客户洞察（二）客户现场这样做，事半功倍
上一期，我们讲了客户洞察的意义，以及客户洞察的流程【拜访前要做的事】。今天我们讲讲客户拜访现场的经验。
拜访前，我们会梳理客户画像、重点客户筛选、以及拜访计划、客户采访的制定。下一步就是如约来到客户现场。
一、拜访过程中，如何尽可能顺利进行，挖掘“彩蛋”
1. 拜访过程中，如何让你的同事、老板、企业客户对你印象加分
无论是中大型还是小微企业，任何一位选择我们的客户，都应该以诚相待。为了让这次拜访做到顺利，同时让客户对你印象深刻，我有几点建议，总结就是主动：
- 拜访路上，内部信息拉齐：由你带头确认下，我们今天的行程是什么、有哪几个环节、各位（CEO、销售VP、客成等等）有什么各自的拜访目的、有什么注意事项、确认手提袋礼品等
- 再次确认参访人的称呼以及头衔，由你来做主持和暖场
- 采访提纲打印，到时候给到对方
2. 在客户采访的交互过程
客户的负责人在面对采访的过程中，由于我方的参会人比较多，或者高层居多，他未免显得放不开或者紧张。访谈最好的状态就是将心比心——站在他的角度去请教，从而带出你想问的问题，他自然会更好发挥一些，毕竟都是他工作范围的事。
几点注意：
- 尽量白话，少专业的词：用户的工作流程或者专业领域中，不免会有一些行业黑话你听不懂，这个时候如果影响到了你了解关键信息，及时礼貌地打断，用你自己的白话翻译，这样他下次也会避免
- 为了深挖，装小白也不用怕：不用管你老板或者上司在场，只要设计到问题提纲的内容，你没明白一定要坚持深挖，继续提问——毕竟拜访之后的所有关键信息都是你来整理，而不是他们。我经常会说：”这一点我不是很懂，我纯外行，但是我理解XXX不应该是XXX”，带着请教的心态去聊，对方会觉得你真正在乎我的体验，在乎客户的感受
- 注意，产品使用一定会涉及到产品自身的问题，现在”暴雷”时有发生，比如客户直接说，你们的产品真的不如XXX，这个简单的功能每天都要出错比如关键字段抓取不了、直播的延迟以及信号问题…
这时候老板脸色肯定挂不住，这时候我特别建议，在会前和你的客户成功伙伴，单约一次，把对方近一个月进场反馈的产品问题复盘一下：哪个使用场景经常报错，功能修复了没有；最近有什么重要的更新，能够优化、解决这个客户的什么问题。
你一定要想在前面——采访过程中的回答都是直给的，如果能想在客户前面，我相信这次对话才能更高效。
在现场，你才会有的放矢，给到一些提前预设好的“脚本”，这个小细节很加分，也见功力。
3. 唤醒，让你知道我的好
回头问，这次客户采访的目的是：客情维护、挖掘续签&增购商机、孵化口碑传播。
其中第三个才是我们营销人需要聚焦的，做一个有效的客户案例完成传播，也是这次拜访背后的隐藏目的。我们的采访问题其实就是在勾勒客户案例的框架，也是唤醒客户的过程，让她知道产品已经实现了这些价值。
这时候来到了访谈的最后收尾，你和同行人都没什么问题补充了，这时候可以加一句：我看到咱们公司的官网、微信号会有一些品牌活动的报导，请问是专门有宣传团队吗？
我会遇到两种回答：有专门的团队做品牌传播；没有专门的团队，外宣部分做的弱。
这时候，我会有两种回答策略：
- 有团队：的确很专业，我有一个想法您听听看，今天聊的这些信息其实是客户案例很好的素材，既能体现我们企业的发展实力，也能体现我们XX业务对于数字化的实践成果。我想邀请您一起共创一个客户案例，我们也有不少XXX业的合作客户，希望未来能够给您带来一些有效的合作资源。
- 没有团队：今天聊的这些信息其实是客户案例很好的素材，我的团队有专门负责品宣的同事，您可以看下我们之前的案例，客户很愿意转发。如果您有意向，我们可以一起做。
本质上，客户既想轻松都交给你，又想给自己、给公司增加一些影响力，都会很乐意的。
营销人在客户现场采访的建议，就说完了。
作者：Ellen，6年TOB市场，任职互联网大厂担任企业服务运营负责人、SAAS整合营销负责人。
本文作者 @PMM实战笔记
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