企业级体验度量概念及发展历程-上

在企业中工作的我们都知道，无论是哪个具体的工作岗位，要对其工作内容进行很好的管理，有一个重要的前提就是需要对其进行很好的度量。正如现代管理学之父：彼得·德鲁克曾经说过一句话：

“你如果无法度量它，就无法管理它。”

没有度量，我们就不知道客观数据，也就不知道问题出现在哪里，我们改的效果如何？

所以我们需要对企业级体验进行测量和评价，进而建立起一整套全面、客观的度量体系。这项工作既是企业级体验管理的基础之一，也是该领域的从业者必须要掌握的七大核心能力之一，所以本章我们重点阐述企业级体验度量的定义，为什么要对体验进行度量，体验度量的发展历程及企业常见的四个度量工具介绍。

一、什么是企业级体验度量

“度量”一词来源于《周礼·夏官·合方氏》：“同其数器，壹其度量”，其中“度”是计量长短的标准，“量”是计量容积的标准，本意就是对事物进行长度与体积进行测量。秦始皇统一全国后，就为统一度量衡发出诏文，并铭刻在量器上。

在现代日常生活中，我们会对很多事物进行度量，如时间的长短、体积的大小、速度的快慢等等。每个行业或者企业或多或少都有一系列的度量指标，如在互联网行业的UV、PV、月活、流量等，餐饮行业的翻台率、坪效等，汽车领域的油耗、百公里加速等。

对事物进行度量是人类文明特有的一种改造世界的价值观，他不断推动了人类文明的进程，目前人类最伟大的度量体系就是—数学这门学科，正是因为这门学科的存在，才使得人类在追求万事万物皆可量的这条道路上越走越远，并且不断取得丰硕的成果。

那什么是企业级体验度量？

以量化的数据指标对企业级体验进行测量或评价。其度量的维度分为两类，一类是对企业所服务目标人群的行为进行度量，还有一类就是对目标人群的态度进行度量。

在我写的《赢在体验》这本书中，把体验分为人的普遍体验和企业级体验两大类，无论是哪一类其客观主体就是人，由此产生的体验就是人的主观体验。而人的体验的好坏最终会通过人的表情、语音、肢体动作等各类方式表达出来，其中表情、肢体这类都属于人的行为，而语音这类属于人的态度。

什么是目标人群的行为，就是人与某一事物交互后产生的体验好坏而表现出来的一系列操作行为。譬如，我们在对一款线上SaaS软件进行日常的体验管理工作中必然要在后台通过数据埋点来记录用户的操作路径，以此来分析该软件的使用体验如何，这就是典型对目标人群行为的度量。

用户点击页面桑基图

那目标人群的态度又是什么，简单来说就是人与某一事物交互后产生的体验好坏而通过文字、语言等一系列观点的表达。譬如，我们经常使用的满意度问卷就是一种典型的对目标人群态度的度量。

产品满意度问卷

在日常生活中，大家很容易会发现人基于某些原因，如金钱、隐私、从众心理等，往往对某个事物的态度和行为会“言行不一致”，所以我们在对企业级体验进行度量的时候，必须要对其行为和态度进行相互验证。

我们对企业级体验进行度量，必须要建立一套完整的度量体系，那如何判断我们建立的这套体系是否有效？

我们先来看一个日常生活中最常使用的一套度量体系—空气温度度量体系，也就是大家常说的“气温”。在这套度量体系中，需要度量的对象就是我们生活的大气层中的空气，目标就是要对其冷热进行评估，并且需要测量出明确的数据指标来体现出冷热程度。这套度量体系在我们的生活、工作等各个领域运用广泛，因为得到世界各地人的认可而成为世界上最权威的标准之一，所以这套度量体系无疑是非常成功的。

那这套度量体系有哪些优秀的特质，我们从以下这四个维度来说明。

1. 可解释并达成共识

在这套度量体系中，我们引入了摄氏度这个测量指标，来描述空气是冷还是热。因为全世界无论是白种人、黄种人等各类人群，其身体机能对于空气冷热的感受都是一样的，所以可以很好的通过摄氏度这个客观指标来进行测量。我们可以通过摄氏度这个指标很好的解释天气到底有多冷或者有多热，同时也能取得所有人的共识。

总结一下就是，度量体系的建设里面的每个指标都要有明确、清晰的解释说明、合乎逻辑的推理判断。同时最关键的一点就是整体系统的推导过程需要企业内部各利益方一起参与、共创并最终达成一致。

