场景化思考：如何提升产品规划和业务模块化能力？

文章从客服系统业务的查询功能问题延伸，主要探讨产品规划和功能模块化设计的相关问题，希望对你有益。本文源于一个产品问答问题，然后延展到产品规划和功能模块化设计。原问题如下：客服系统中的业务查询模块该谁做？ 大家都知道客服系统中很重要的一个模块就是业务查询，帮助客服查询用户的各种信息，来辅助客服帮助用户解决问题。现在遇到的一个问题是，公司的业务模块多元，而且变动也十分频繁，目前

产品经理 2017年08月18日

APP 在线客服功能设计与案例分析

客户服务，广义而言，任何能提高客户满意度的内容都属于客户服务的范围。（客户满意度是指：客户体会到的他所实际“感知”的待遇和“期望”的待遇之间的差距。）本文仅讨论作为用户端使用的APP在线客服相关功能内容。一、客服的分类人工客服人工客服可以理解成是用户和客服面对面的进行询问或进行咨询，没有通过其他媒介进行无障碍交流。优点：沟通最直接缺点：地域、时间等外界因素电子客服文字客服

产品经理 2017年05月15日

提升 B 端客服体验设计的思考

在这样一个大的趋势中，面对一个全新的领域，TO B侧智能客服的交互设计也同样面临了挑战。以下是最近的整理的一些拙见，可以在设计中应用：互联网的高速发展催生了大量的客服需求，让传统的人工客服面临巨大挑战， AI时代的到来，催生了智能客服的发展潮流。2016年底，各大巨头旗下包括阿里、京东、网易七鱼、Udesk等，一大批SaaS客服提供商都推出了“人工智能客服解决方案”。以网易

交互体验 2017年04月01日

客服窗口弹小小一个 用户体验输大大一片

打开目标网站，还没看到具体内容，就秒弹几个客服小窗口，“您好，请问可以为您做些什么?”之类的客服问候主动到访，下面是醒目的电话，微信之类的联系方式，这是一般的套路。更有甚者，关闭弹窗后，过几秒又自动弹出。这样的小细节可能大家见怪不怪了，但我要说：客服窗口弹小小一个，用户体验输大大一片。先看两个案例页面：整个页面惨不忍睹，干扰客服小窗口真的很多!中部客服弹窗，严重影响阅览，客

产品 2017年02月17日

2017 年 SaaStr 大会：AI 正吃掉软件？

文章摘要：硅谷著名的投资人马克·安德森说过一句话“软件正在吃掉世界”。在2017SaaStr上，红点的合伙人Tomasz Tunguz做了一场演讲，讲述了AI是如何正在吃掉软件。作者：环信创始人 刘俊彦 硅谷著名的投资人马克·安德森说过一句话“软件正在吃掉世界”。在2017SaaStr上，红点的合伙人Tomasz Tunguz做了一场关于AI正在变成SaaS的基础平台的演讲

业界综合 2017年02月10日

我理解的互联网 +

导读NO.1 我给你们提供一个创业ID，你们可以把各个行业的客服集中起来，然后反过来为各个行业提供服务，而这样的客服服务是收费的，你们有没有胆量整合所有行业的客服资源，然后用这些客服的力量打造一个专属客服的平台，然后进行盈利，你敢不敢，机会总是有的，如果你没有想到，我现在告诉你，你如果有能力，去做，需要我帮助，给我发邮件，如果你自己能解决，最好，钱的问题，不要来找我，因为

业界综合 2017年01月28日

客服系统 IM 设计中易踩到的 14 个坑

做一款实时通讯产品需要注意哪些坑就是一个一对一的实时聊天工具正在做一套客服系统的IM，目前处在灰度发布阶段，有些点可以提一下：公司客服员已经习惯于使用企业微信和营销QQ，可以多借鉴，但是不要模仿自己做的是一套B/S结构的系统，很多功能受制于浏览器，例如对沟通方访客的状态监测，系统退出的监测，链接断掉情况的处理关于是“使用导航引导访客”还是“建立人对人的会话”很影响后面的设计

产品经理 2016年12月20日

与百度客服死磕一个月之后，我终于在苹果得到了慰藉

1最近一个月，我的生活被百度搅得焦躁而无奈。11月13日，我在多次登录百度云网盘失败之后发现百度账号被盗了，接着才后知后觉地看到原来绑定账号的邮箱在几天前收到的提醒邮件，关于百度账号登录异常和密保工具变更。而此刻，除了原百度的账号名，我没有任何可以登录自己账号的信息。网盘里有我的很多个人信息备份和资料积累，丢了实在是可惜又不甘心。于是，我开始了为期一个多月的账号申诉之旅。最

产品经理 2016年12月19日

拨打客服电话为什么按键取消加粗

甚至京东金融的帮助里还没有提供客服电话，需要询问，询问以后也没给出直接拨打的连接？微信同样，只给出帮助反馈的热门问题和意见反馈的再现提问问题，为什么？不希望直接高效的打电话？是缓解客服工作还是有别的维度的考虑呢?归根到底，还是取决于提供的服务类型。对于微信、京东这种用户广泛、单用户贡献较低的产品来说，客服系统一般分为三个层面：1、热门问答，优先让用户自己解决问题。用户的提问

产品设计 2016年11月10日

解析微信多客服 | 如何建立自己的微信客服？

本文重点介绍我们在微信客服方面的发展历程，从最开始使用微信的标准产品，到后面二次开发、接入专业供应商（未完成）。各个阶段均按自动回复和人工回复两个部分介绍。希望有助于大家评估自己的微信客服建设。1、微信原生程序阶段这一阶段问题咨询量不大，基本上用微信后台提供的关键词自动回复和多客服系统即可。用户咨询之后，系统会自动匹配关键词，匹配不上的推送给多客服。用户流程如下：用户咨询-

产品运营 2016年07月27日