飞行助手能否帮助携程实现“机票一站式”服务的愿景？

2017-04-02 16:26:00

一、体验环境

版本：携程旅行7.2.2
操作系统：iOS 10.2
体验时间：2017年3月24日

二、产品概述

1、简介说明

携程于1999年5月成立，4年后在纳斯达克上市，目前员工30,000余人，已在北京、广州、深圳、成都等17个城市设立分支机构，在南通设立服务联络中心。携程是中国目前最大的OTA，其产品线覆盖群众出行的各方面，包括机票、酒店、火车票、度假、用车等服务，致力于提供一站式在线旅游服务。飞行助手是携程App机票模块的一个子功能，发布于2017年3月17日，官方描述为“飞行助手新上线，畅享飞行前中后一站式服务”。

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2、产品定位

为乘机人提供航班动态、机场天气、正晚点及服务评价、目的地攻略等资讯服务，解决乘机人实时了解航班动态的需求。

三、市场分析

1、行业分析

携程是在线OTA行业的龙头企业，根据艾瑞的数据，2015年中国在线旅游市场交易规模达4326.3亿元，同比增长39.9%。预计2016年中国在线旅游市场交易规模可达5420.9亿。监测数据显示，旅游用户在移动端的访问次数高于PC端，移动端具有明显优势。2015年中国移动在线旅游平均月度访次占比达64.6%，去年这一占比为72.0%，相比之下略有下降。

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单独说机票方面，2015年中国在线机票市场规模达2522.7亿，同比增长34.4%，占整体在线旅游市场的比重为58.3%，是在线旅游市场交易规模最大的领域。2015年中国在线机票市场规模为2522.7亿元，其中携程的市场份额为33.6%。

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从趋势上来看，在线预订机票更多的会向移动端进行转移。移动端在操作上形式更加便捷，更能满足碎片化、及时订票需求。这就意味着，面对越来越刁钻的用户，移动端的订票体验更加重要。

援引艾瑞《2016年中国在线旅游行业监测报告》，随着中国航空市场竞争的加剧，单纯的机票销售利润逐渐降低，航空公司越来越重视航空出行相关服务和产品的打包销售——利用自身的机票、酒店等资源，向旅行社和OTA进行出售，实现航空公司新的利润增长点。航空公司的销售策略已经转变为“以市场为中心”，出售打包产品不仅顺应旅客的延伸需求，航司还可以隐性降低机票票价，提高客座率，同时增加公司的收益。预计未来航空公司推出的相关产品和服务会更加完善丰富，打包产品销售会有效带动旅游和航空运输的协调合作发展。

更为重要的是，除了航空公司APP和OTA的移动端以外，航班信息服务类的App发展迅速：此类App不仅涵盖信息查询功能、还逐渐增加预订功能、移动端值机、机场信息导航和预报等系列服务，使民航的时效性能够随时随地传递给消费者，为用户出行提供更可靠的保障服务。在这一领域有名的有飞常准、航班管家、航旅纵横。这意味着，用户对传统出行中航空公司与乘客信息不对称的状况越来越不满，对自己出行相关讯息的了解的需求也越来越大。

2、产品数据

从AppAnnie来看，携程主App在AppStore上稳居中国区旅行分类第4名，全部分类第40名左右，下载量大，带来的流量与潜在用户数量可观。当前版本评分3.9。根据易观千帆的数据，截止2016年10月，国内航空服务类App中，前三名分别是飞常准、航旅纵横、航班管家。它们的市场情况如下表所示。三款App主要提供值机、航班信息查询、航线提醒等相关服务，切入用户航空出行使用场景，维持较高的用户活性。

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告别野蛮生长，机票领域进入存量市场与体验经济的时代，如何让客户的出行体验更好是所有在线旅游从业者的目标。目前航空信息类服务还处在发展阶段，出现了一批优秀的选手，携程坐拥巨大的机票预订客户，对于想要做一站式旅行服务的携程来说，是一个圈住用户、提升服务品质与口碑的好机会。

四、需求分析

1、用户：乘机人

2、用户画像：

消费特征：会熟练使用智能手机、会根据自己的需求搜索信息、商务出差人群、旅游人群等，喜欢逛机场免税店，小资，关注自己的消费体验，对服务质量较为敏感
行为特征：旅游爱好者、户外爱好者，爱尝试新鲜事物，偏好自由行，自己掌控行程与主动权，注重自主性和趣味性，对效率要求高，不喜欢无理由的等待
社交信息：喜欢对事物发表评价，微博活跃用户

3、需求：

了解航班动态（包括进出港、延误等）；
了解航班服务评价；
目的地相关动态（天气、攻略等）

4、场景：

乘机日之前：查看目的地最近几日天气，以此准备；查看航班评价，预估自己的飞行体验；
乘机日，出发前：查看航班动态，判断正点概率，以此为依据选择时间出发前往机场；查看值机柜台；
到达机场，值机安检后：查看航班动态，预估实际登机时间与到达时间；查看机场购物餐饮攻略、目的地攻略；
飞机落地后：通过廊桥、摆渡车抵达机场到达大厅，需要寻找行李转盘、打车/约车前往目的地；

