客服系统后台：工单系统的简单说明

2018-05-02 13:29:00

工单系统，是用于客服-客服、客服-业务、业务-客服之间沟通工具系统，他的主体使用人员是客服工作者，同时也会包含其他需要联系的业务人员。本文作者主要分享他对于工单系统的一些看法和经验。

最近在负责公客服系统，接手了工单系统的改造与优化，在此分享一些对此的看法与经验。
系统是一个纯粹的后台系统，不涉及到前台页面，不涉及功能，不涉及具体公司事务内容。

一、简介

1. 什么是客服系统

这里定义的客服系统是指：公司客服人员使用的系统的统称。可能包括呼叫系统、订单售后系统、工单系统、在线客服系统等一系列客服人员使用系统的统称。

2. 什么是工单系统

工单系统，在此指的是——用于客服-客服、客服-业务、业务-客服之间沟通工具系统，他的主体使用人员是客服工作者，同时也会包含其他需要联系的业务人员。

3. 什么是客服

这里的客服概念很宽泛，与公司结构有关。你可以认为：所有主要服务于公司后台用户的人员都可以统称为客服人员。
这里不做具体的区分，因为我们的工单系统没有根据他们的身份进行功能上的区分，我们的系统是统一化的。

4. 关于客服人员的具体分类

直接与用户接触的：热线客服（接线）、在线客服（打字，回答），为保持接线的通畅与高效，以上客服通常只接入不呼出。
销售客服：主动推销公司产品，服务等，维护客户关系。
咨询客服：处理用户主动咨询产品的客服，咨询客服与销售客服区别主要在——一个主动一个被动。
渠道客服：不同渠道有专门的处理联系人员，例如：为淘宝、美团途径卖出产品服务客服。
供应商客服：处理与供应商之间联系人员。
投诉人员：处理客服人员解决不了，升级的问题。

以上很多客服种类，可能有些头晕，你可以统一认为他们是处理客人问题的工作人员，只是对职责做了具体划分。

二、工单系统的意义

1. 工单系统的本质

对于电商类型的公司，工单系统的本质是为订单流转进行补充（无论是订单生成前还是订单处理过程中），而订单系统是公司内部系统的核心。
在订单流转过程中，必不可少的要发生内部的沟通交流，通过企业的通讯工具或者电话邮件等也能达到同样的效果。但这种方式是不系统、不可控，工单系统的出现就是为了弥补这个问题。

2. 工单系统目的

提升效率：
对于一个内部的沟通工具来说，最主要是问题是两个：

找到对的人；
把事情说清楚。

从上述我叙述的客服人员种类可以看出：公司内部的工作流程是多层结构的，而场景是也多样的。固定的人员是好找的，但你可能遇到的事务类型是多种多样的，需要找不同部门的人员，而人员又具有流动性，因此找人可以说是最困难的问题。
因此，以小组为单位是工单系统的一大特点，所有的沟通问题都只具体到组织，而不需要到人员，由系统分配给不同的人员。把事情说清楚是容易的，只需要提前定义好需要哪些内容，而进一步提升效率只需要设置模板就能实现。
实现监管：
只要在系统上的，就是可监管的；只要是统一的，就是可查询的。
这个对于系统来说是非常简单，但是在设计的时候需要考虑到效率、绩效等一些问题，以符合不同部门的需求。

三、工单系统的结构

1. 最简单的流程：发送-分配-处理

上述流程是工单系统的基本结构，可以分为发起方、系统、接收方三部分。
可以预料到系统最重要的部分就是分配了，分配又可以分为——自动分配和手动分配。
自动分配：提交分配（发送后立即分配）、存单（例如非上班时间，进行存单，上班后进行分配）、重新分配（一段时间未处理的工单进行重新分配）、分配优先——部分工单是具有优先分配原则的。

例如：订单系统中可能会包含相应的负责人，我们希望能够优先分配给他，又或者相同订单生成多个工单，优先分配给之前接收过订单工单的人（前提是这个人能够接收此工单）。

上面说过工单是订单系统的补充，因此不要孤立的站在工单角度看待问题，要从订单的角度去思考工单系统。从订单系统中整合数据，能够让工单系统在实现功能的时候确保拥有底层数据支持。
手动分配：后台系统有个特点就是重管理，意思是——永远要准备好两套方案，一套给操作人员，一套给管理者和后台产品经理，这样在遇到问题的时候才能够有临时的解决方案。
手动分配分为两个部分：

辅助系统，选择接收组织或者接收者
出现问题，手动解决（可以理解为更高权限的分配）

2. 多层结构：发送-分配-处理-转发-分配-….转发-分配-处理-结束

上面说过工单系统是普适的沟通系统，那么对于多流程的处理工作，则不好支持。理论上工单系统应该在两方之间沟通后立即结束，从而达到最高效、简洁的效果。然而在公司的部门间的流程不可避免会出现多个部门间沟通。
例如：三级结构，A客服接收-转给B客服处理-B客服处理-转给C部门-C部门处理后完成。
由于我们的工单系统要做到普适性与开放性，首先我们不限制部门种类，其次我们不限制流程流转次数，并且我们必须要让这些流程全部在监督之下，最后我们还要考虑的是系统性能。

四、工单系统的适配

工单系统在实现功能后，可以适用于绝对部分功能，各个部门都可以去适配我们的系统。然而，实际上公司的多个系统可能是独立无关的。
例如：订单系统，作为公司最重要的部门，一般有能力的都是自己开发的。售后系统，辅助订单系统，应该也是配套的。但是例如：语音呼叫系统、在线客服系统等一些重要性不够高，但是开发成本很高的系统，可能就是从其他公司购买的了，又或者是自己开发但是完全独立不同的系统。
这种情况下我们需要确保，其他系统能够实现简单的查看、新增操作。

作者 @付政博。

关键字：后台设计CRM, 工单系统, 工单, 客服

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