项目总结｜线上+线下打造二手车直播间
编辑导语：在传统的二手车车源寻找中，用户常常需要很费时费力才能够真正找到自己心仪的二手车，二手车直播间的推出会给这一困境带来什么样的改变？本文总结了线上+线下打造二手车直播间的一些思考与方法，希望能够给你带来一些启发。
一、定位二手车直播间的价值
在传统的二手车寻车场景中，用户需要在海量的车源帖子中，费时费力的找到与自己匹配的车源，但更多时候，面对单一而枯燥的帖子形式，迟迟无法进行后续的连接转化。二手车直播间是一种强及时性、强互动的寻车新场景，恰到好处的规避了传统寻车场景的的不足之处，通过直播间在用户与车源之间构建起的双向互通寻车新模式，一方面用户可以即时向主播提交寻车需求实现快速找车，另一方面主播可以根据用户需求，与其高效互动，帮助用户找到更匹配的车源。
二、洞察思考
前期我通过竞品分析、用户研究和利益相关人访谈，拆解并梳理出用户在典型场景中的诉求点：用户在进入直播间前，面对直播间这个全新的寻车场景，快速建立对直播间的感知与预期。
用户在进入直播间后：
对主播及直播间形成信任认知；
快速向主播提交自己的购车需求；
快速与意向车源建立连接，并发送给主播。
三、直播间线上线下设计框架
经过洞察思考，确认二手车直播间设计目标为：强化感知、建立信任和高效连接，并将设计策略拆解到线上直播间与线下主播双端，多维度去落地。
1. 强化感知
适应场景：
用户未进入直播间时；
用户刚刚进入直播间不久。
线上直播间解决方案：
（1）核心链路透传
二手车用户寻车的核心链路为大类-列表-详情，因此为了降低用户对直播间的感知成本，并拥有直接进入直播间的渠道，我在用户核心链路内，通过不同交互容器承载直播内容，透传直播间入口。
（2）通过拟人口吻传递价值
用户在不同链路节点上具有差异化的诉求点，我对其进行拆解与梳理，总结成关键词，通过更有代入感的拟人口吻去透传给用户，在大类节点透传“放心、精选、省心”概念，在列表节点透传“缓解找车焦虑”概念，在详情节点透传“随时沟通，及时解答”概念。
线下主播侧解决方案：
（1）善用强调句式
用户带着种种寻车问题进入直播间后，我通过规范引导主播使用【还原用户痛点+描述解决方案】的句式，直接抓住用户痛点。
（2）具备感染力的唤醒用户情绪
激起用户感性情绪更容易引导其向后转化，我在该环节引导主播在使用话术时，尽可能多的使用“具体数字、从众、稀缺、正向反馈、新车/二手车新闻、热点话题等”手法，激发用户情绪。
（3）规范典型场景主播行为
主播各种行动前：引导主播对接下来的环节，向直播间用户进行内容介绍；
主播各种行动中：引导主播在各种环节进行中，向直播间用户进行适当内容共享；
主播各种行动后：引导主播对刚刚结束的环节，向直播间用户进行内容复述与话题扩展。
2. 建立信任
适应场景：用户未对主播建立信任时。
线上直播间解决方案：
（1）建立专属与专业心智
用户进直播间后，如何建立用户专属被服务与主播专业靠谱的心智尤为重要。我在设计上运用了迎宾式和频繁曝光的手法，用户第一次进入直播间时，优先弹出迎宾弹窗，通过透传当前主播真实画像、主播背景介绍和问答示例，建立用户专属心智；在直播间内以轮播的方式，向用户频繁曝光主播已服务人数、主播关键词、专业领域等内容，建立用户对主播专业靠谱的心智。
（2）构建从陌生到熟悉的情感进阶关系
现实场景中，二手车用户选购车辆时更容易相信熟人介绍，我将这种微妙的心理状态映射到直播间公屏，随着用户与主播相识程度变化，在公屏上展示不同语气的话术，以拉近彼此之间的距离，构建情感关联。
线下主播侧解决方案：
（1）随时随地的可预测性与专业性
深挖用户更容易相信熟人的内因，可得知内因之一是对熟人比较了解，用户清楚知道熟人在什么情况下会说什么话、会做什么事，所以会放心，内因之二是熟人具有一定专业视角，因此在主播侧，我通过规范引导主播将这两个因素随时随地传达出来。
（2）寻找更多相似性
用户更容易信任与自己有相似经历的人，所以在与用户沟通时，我引导主播适当寻找与用户之间相似点，找到的相似点和细节越多，用户会越发感觉真实，越容易信任主播。
（3）给予用户具体解决办法
用户在寻车过程中会遇到各种各样的问题并与主播交流，我规范主播在面对用户种种问题时，给出具体可行的解决办法
（4）营造专属与关怀感
直播场景中，主播会时刻查看后台用户画像，挖掘进一步转化的可能，在该环节上，我建议主播避免使用缺乏感情色彩的话术，而引导使用具有专属与关怀感的话术，比如避免使用类似“您是想买一辆SUV吗”这类话术，而使用“我记得您是想买一辆SUV”这类话术，去触达用户。
3. 高效连接
适应场景：充分感知到直播间的内容和规则，建立了对主播的信任，用户有意愿通过直播间向后续转化时。
线上直播间解决方案：
（1）核心操作与车源前置，提升效率
此时提供给用户高效的连接路径和触达方式是必不可少的，我将直播车源的筛选入口直接内置在直播间内，方便用户快速寻车，在此基础上外露“预约看车”“求讲解”等操作，进一步降低操作成本；同时还为直播间场景设计了快速寻车卡，方便用户快速将寻车需求、预算、寻车城市等信息一键发送给主播。
线下主播侧解决方案：
（1）运用指向性句式与互动手势
为了帮助用户更轻松、简单的触发核心操作和与车源产生连接，在线下主播侧，我通过规范话术和互动手势，使其具有强烈引导性。例如主播可以使用【方向+按钮名称+作用】的指向性句式，配合主播实际的互动手势，给用户最直观高效的引导。
四、后续展望
以上就是二手车直播间线上线下从0到1的搭建的全过程，从项目前期对直播间的价值定位、到洞察用户诉求和提炼设计框架，再到把设计框架拆解为线上线下双端的设计策略，最后推动上线，上线后的各项数据指标均符合并超出先前的预期，达成了从0到1阶段的阶段目标。
到目前为止，二手车直播间亦只是一个开始，在完成了直播间线上线下基础设计框架后，未来的工作计划也变得无比清晰，一方面我将持续关注转化漏损情况，找到关键漏损点，持续优化出现的问题；另一方面会更进一步深入用户，结合数据去深挖不同类型用户的寻车诉求，通过设计手法多维度满足不同用户诉求，做到直播间这种双向互通的寻车新模式，对业务和用户价值的最大化。
作者：环铁艺术家；公众号：58UXD
作者 @58UXD
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