5、解决方案：

提供航班实时动态、值机柜台、登机口、登机方式、目的地天气、航班点评、攻略等信息

五、产品分析

1、产品结构

携程飞行助手的产品结构如图所示。主要分为10个功能模块：航班基本信息、航班动态、目的地天气、目的地机场攻略、目的地攻略、飞行服务站、航班点评、航班百事通、乘机流程、其他功能。每个模块都以卡片的形式展现，做到了较好的模块划分。

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第一层级中，排在最前的是航班基本信息，将用户所乘航班的基本信息显示出来。层级最深、功能点最多的是航班动态模块，排在航班基本信息之后。子模块层级深度达到了3级。从用户场景来看就可以理解了，用户需要了解所乘航班方方面面的动态，因此航班动态也是需要重点规划的。

潜在问题：航班动态引导性不足。卡片没有明显的标识告知用户这个卡片式可点击的。
建议：在卡片右上角添加一个Label“详细动态”引导用户。

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潜在问题：航班动态详情页右下角“更多内容”，弹出的浮窗中，有2个“接送机”。不知是携程有意为之，还是失误？
建议：两个接送机内容都相同，建议去除一个。

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排在航班动态之后的，是3个目的地攻略模块：“目的地天气”、“目的地机场”、“目的地攻略”。

潜在问题：此处模块过多，聚类不明确。
建议：将三个模块，合并为1个目的地模块，降低用户浏览压力。
潜在问题：乘机流程模块可以看出是为第一次坐飞机的用户准备的，提供的基本信息比较详尽。从形式上来看，和飞行服务站一样都是问答形式。形式上略有重复。
建议：将“乘机流程”和“飞行服务站”合并为“常见问题”。在卡片中可以像目前这样显示常见问题，也可以做个二级页面，将乘客其它常见问题也加载在里面。

“航班点评”和“航班百事通”两个模块个人认为做的非常棒。特别是点评功能，从多个维度看到乘客对航空公司的评价，类似淘宝买家点评。

潜在问题：不过，点评功能似乎在乘客买机票的时候更有参考价值？买完票快要乘机了，才看到这航班一片差评，乘客心里肯定在说一些不可描述的话吧？
建议：（飞行助手之外）在携程买机票的时候，可以看到乘客点评。

2、用户流程

结合使用场景我们分析，用户使用飞行助手的常见任务有：添加行程、查看当前航班状态（值机柜台等）、查看实际起降时间、查看前序航班状态、查看行李转盘等。

（1）添加行程
我们按“按城市查询”、“按航班号查询”两种方式来分析流程。无论是哪种方式，由于“飞行助手”是携程主App的一个子功能，所以入口埋得比较深。均需要先打开携程App，选择机票，再在机票页面下部选择飞行助手。观察如下流程图，可以发现，按起降城市搜索，需要9步才能完成，而且中间包含了2次文本输入。按航班号搜索，只需要7步。

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潜在问题：但是按航班号搜索，只能导入当前携程账号中已购未出行的航班，不能自己手动输入其它航班。在使用范围上有所约束。
建议：除了默认导入当前账户已购机票外，支持手动输入其它航班。

（2）查看当前航班状态、值机柜台
这个动作只需要4步完成，状态信息作为独立卡片被放在飞行助手首屏的中央区域。可见该信息被用户获取的高频性。

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（3）查看实际起降时间
查看实际起降时间需要5步，在查看完当前航班状态之后，还需要点击航班状态卡片，才能在里面看到。

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潜在问题：航班实际起降时间和预定起降时间两个元素的重要性和优先级应当是对等的，甚至实际起降时间还要更高。预定起降时间，在购买机票、机票短信、登机牌上都有标注，用户不需要专门跑到飞行助手里来看。相反，实际起降时间才是用户关心的重点，也是只有飞行助手才能提供的信息，特别是在场景2、3中（机场内登机前），更为重要。
建议：将实际起降时间的显示层级提高。

（4）查看前序航班状态
查看前序航班状态，是飞行信息类App相当常用的功能。在携程飞行助手内，要查看当前航班的前序航班状态，需要大约7步。

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潜在问题：考虑一种极端的状态。假设，用户乘坐的飞机，在执行本次航班之前，还需执行2个航班，我们称之为“前序航班1”和“前序航班2”。假设，用户发现本次航班延误了，他想知道延误原因，于是查看前序航班状态。发现前序航班1也延误了，继续追查，发现原因是前序航班2降落延误。那么，完成上述动作，最多需要15步操作！也就是说，每多查询一级前序航班，就要多操作4步。实际上，很多夜间航班的前序航班一般多达3-5趟，那么操作路径就会长到很恐怖。
建议：在一个页面上显示当前航班所有的前序航班状态。

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（5）查看行李转盘。
查看行李转盘需要5步操作。层级低于航班动态。

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潜在问题：行李转盘和登机口、值机柜台一样，都是乘客在乘机流程中所关心的重要信息。考虑场景4，乘客抵达到达大厅之后，一般都是一个个行李转盘找过去的，耗费时间。由此可见，飞行助手中行李转盘信息层级略低。
建议：分情况提升行李转盘的信息层级。在实际起飞时间之前，维持目前信息层级不动。从实际降落时间前半小时开始，考虑将行李转盘的层级提升一级，在“航班动态”卡片上直接显示。

