方法论研究所-用户体验地图

用户体验地图又叫用户旅程地图、客户旅程地图。它通过讲故事的方式，描述用户参与服务过程中的体验变化，并通过可视化的方式将信息予以呈现。它关注用户的行为触点、动机和心理感受，由此反映出服务过程中用户的痛点并提出改进措施。

注：触点指的是人与人、人与物的交互时刻，触包括人际触点、物理触点、数字触点。

用户体验地图通用模板

用户体验地图的基本组成元素由上图所示，

【背景区】提供了基本的人物情境设定，包括了：

（1） 用户的人物画像：让我们了解目标用户是怎样的一波用户，帮助我们理解他 们服务过程中的行为、动机和需求

（2） 产品/服务的使用场景：介绍目标用户使用产品/服务的上下文，让我们更好代入用户的体验旅程

【内容区】是用户体验地图的主要内容部分，包括了：

（1） 任务阶段——用户体验历程的阶段划分

（2） 用户目标——用户在每个阶段的任务目标

（3） 用户流程与接触点——用户在流程中先后执行的动作，以及对应的接触点

（4） 情绪曲线——反应真实服务流程中用户的情绪变化

（5） 用户痛点——用户在该接触点下的痛点总结

【结论区】是这个用户体验地图的结论部分，具体表现为优化各服务触点的机会点。

一、<用户体验地图>的优势？

用户体验地图的核心优势主要有三个：

1. 通过可视化的方式直观的记录和整理每个阶段的体验，对用户的体验有更为直观的印象。
2. 站在用户的视角，通过用户的阶段、目标、行为、触点去感受用户的想法、痛点和需求，帮助我们建立同理心。
3. 用户体验地图反应的是用户参与服务的全局过程，这让产品的设计参与者、决策者站在全局视角评估问题，看问题的角度更全面

二、<用户体验地图>适用于什么场景？

1. 在「设计调研阶段」使用

创建用户体验地图的过程必须始于了解用户，所以获取大量真实可靠的原材料才有助于我们产出用户体验地图。

因而在设计过程中，用户体验地图经常在调研阶段的最后作为结论产出， 它能帮助定义流程中的问题，以及更整体地挖掘设计机会点

2. 在「重流程」的设计项目中使用

由于用户体验地图用来描述用户参与服务的一段完整旅程（通常包括服务的参与前-中-后阶段），因此它适合用于具有一定流程的设计项目中。

它能够帮助我们更系统地走查流程中的关键触点，发现触点中存在的问题。

对于一些设计内容较少的单页面的设计项目，用户体验地图发挥的价值有限。

3. 在「多角色协作」的项目中使用

不同人员心中对于用户的实际体验过程是怎样的，会存在主观上的差异，且不可描述。

用户体验地图能让更多团队成员参与进来，发挥同理心去全面整体地了解用户在每个节点的预期，探究他们的实际体验与预期的差异，这样让后续的服务优化工作更好的推进和开展。

三、<用户体验地图>怎么用？

1. 前期调研

由于用户体验地图需要反应客观的用户体验过程，因此要基于对用户有一定的了解，才能避免产出的体验地图不够客观，纸上谈兵。因此，在绘制地图之前我们需要进行用户调研来获取用户真实的体验情况。

对于用户体验地图来说，比较重要的是采用定性研究方法如用户访谈、可用性测试、客诉反馈收集、设计师自查等方式来获取用户的行为、感受、想法、疑问等。同时可以辅以定量研究，如问卷、数据分析，对定性研究发现的问题进行佐证。

除此之外， 还可以搜集产品策略、 核心目标群体等信息，作为制作用户体验地图过程中的方向指导。

2. 调研结果整理

2.1   将记录内容拆解为用户的「客观行为」和「主观表达」

针对调研的记录内容，我们把他们划分为以下两个维度的内容：

客观行为——用户在服务体验过程中实际发生的行为

例如用户尝试点击页面上的某个地方

主观表达——用户在服务体验过程中主观表述出来的内容，一般包括想法、疑惑和感受等

例如用户对页面产生了怎样的理解？操作前和后产生了什么困惑？产生了什么样的情绪？（可用性测试中我们鼓励用户发声思考，这可以帮助我们获得更多的用户主观表达内容）

2.2   将用户同一「行为」下的「主观表达」进行汇总

用户的「行为」和「主观表达」是1对n的关系，因此我们可以利用表格更加清晰地表达它们的对应关系，如下图所示：

示例：vivo钱包充值到账慢客诉-整理内容

（内容来源于真实用户客诉、可用性缺陷单、设计师体验走查等）

2.3  总结用户「满意点」与「痛点」

接下来，我们需要从用户某一行为下的主观表达中，总结出用户的满意点和痛点，如下图所示。

• 「满意点」来源于用户主观表达中那些觉得我们产品做得好的地方
• 「痛点」来源于引起用户负面情绪的客观事实。

示例：vivo钱包充值到账慢客诉-痛点总结

2.4   整理行为，提炼任务阶段

我们将用户行为按照用户流程中的先后顺序进行排列后，再按照行为的共性，提炼出用户完整服务流程的任务阶段，一个任务阶段中包括一个或多个用户行为。

示例：vivo钱包充值到账慢客诉-提炼任务阶段

3. 绘制地图

最后，我们将整理的调研结果放置到地图中：

调研整理内容绘制到用户体验地图

• 人物画像：根据调研的用户特征进行总结
• 使用场景：描述用户使用产品/服务的真实场景（在哪里、什么时候、基于怎样的动机）
• 任务阶段：对应于上文2.4中提炼的任务阶段
• 用户目标：根据用户调研客观内容总结
• 用户行为与接触点：对应于上文2.2中的用户行为以及对应的接触点（可以用界面截图进行展示）
• 情绪曲线：曲线的高低可由该接触点的满意点和痛点的相对数量，以及痛点的严重程度来决定。另外我们还可以将用户的实际抱怨或赞美的语句标记在情绪曲线上，使得地图更加真实。
• 用户痛点：对应于上文2.3中总结的痛点内容
• 机会点：针对解决用户痛点的具体优化措施

此外，在分析得出具体机会点之前，还可以总结竞品在不同触点下的优势劣势，或是企业的内部资源主导权分配等，可以更好地帮助我们分析出更加契合行业趋势、以及可行性更高的机会点。

将上文示例中的「vivo钱包充值到账慢客诉问题」通过用户体验地图绘制出来之后，如下图所示：

示例：vivo钱包充值到账慢客诉问题优化-用户体验地图

四、总结

其他案例

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