例如，在对一款ASSA软件的使用体验建立体验度量体系时，我们设定了一个体验指标是“完成度”，那我们就要对这个指标进行完整的解释，什么是完成度。完成度就是当用户完成一个线上任务如表格填写时，在该页面的停留时长和鼠标的点击次数。又比如，在对一款新能源汽车的车机系统建立度量体系时，我们设定了一个体验指标“安全性”，安全性就是当驾驶者操作车机系统界面的时候，其眼睛离开前方驾驶视野的秒数。这就是可解释性。

还有至关重要的一点就是我们建立的体验度量体系一定是在企业内部和各个部门一起经过充分讨论与共创，最终达成一致的意见。这样才能保证我们在后续的体验度量工作中，把该体系打造成为一把大家公认的“尺子”来对工作中各类具体的体验质量进行测量、评价、对标和验证工作。

2. 能客观量化数据

大家平时都会习惯性的查看当天的气温，也许你会对同事抱怨今天上班的路上气温太高了，已经达到39℃，快被热死了，为啥今天的气温这么高。在这套度量体系中，我们运用的指标是摄氏温度，这个就是量化的客观数据。能非常准确说明气温热到一个什么程度，具体的数值是多少。

同样在我们对企业级体验进行度量也是如此，我们需要把所有用户感知的体验都转为具体可量化的数据指标，只有做到这点，我们才能以此为由，评估体验的质量，发现体验问题，推体验方案落地并最终验证是否达到体验目标。

例如：用户对这个页面使用的满意度为2.8（该满意度为五分制），其中的2.8 就是一个客观的量化数据。

3. 有基准可对标

在气温这套度量体系中，我们通过具体气温数值对四季进行有效划分，建立了基准线。例如，连续五天平均气温升到高于10℃，就可以说明春天来了；如果降至低于10℃，那就代表了冬季开始。其中10℃就成为划分春天与冬天的分界线，同理夏秋也是通过22℃来进行划分。

在具体的体验度量体系建设中，我们也需要划定一些标准和基线，这样才能在企业内外部进行纵向或横向的比较与判断，到底哪个体验好，哪个体验坏。

例如：在体验领域采用的度量工具NPS中，我们可以规定其分值大于50为良好，40-50为一般，10-40为差，小于10为很差。那我们就可以参照这个标准查看具体产品的NPS数值，看看该产品的体验到底是好还是差，如果测量后数值是差的，我们可以和指标相对对比，很快就可以得出差了多少。

4. 良好落地执行

同样，在这套度量体系中，为什么我们可以快捷方便的把温度测量出来，那是因为在这套体系中，有非常棒的对空气冷热进行测量的各种适应各类场景的测量工具—温度计，所以这套度量体系可以很好的落地执行。

最早的温度计是在1593年由意大利科学家伽利略(1564～1642)发明的。他的第一支温度计是一根一端敞口的玻璃管，另一端带有核桃大的玻璃泡。使用时先给玻璃泡加热，然后把玻璃管插入水中。随着温度的变化，玻璃管中的水面就会上下移动，根据移动的多少就可以判定温度的变化和温度的高低。这种温度计，受外界大气压强等环境因素的影响较大，所以测量误差大。

随着科学技术的发展和现代工业技术的需要，测温技术也不断地改进和提高。由于测温范围越来越广，根据不同的要求，又制造出不同需要的测温仪器。

比如，融测电子的温湿度计，食品温度计，工业级温湿度计，红外激光测温枪等等一系列检测环境温湿度，空气质量仪器仪表设备。

因为企业级体验的主观性，所以大家一直不断的在追求更好的对体验进行测量的工具，让测量更好的落地快速的执行。从最早期的顾客满意度（CSAT）、净推荐值（NPS）发展到现在通过脑电波来对人的喜怒哀乐等情感进行客观测量，都是为了让测量体系快速落地实施，让其更好操作。

二、为什么要对企业级体验进行度量

想必在日常的企业级体验管理工作中，作为从业者我们经常会被领导、同事们询问以下这些问题：

“我们的这款产品已经正式推出市场了，不知道有没有给用户带来好的体验？”

“很多用户都是说我们的竞争对手的一款产品使用体验好，你看看我们的产品和他们的在体验上到底差距在哪里，差了多少？”

“我们今年马上要推出改款车型，不知道会不会给用户带来很好的使用体验，和去年的首发款的体验提升了多少？”

“各个部门都说上线的新版本体验很好，我们有什么客观的指标可以衡量一下吗？”

……

大家遇到这些问题，在脑海的第一时间必然在想，如果我们能把日常管理的对象—企业级体验进行量化，变成具体的数据指标，是不是就可以很好的回答以上这些类似的问题，这就是企业级体验度量工作最朴实的现实需要。

