胖东来不是在卖商品，而是在做产品

细节是品质的灵魂。

在订阅经济时代，我们越来越重视用户体验，越发追求用户忠诚度和满意率，也会通过NPS(净推荐值)等各类运营数据指标监控用户的产品感受，“客户成功（用户体验）”意味着“卓越产品”已逐步成为共识。

如何持续提高用户体验呢？

说起来简单，但真落地践行却不容易；因为这不仅是企业客户侧的追求目标（客户满意、口碑好、影响力强等），同时也需要考虑业务转化、统筹短期商业利益与长期发展策略，多重因素叠加影响下，就对产品同学的设计功底要求甚高。

实际上，越是优秀的产品越是离不开用户体验带来的口碑影响力，而越是优秀的用户体验就越离不开细节的深度适配。

比如，国庆假期又刷了一遍《大明王朝1566》，在镜同学看来，这部神剧就是一款顶级用户体验的内容产品，不仅剧情、台词极为考究和细腻，重要的是产品细节十分精致，像服装、画面、配音（大家还记得虎啸声、乌鸦声吧）等等，这些细节犹如填缝剂，铸就了非凡品质。

再比如，我在知识星球也分享过国外的“Cake”这款英文学习类APP，除了功能强大之外，在细节设计上很重视用户体验，也遵循KISS原则和希克定律，像单词翻译、重点回顾等细节都非常友好。

前两天路过许昌，特意绕道去胖东来商场体验了一番，事后最大的感触就是胖东来不是在卖商品，不是在卖服务，而是在创造用户体验，创造用户体验本质上就是在创造客户，管理大师彼得 · 德鲁克说过：“创造客户比创造利润更重要”。

而胖东来的用户体验就散落在各个细节里，实际上，不管是KISS、YAGNI、希克定律等设计原则，从应用角度来说，都是由大到小再由浅入深的细节体验的叠加。

很多同学和我一起读完了《客户成功的力量》这本书，我也在星球和群内多次分享过书中的一句话：追求极致的用户体验就不可忽视任何细微的设计细节；同时，镜同学正在读《MOT：关键时刻》这本书，本书更是强调要重视每个与客户接触的时刻和细节。

那么，本文以“胖东来”等产品的细节体验为例，重点分享一些产品思考和感受，也希望对你的产品设计有启发和参考。

图-↑希克定律；用户体验 （图片来源于网络，侵删）

一、产品入口：第一印象与放大效应

《MOT：关键时刻》这本书中提到，任何一个与客户接触的时刻都是创造印象的机会，研究表明，消费者只需要7秒钟就能对产品或品牌形成第一印象，这就是所谓“7秒钟定律”，同时，第一印象往往直接决定用户决策，并持续影响后续的复购和口碑传播。

我们假期与胖东来第一次的接触，其实就是在停车场入口处，这既是我们的首次体验，也是胖东来的产品入口。

实际上，去之前我们做了功课，知道人多拥堵，也为此做好了心理准备，但等到了入口附近却发现竟然完全没有拥堵，车辆门口道路几乎每隔10米都有一个师傅在指挥引导车辆。

更重要的是，师傅都很热情且面带笑容，几乎对每个人都很有耐心，有个师傅还亲切的对我说道“负二层车位充足，今日免费停车，转弯注意安全”，到了负二层，仍然有师傅引导停车，并告诉我商场入口电梯位置。

有一说一，这种产品体验让人感觉非常好，虽然是小细节，但能感受到产品提供方的责任与爱，尤其是看到停车免费的公告，让人心生感动，忍不住点赞和宣传。

这其实就是用户第一印象产生的放大效应，人毕竟有先入为主的概念，而心理研究表面，首次感受对用户口碑的影响更大，第一印象越好，越容易产生好的口碑传播。

这对我们产品设计也是如此，用户通过不同的渠道首次接触到我们产品时，我们要表达真诚而不是赤裸裸地利益驱动，否则就容易造成反向的不好印象，甚至会导致永久失去该用户。

比如，我之前公司在某次落地页运营推广时就不厚道，宣传是免费领取行业资料和免费开通会员，但其实实现路径困难重重，用户还需要多次推广，这种入口处的体验就很差，正所谓用户开开心心地来，骂骂咧咧地走，第一印象就不好，还指望留存、转化、复购？

