道形成“落地实施+后期监控+迭代复盘”的闭环模式，并有切实可行的绩效工具和规范来监控流程的完整执行过程。

客服团队还可以辅助渠道建立有效的预警机制，收集整理各种问题及相应的解决方法，形成可查询、可监管、可共享的管理模式，用以预防和避免同样问题再次发生。

这又是一项赋能。

三、写在最后

以上的内容，对于客服业务非常熟悉的人，一看就知道是不是能够直接有效地“拿来就用”的方法。

总之，客服团队工作中引入的客户体验管理的精细化操作，是对客户服务工作的整体提升和产生赋能效应的一项重要工具。

而且，从客户生命周期的维度来说，客户体验管理还可以帮助客服团队在售后环节有效地解决或实现以下几个重要的、从企业战略层面客户体验提升的关键点。

第一，感受到完整的购买体验。

客户在和品牌的产品建立关系时，不仅仅是了解、购买和使用产品，更重要的是使用后的体验感受和产生后续复购与推荐的可能性。

客户服务环节在这一点上就是重要的支持。

因为使用产品时总会遇到各种各样的问题，遇到了就要寻求解决方法，这时候如果客服环节不能有效地识别客户提出的问题或需求，保证问题解决的时效性和完整性，那就会给客户带来非常不好的体验感受。

客户的评价就会是，这个品牌不好，以后不买他家的产品了，坏了没人管或修不好。

第二，挖掘潜在客户与产品和品牌的接触。

没有完整的购买和使用体验，就不会有完整的满意度和推荐率，那品牌也没有机会挖掘和得到更多与潜在客户接触的机会。

第三，客户忠诚度的重要保障。

当客户遇到问题需要解决和处理的时候，也就是通常情况下人最需要帮助和弱势的时候，此时此刻，高质量的客户服务是会及时提升客户满意度和忠诚度的，客户与品牌、与产品的粘性也会大大增强。

同时也会给下面这个关键点起到直接的推进作用。

第四，产生复购和推荐。

这就不多说了，上面的逻辑已经说得很清楚了。

反向来说，售后的客服环节也是对客户体验管理最好、最直接的输入和收集的重要途径，是企业实现全面体验管理所带来改善和提升的必经之路。

因此，客户体验管理和客服环节是相辅相成的，不互等，但相互成就。

祝顺利！

作者

杠叔@体验践行者，微信公众号：杠叔体验管理。体验管理独立咨询师、客户体验管理专家。

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