我们只有对企业级体验进行测量获得了一系列的体验量化数据，才能客观反映企业所交付的体验质量到底如何，如果体验质量好，那是好多少，具体的数值是什么。譬如，通过我们对产品满意度进行测试，因为有了数据，我们就可以进行比较，与同迭代的版本进行纵向比较，也可以与不同的竞品进行横向比较。

那么我们总结归纳一下，企业级体验测量的必要性体现在以下这三个方面：

1. 建立体验测量标准，评估交付体验质量的高低

问大家一个问题，我们如何对一个肉包子是否好吃进行判断？

有人会说，既然是肉包子，肯定是皮薄馅多的，也会有人说是包子里面的肉必须要新鲜的，还有人会说，哪家门前排长队的就好吃…。我相信大家对此都会有自己的看法，其实刚才无论是“皮薄馅多”还是“肉必须要新鲜”都是一种评判标准。这个就说明了，对一个事物的判断必须要有一个或几个依据的标准，不然我们就无法判断肉包子是否好吃。

回到企业中，类似这样的标准也是很多的，比如最为大家熟知的ISO9000，就是由ISO/TC176负责制定质量管理和质量保证技术领域一直国际标准的统称，以此来衡量企业所生产的产品质量的是否达到一定的标准。

目前我们在体验管理工作中经常使用的客户满意度量表就是对体验的一种测量标准，无论采用的是五分制、七分制还是十分制都是可以对该企业交付给客户的产品/服务的满意度进行打分，通过具体的数值的高低来体现满意度的高低，同时因为满意度与体验的强正相关性，也可以体现出交付体验质量的高低。

2. 建立客观数据，企业内部达成共识

企业级体验管理工作是一个庞大的系统工程，需要各个部门的通力协作，以保证企业交付给客户的体验是卓越的。然而在企业内部，对体验管理工作的内容、方向、体验优化的侧重点会因为各部门的职能分工、KPI设定的不同而难以达成一致。而通过对企业级体验的测量，可以通过具体数据的方式，让企业内部达成一致，高效协作起到非常核心的价值。

比如，一家生产小家电的企业，推出的全新款榨汁机已经上市有三个月，企业各部门都想知道上市后该产品的客户体验到底如何及口碑怎么样？但是因为每个部门的岗位职责的区别，大家的关注点也不尽然一致，工业设计部门更关注的是该款产品的外观设计是否让客户满意，而工程部门则更关注该产品的一系列性能指标是否让客户喜欢，但是市场销售部门却更在意该产品的价格是否有足够的竞争力。这些都属于该产品体验的不同维度，这么多不同的维度，如何才能让大家对其达成共识，就面临着巨大的挑战。

解决这样挑战的根本就是需要针对这款产品建立一整套的体验测量体系，建立客观的指标，让数字说话。针对这个例子，因为我们要了解该产品的体验和口碑，我们可以采用NPS这样体验测量工具

由于NPS指标的数值来源于现有客户和准客户比例，这个数值可以直接反映出该款产品在客户内心的认可程度和购买意愿。也直接反映了该产品的整体体验质量如何。通过在NPS的问题设置中加入有关外观、性能及价格等维度的问题，这样得到NPS数值就能客观的反映该产品的体验情况，具体饿分值也必然会得到企业各部门的认同，最终达成一致。

3. 分析目标人群的行为与态度，定位体验问题

企业级体验的主体是目标人群包括了客户、员工、合作伙伴等与企业交互的各类人群，所以对其进行度量，最终是对人的测量，而人在企业上的反馈无非就两个维度，一个是行为、一个就是态度。而我们所说的对体验进行测量其实就是把主观的感受转化为客观的数据，最终就是量化人的行为和人的态度。

我们目前经常使用的满意度问卷、NPS等都可以归属于对目标人群态度的指标化，而经常说的线上数据埋点，眼动仪可用性测试往往都属于目标人群行为指标化。

譬如，我们通过线下的用户满意度调研中，发现用户对于某个信息填写页面满意度只有4分（满分是10分，整体满意度是8分），说明用户在态度上对这个填写页面很不满意，具体哪里不满意体现在信息内容填写上。为了更好的挖掘该问题，我们通过线上系统中的用户操作行为进行测量，对最终的数据进行分析，我们发现该系统的这个信息填写页面用户平均停留时长超过了10分钟，而整个系统的平均停留时长只有5分钟。说明该内容填写页面出现用户体验的问题，由此我们定位了一个体验问题，接下来就是对该问题进行深入分析，找到体验根因，提出体验优化方案，推动体验方案最终落地。

以上为文章上半部分，下半部分讲述体验度量发展历程及常见四大度量指标，敬请关注。

作者：井然

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