对于客户的需求——我连对暗号的机会都没有

编辑导语：作为产品经理，不单单要把控产品的质量与产品运营，同时还需要紧跟市场发展趋势，除此之外，与客户沟通需求也是非常重要的一点。当客户需求模糊，资料提供不全时，这时候该如何推进项目？作者从自己的经历出发，总结了几点经验，供大家参考。

“请帮我把这个功能实现”，这时一个10万字的需求文档迎风而来。

作为产品经理，我们经常要身兼数职，我们不仅要把控产品质量和产品运营，我们还要紧跟市场趋势和产品迭代，当然我们还要冲到一线与客户沟通需求。

在瞬息万变的时代，产品的设计思路是一致的，而客户的需求是多变的，并且还有可能等产品开发出来了，“这不是我想要的东西”但前期沟通时候的需求就这样啊？你改还是改，不改老板收不到钱，改又要推迟工期。

试想一下，当客户甩过来一份需求文档表格，上面写着智慧管理系统、客户管理系统、VR产品展示区、你听起来，这叫需求文档？管理系统当中包含哪些具体的模块呢？VR要展示哪些内容呢？

然后就在你思考的时候，客户在群里@你说到：你好，张经理什么时候可以Dome演示？这时候你怎么回，我想你要是直接在群里回复：你好你这些都没有具体的功能列表啊？怎么做？

我就吃过这方面的亏，当时我就回复了这样的话，然后老板一个电话就打过来了，赶紧撤回。然后老板说不要这么回复，这样显得我们不专业。

我心想专业，我不知道那个人光看这样的列表就可以做出Dome演示。当时真的就是一筹莫展，我只能勉强的去搜索一些行业资料，然后针对与客户的需求做出一些大概的产品架构图。

当你全网搜捕的时候，会发现一件很有意思的事，嗯哼？这不就是客户的需求吗？网站里还有产品的架构图，我申请免费体验下，然后照葫芦画瓢直接扒下来不就得了，我真聪明。

然后你满心欢喜的整理需求文档，做出产品导图和架构图，准备交付领导，领导肯定会夸我办事效率高，当你还在沾沾自喜的时候，“小张来一下”。

来到办公司的你，被问到你做的这个是好多年前的思路了，虽然很全面，但是给客户展示是行不通的。重新梳理下吧。

什么？？？老板不会让我天马行空地填吧？我想这是多数朋友在日常工作都会需要的问题，会让人很头疼，以至于每天自我PUA。

正因为出现这些问题的原因，我想是因为客户就是从网站上扒下来的，又不愿意整理很详细的东西，当然也有可能为了给我一个创新意识的路子。

不管处于那种原因，这种时候你到底该怎么做？如何才能正常的推进项目进度？下面我以我的经历给大家总结了几点，希望对大家有所收获。

一、个人知识库

我从18年就开始积累自己的知识库，其中包括产品文档、产品书籍、和多个行业的数据分析报告。其中最为重要的我想就是行业报告了。

行业报告可以快速的让你了解该行业的市场动向，以及有哪些公司，他们的产品是什么样的，让我们对该行业有个大致的了解，方便在跟客户沟通的时候，能够对答如流，不仅可以体现出公司的专业，还可以提高自我能力。

二、不要假设你所想就是客户认为的

我们经常会以为自己的做出的产品就是客户想要的，在跟客户沟通的时候，我们竭尽全力的去演示自己的产品，讲解与您的需求是多么的契合，在实施过程中，我们有着专业的开发团队……

作为产品你是专家，你只需要复制和粘贴几行代码就可以实现客户的想法，但对客户来说通常会适得其反。

记得有一次我跟客户沟通一个功能模块，大概内容是这样的，客户想实现一个通过一个二维码就可以实现无人机的各种数据列表，我心想这没什么难的，就是把数据列表生成一个二维码链接不就好了，当我回答说可以实现的时候，老板再一次把我劝住了，后来我才知道这是一个巨大的坑，这里面不光要考虑无人机设备的适配还有想到如何通过个人ID通过蓝牙设备跟踪无人机。

并不是简单的生成二维码就可以了。想当然了，

所以我们在面对提出的需求时，我们要尽可能的与客户想要表达的契合，当我们感觉就是这样差不多的时候，不妨多问问这里面还牵扯其他内容吗？还有我没考虑到的问题吗？

三、我们提供的解决方案，并不是解释功能

对于产品来说，我们非常熟悉产品的功能架构，所以会心想，每个功能无论多么渺小，对于客户来说都很重要，但是当我们对客户传达所有细节时，我想更多客户表现的不是对于产品多么期待，而是不知所措，这真的是我想要的产品吗？

我们提供解决方案，是为了更好的体现出产品能为客户解决什么问题，获得那些收益，而不是为了它们的功能。

想象一下，你正在寻找一款牙膏，你是想美白牙齿还是让牙齿变的健康，你在淘宝上看到两款产品。

1. 第一款产品：最好的牙膏

本产品由活性氟化物制成，内含有3%过氧化氢，可以让你的牙齿更健康持久。

2. 第二款产品：最好的牙膏

买了它七天之内给你一口更白的牙齿，珍珠洁白的笑容，我保证。

产品的定位很清楚，我们购买产品是为了解决问题，而不是为了他们的功能而制作功能，在与客户沟通中，了解他们为什么要制作这样的产品，该产品最终输出成什么样才能让客户满意，这样你会更快的接触的客户想要的结果，不要花更多的时候去解释产品的功能。

四、与客户的相处时间

我们一般客户分为两种：一种是跟你不远或者乐意来到公司沟通具体内容，这最好不过，另外一种则是你在北京而客户在广州，这时候要注意简单的文字虽然有效，但要推进客户沟通，仅仅靠几句客户的话就去做产品是行不通的。

前期的沟通最为重要，兹事体大直接关乎这产品的走向，那你的啥意思是让我一直追着客户刨根问底吗？当然不是，我的建议是在沟通之前，先根据自己的经验来输出可见的方案，虽然不能说可行，但至少让客户觉得你是用心了，这并不是无用功，虽然更多的是pass，但这永远胜过你在没有任何方案的情况下去询问问题，这才是不专业。

另外，建议记录与客户沟通的时间和成果，好记性不如烂笔头，我们通过这种方式，当再一次去跟进客户的时候，知道那些是已知的，那些是不清楚的。

作者：王秀琴，微信公众号：产品有个洞；智慧产品产业、SaaS企业高级产品总监

作者 @秀琴

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