因此，我们务必要对此重视，在产品入口设计时要足够重视用户体验，有效统筹KPI与用户感受，少些套路，多些真诚，注重交互细节，充分应用用户侧的同理心思维，创造友好的用户初体验。

二、适老化体验：满意度闭环、主动关怀加倍

《客户成功的力量》这本书中关于“满意度”有个增长飞轮的应用模型，简单来说，就是“员工满意度”、“客户满意度”、“企业满意度”三者相关驱动，最终形成自增长。

老实说，我以往对胖东来的理解更多还是体现在其重视员工满意度上，比如，让员工强制休息、设置有“委屈奖”等等，但其实在顾客满意度上同样有很多细节体现，这恰好又与胖东来的slogan—“自由 · 爱”相匹配，可谓三者叠加、闭环驱动。

比如，胖东来在很多商品处会标注使用方法小诀窍，在相似商品处还会有提示牌提示两者的区别，如，在生抽、老抽商品区，在白菜和娃娃菜的商品区，就特意做了两者的区别。

这些是很小的细节，但“牺牲”货架空间换来的却是很细腻的购物体验，甚至还特意空出很多货架区域，放置国庆标语或生活提示语，让人感觉不仅是在购物，仿佛在游览，用户体验很精细。

再比如，在适老化的细节上，胖东来在老年人选购热区几乎配置的都有“放大镜”，以方便老年人查看包装上的说明文字，我试了下，别说还真好用。

另外，我们知道，有些老年人时常会因各种原因抢购必需品，而在盐品区，胖东来特意放置提示牌，提示盐供应充足，不必抢购。

类似的细节设计非常多，尤其是适老化的细节处理，让人很自然地就联想到其产品定位“自由 · 爱”，既是其责任担当的体现，也有利于影响力的传播，更塑造了其饱满的品牌形象。

镜同学认为，这些设计细节对我们产品同学来说，有很大的参考意义，而最重要的其实是设计理念的升华，即，我们不是在简单地做产品，而是在创造卓越的用户体验。

三、客户成功：创造客户价值，而非单纯售卖

彼得· 德鲁克定义过企业的目标：企业的目标有且只有一个，那就是创造客户价值。

我们也分享过很多次，SaaS是订阅时代的商业基础，以客户体验为核心的客户价值创造是产品提供商的竞争力所在，只有客户成功才会持续订阅，企业才能持续发展，这是客观的底层逻辑。

客户成功就意味着视角的转换，即，不只是站在企业角度去卖商品或服务，而是站在客户角度去帮助客户成功；事实上，这是一个知识体系，国内的用友曾围绕客户成功提出过“EPAV”的方法论，而胖东来则把它转化在了细节服务中。

比如，我给孩子买了个玩具，当孩子请教导购阿姨使用方法时，导购员很亲切地耐心指导，当她发现孩子年龄较小后，主动告知该玩具不太适合孩子年龄，并且又推荐了几个适合的玩具，而那几个玩具都比之前选择的便宜很多。

你看，她不仅是为了把商品卖出去，而是让你买的产品对你有价值。

再比如，在结账后，店员会分类打包，如，水果、蔬菜、零食分别打包装好，而且，对于牛排等鲜肉类还会主动免费提供冰袋，我不好意思“占免费便宜”，店员却说怕影响口感，坚持免费提供。

你看，这就不仅仅是卖商品，而是站在顾客角度为其创造真正的价值，我当时就想到另一个反面案例：记得之前在某商场品牌店，我试穿的衣服明显尺码较大，可店员拼命说很合身，我也不好意思拒绝，买回家就没穿过。

实际上，胖东来、海底捞、蔚来汽车等等，这些以优质服务出名的企业，不仅仅只是理念创新和生搬硬套的微笑服务，更深层次的竞争力其实就体现在众多细节里。

我想起来黄铁鹰老师的《海底捞你学不会》一书中，书中也是反复提到顾客体验源于众多的日常细节，乔布斯也说过，“在设计中，细节就是一切”，可以毫不夸张地说：细节是品质的灵魂。

嗯，这点对产品设计如此，对职业发展亦如此。

作者

产品大峡谷，公众号：产品大峡谷。七年B端产品经理，供应链物流与金融领域，擅长需求设计、业务指导、商业观察等。

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