3、产品逻辑

（1）功能逻辑
①查看航班预定起降时间

解决方案：提供航班基本信息
功能模块：航班基本信息
展示逻辑：首屏最顶部展示该航班起降时间等基本信息
推荐逻辑：不涉及推荐
②查看航班到底什么时候起飞
解决方案：提供航班预估起降时间
功能模块：航班状态
展示逻辑：在航班状态二级页面，顶部第一个卡片，显示预估的航班实际起降时间，航班若正常起降，显示绿色，如果航班延误，显示红色警示用户；
推荐逻辑：不涉及推荐
③获知航班延误原因
解决方案：提供前序航班状态查询
功能模块：航班动态
展示逻辑：在航班动态详情页中，提供前序航班状态查询入口，可以查到目前航班的前序状态如何。如有需要，可以多级追溯前序航班。
推荐逻辑：不涉及推荐
④到达机场后想知道在哪个柜台值机，落地后在哪个转盘拿行李
解决方案：提供值机柜台、行李转盘查询
功能模块：航班动态
展示逻辑：值机柜台显示在起飞机场的详情卡片中，行李转盘显示在落地机场的详情卡片中，两个元素均位于航班动态详情页，属于二级页面。
推荐逻辑：不涉及推荐
⑤了解航班评价
解决方案：提供航班评分、点评信息
功能模块：航班点评
展示逻辑：首屏卡片中重点显示“总评分”，附加4个子项目评分：空乘服务、座椅感受、机上餐饮、影音娱乐。二级页面中，还增加了一个“起降感受”子项目。二级页面中还有其它乘客的图文点评，类似淘宝评价。
推荐逻辑：携程支持浏览者对每条评价进行“有用”打分，图文点评默认按照“有用”分值从高到低排序。

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⑥想知道值得逛的机场购物店

解决方案：提供目的地机场购物攻略
功能模块：目的地机场攻略
展示逻辑：在子模块“机场购物”中，以列表的形式展示机场内的购物店
推荐逻辑：携程提供3个筛选维度：位置区域、购物主题、人气值。比较符合用户使用场景，快速按照落地航站楼及购物类别获得相应推荐。默认按照评分从高到低排序。

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（2）商业变现逻辑
从短期来看，飞行助手这款产品对于携程来说，并没有直接盈利的能力，对于携程机票产品线是一个间接助攻的作用。对于想要做“一站式”旅行服务的携程来说，飞行助手可以非常好的完善用户乘机的整个流程。

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之前，用户使用携程仅限于搜索和购买机票，后来有了值机，又有了接送机。现在通过飞行助手这一飞行信息类App，补上了乘机状态查询这一流程。构成了比较完整的乘机体验，有助于增强携程机票整体的粘性。

六、战略分析

1、竞争差异化

来自酷传的数据，看最近30天的两者的总下载量趋势，携程比飞猪有将近7-8倍的领先优势。从功能上看，飞猪在机票模块中也仅提供简单的航班动态查询，无法做到像携程飞行助手这样详尽的飞行信息提供服务。这样也有助于携程与其它综合旅行OTA平台实现差异化竞争。

和非常准这类垂直App来比较，则有10倍以上的差距。非常准的用户群非常细分、精准，可以粗略估计，携程的用户中，飞行助手的目标用户至多占10%左右，这样看来也是很大的一部分用户群，对于携程实现机票一站式服务也大有帮助。

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2、SWOT分析

（1）优势：

在线旅行行业老大，在该领域内发展了十多年，行业经验丰富；
在业内累积了大量供应商资源；
积累了大量用户；

（2）劣势：

飞行信息数据不全，由于不是核心业务，所以相比垂直类App来说，专业性和开发资源较弱；

（3）机会：

旅游市场近几年在不断扩大，人们对于出行的体验要求越来越高，对飞行信息类应用的需求也越来越强；

（4）威胁：

飞常准、航旅纵横等垂直类专业App的竞争压力加大，竞争对手可以更好地解决航司与旅客信息不对称的问题；
用户对于工具的选择变多，并不仅仅局限于一个平台，仍然有被单点突破的危险；
面对这样高要求的用户群，如果不能在信息的展现形式上做好用户体验优化，则反而会影响到品牌的口碑；

七、结论

随着旅游市场不断增长，以及近几年不断凸显的消费升级、进入体验经济的趋势，人们慢慢的从跟团游转向自助游，对自己行程的掌控需求不断加大。在机票这一领域，飞行信息类App的出现就显得非常有必要。面对这一挑剔的人群，能否服务好它们也是各大厂商的挑战。我们看到，在面对这一领域垂直竞争对手的时候，携程推出的飞行助手，可用性已经相当高，也很有特色。在打造“机票一站式”服务的赛道上，携程的起跑不错，但是比赛还长，还要继续努力。

作者 haoyang0625

关键字：产品经理, 产品设计, 航班

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